基于三亚旅游微信公众平台与公共服务融合的智慧旅游

宋江浩 黄学彬 张 鲲

1. 海南热带海洋学院 MTA教育中心，三亚海南 572022； 2. 海南南信程智慧旅游发展有限公司，三亚海南 572022

三亚作为国内重要的旅游目的城市，拥有绵长的海岸线、丰富的海洋资源、独特的人文和自然景观。随着经济的不断发展，旅游业成为第三产业的支柱产业，对整个城市的经济发展具有举足轻重的地位。根据2017年三亚市人民政府工作报告数据：2016年全市接待过夜游客1647万人次，实现旅游总收入354亿元，分别增长10.1%和17%；入境游客止跌回升，达到43.6万人次，增长22%[1]。三亚旅游经济发展达到新的历史高度，三亚稳步推进建设国际热带海岛旅游目的地计划。在信息化时代的背景下，2016年10月31日三亚市政府通过了《三亚市推进智慧城市建设“十三五”行动计划（2016—2020） 》，明确提出了三亚智慧旅游领域建设目标。

1 智慧旅游概述

1.1 智慧旅游概念

智慧旅游，作为一个新课题，目前国内的计算机信息化、旅游目的营销、旅游研究机构和旅游业界等尚没有一致的定义。它主要是以信息化技术背景下，应用大数据云计算、物联网以及智能感应设备，通过智能手机、IPAD、智能手环等设备把游客、旅游企业以及市场监管部门整合起来，最终更加高效的实践旅游消费、旅游服务和旅游监管。智慧旅游的建设目标主要有：（1） 数据信息稳定高效的相互传递，各取所需；（2） 协调资源配置，高效集约利用； （3） 城市公共资源与公共服务实现高效运营。

1.2 智慧旅游研究现状

智慧旅游源于建设智慧城市的概念，以云计算、大数据分析、物联网、移动型的企业和社会化的商业运作为主要特征。宁波市最早在2010年提出城市智慧旅游的建设，随后杭州、苏州、北京、上海等城市也相继开始智慧旅游的探索，全国性的智慧旅游的建设进而全面展开。国内关于智慧旅游的理论探索从 2011 年开始，研究的角度各不相同，概念定义各不相同。其中，张凌云（2012） 从智慧旅游的目的角度，将智慧旅游定义为应用新的计算机信息通信技术 （ICT） 集成，使游客个性化需求得到满足，并得到高品质、高满意度服务，从而实现旅游资源与公共资源的合理分配共同享受的集约化系统改变。另外，金卫东 （2012） 通过对智慧旅游与旅游公共服务体系建设的探索，得出了以智能化的公共数据服务中心基础配套公共服务系统，智能硬件以及企业智能化体系，从而整体实现旅游资源与游客集约化系统化的高效配置。黎忠文、张学梅 （2013） 关于智慧旅游公共服务体系内涵以及构建的研究，提出关于智慧旅游公共服务层级子系统、客体区别服务、对支持智慧旅游安全应用以及应用安全等级分析以及建立第三方安全监管的研究。李德仁、姚 远、邵振峰 （2014） 关于智慧城市大数据的应用中提出，智慧城市是基于数字城市、物联网和云计算建立的现实世界与数字世界的融合，以实现对人和物的感知、控制和智能服务[2]。

随着信息化技术的应用，杭州在智慧旅游的建设方面取得了突出的成绩，智能导游讲解、智能导航以及智能旅游推荐方面取得一定经济价值，同时智慧旅游在大数据运算和智能传感器、以及智能识别系统方便贡献新的应用技术。

1.3 三亚智慧旅游现状

三亚市的旅游信息信息化建设大致分为五种途径：（1） 建设市民游客服务中心；（2） 建设三亚旅游官方网站；（3） 打造三亚旅游APP；（4） 三亚旅游官方微博；（5） 三亚旅游官方微信。通过以上五种途径为游客提供旅游信息咨询、预订服务以及旅游投诉等服务。

在移动互联网的发展趋势之下，PC端的网站使用效率开始下滑，APP的推广成本越来越高，然而微信即时通讯工具广泛应用之后，三亚旅游官方微信公众平台的在游客服务和宣传推荐方面的作用越来越重要。因此，可以尝试通过三亚旅游微信公众平台重点运营，带动实体目的整体旅游服务与宣传推荐，推动三亚旅游智慧化建设。

2 智慧旅游的公共服务系统

本文研究的公共服务系统是指三亚政府为游客和市民提供的公共设施服务、公共咨询、公共交通、治安、以及公园、景区、酒店等居民与游客共享的公共服务系统。三亚做为旅游目的城市，在全域旅游理念指导下，以旅游业作为行业整合的支柱产业，通过服务“旅游+”模式促进公共服务资源高效集约利用。

2.1 三亚旅游目的城市的公共服务

三亚作为旅游目的城市公共服务主要是保证社会有序运营，给广大民众、企业以及相关部门提供安全和透明的旅游环境。作为目的城市的公共服务主要包括：旅游治安、旅游交通、环境卫生、社会文化、公共数据系统等。

2.2 旅游服务与公共服务的关系

作为旅游目的城市公共服务是旅游服务的基础保证，旅游服务是促进城市公共服务提升的动力之源。智慧旅游背景下，公共服务通过数据支持服务于旅游服务，旅游服务通过新需求、新数据的挖掘为公共服务改进服务，更加智能化、人性化提供数据支持。

3 三亚旅游微信公共平台概述

微信公众平台，给个人、企业和组织提供业务服务与用户管理能力的全新服务平台。三亚旅游发展委员会的官方微信公众平台是三亚旅游；以三亚旅游微信公众平台与公共服务融合，全域旅游的理念指导，研究三亚的智慧旅游建设。

3.1 三亚旅游微信公众平台介绍

三亚旅游微信公众平台，是三亚市旅游发展委员会的官方微信，为订阅用户提供最权威、最即时、最全面的三亚旅游资讯，主要分为三大板块：（1） 资讯：新闻资讯、大三亚圈、企业动态、政务信息、最新资讯。（2） 活动：午间节拍、游记大赛、海报大赛、官网活动、主题活动、三亚旅游优惠推荐等。（3） 推荐：促销特惠、精品指南、达人攻略、智旅文思等。

3.2 公众平台存在的问题

在目前智慧旅游的建设背景下，三亚旅游微信公众平台存在以下几个问题：（1） 微信平台推送的信息主要是官方政策为主，缺少人性化的设置，对游客最关心的天气、购物、饮食等问题涉及的不多；（2） 平台缺少互动性的意见反馈、投诉系统，不能及时的跟游客互动，帮助游客解决问题；（3） 平台整合能力不够，对三亚地区的景区服务缺少统一平台，缺少景区、城市的智慧导航。（4） 预订服务系统服务平台太过单一，缺乏市场竞争机制。

4 利用公共服务系统运营微信公众平台

4.1 如何利用公共服务运营微信公共平台

针对三亚旅游公众平台运营中的问题，通过公共服务系统的支持对原有微信公众平台进行相应的改进升级，力求解决目前三亚智慧旅游建设中微信端智能服务能力不足的问题。

互联网信息化的背景下的基础服务是有章可循。三亚作为典型的热带海滨旅游目的，来的游客有很多共同特质，结合目前大数据统计算法，可以得出游客最主要关心的问题，有针对性的指导解决，是可以实施。比如，百度指数中，来三亚的游客最关心的一个关键词是天气，根据旅行社工作人员的长期观察，关心天气背后的真正的原因是：客人担心衣服装备是否适合三亚的天气、是否影响旅游安排等基本上多数是关于游览体验方面的问题等。同样的道理，关于美食、关于购物、关于景区的问题，更多是出于丰富提高游客游览体验好感出发，那么，微信公众平台推送的更多信息，以游客体验的角度去做会更加人性，也是智慧旅游的一方面。

互联网时代最大特点就是服务之中的互动。作为官方的旅游微信公众平台，缺少与游客的互动也就少了智能化自我完善的成长动力。互联网的内容是游客自己生产自己消费的，官方微信平台可以给游客以个讲述自己、展示自己假期、美好故事的平台，多方面收集客户数据，为智能化、人性化信息服务提供数据支持。利用微信平台二次开发功能，开发三亚旅游的小程序，实现即时分享即时创造的功能，实现旅游宣传内容自己生产自己消费的良性生态体系。

以全域旅游的理念指导，整合景区的导航系统与城市导航系统，可以利用目前成熟的WIFI探针与IBEACON蓝牙定位系统，在公交站牌、车站广告、机场候机楼、标志性建筑、公共广场安置设备，二次开发微信公众平台的导航应用，可以实现一个三亚旅游微信公众平台的三亚市全覆盖定位导航。这样既可以增加微信公众平台的宣传曝光，也方便游客第一时间享受服务。

作为三亚官方的旅游微信公众平台，需要接入社会普遍认可的大型平台服务商，比如携程、阿里旅行、同程等，更加市场化的运营微信服务内容，为游客提供性价比高的满足个性需求的产品。同时也是智慧旅游建设中重要的数据收集环节。

4.2 微信公共平台对公共服务的影响

（1） 微信公众平台作为一个线上服务的核心计算中心，对公共服务资源调配有指导参考价值。比如，安装在公交站牌的WIFI探针或者IBENCON蓝牙定位，能够及时地反映出公共区域的人流量应用程度，可以根据流量的多少调配车辆值班情况，从而实现资源高效利用。

（2） 微信公共平台的定位导航智能化服务，会引起游客流向的变化，这样同样会影响到服务游客的公共服务系统的工作方式。

（3） 公共服务系统的服务方法也会随着微信公众服务平台的运作做出相应的调整，智能化的投诉处理以及旅游目的的公共形象宣传等，涉及更多游客美好体验度的公共服务都会做出相应的调整。

5 结语

在当今互联网信息化高速发展的背景下，三亚旅游的游客逐渐的向散客化、大众化，以三亚旅游微信公众平台主利用现有成熟的WIFI探针与IBEACON蓝牙定位等物联网技术，在全域旅游的理念指导下，整合三亚区域景区、酒店等服务设施，通过公共服务系统的促使游客与三亚旅游微信公众平台完美链接起来，实践智能化服务数据收集、及时反馈给服务企业；然后调动资源的合理配置，实现旅游资源与公共资源全民共享以及高效集约化利用，最终实现以点带面，面面俱到的全放位立体服务，实现三亚旅游微信公共平台与公共服务系统线上线下互动融合的智慧旅游新体验。

[1] 三亚市政府工作报告[EB/OB]. http：//www.sanya.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mastersite/jhzj_zfgzbg/201709/263167.html，2017-03-18.

[2] 李德仁，姚远. 智慧城市中的大数据[J].武汉大学学报，2014，39（6） ：632-639.

[3] 金卫东. 智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊，2012，27（2） ：5-6.

[4] 张凌云. 智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临[J]. 旅游学刊，2012，27（2） ：3-4.

[5] 张凌云，黎巎，刘敏. 智慧旅游的基本概念与理论体系[J]. 旅游学刊，2012，27（5） ：66-72.

[6] 黎忠文，张学梅. 智慧旅游公共服务体系内涵及构建思考[J].商业时代，2014，30：118-120.

[7] 李慧.智慧旅游背景下的旅游目的地移动信息服务体系的构建[J].商场现代化，2015，25：191-193.