门急诊退号原因分析与改进*

——俞天智

门急诊以患者为中心，提供便捷、优质、温馨的医疗服务，最大限度满足患者合理就医需要[1]。门急诊退号指有实际就医需要的患者经过预检分诊，在挂号处获得就医凭证后，又因某种原因退回并放弃就医的行为。门急诊患者退号是医院存在的共性问题，其反映出医疗服务供给不能满足患者需求，这将导致患者流失，医院经济收入下滑。国内研究门急诊退号量控制，主要根据医方与患方具体退号原因，采取针对性的措施降低退号量[2]。国外研究集中在预约失约方面，原因在于国外门急诊服务采取预约制，与国内现场挂号方式有所不同[3]。门急诊医护人员行为、患者主观感受、患者信任等3方面影响患者就诊体验和患者忠诚[4-5]。门急诊提供专科基本诊疗服务，形成患者忠诚后，若患者病情不恶化，将不会转变这种医疗关系[6]。医院可通过提供优质医疗服务，实现医疗服务业持续发展，以获得更多医疗市场份额[7]。因此，门急诊退号控制，应以建立患者忠诚为目标，提供高质量的门急诊服务，留住更多的患者，最大程度地降低门急诊退号。

1 门急诊退号原因分析

研究对象为某二级甲等医院门急诊退号问题。该院在退号控制前，内科与外科设置没有细化到二级临床专科，业务增长缓慢。自2014年底开始与市内某三甲医院开展医联体合作后，采取医院整体托管方式，提升了该院医疗技术和管理水平，促进了医院步入快速发展轨道。两年来，医疗业务量明显提升。日均门急诊1 600人次，增幅达15%。在医联体合作过程中，门急诊业务增长的同时，退号数量也较大，控制退号前1个月，退号量达到3 972个，占全月门急诊量8.3%。

退号具体原因可分为：挂号分科错误，占46.0%；医保报销限制，占27.0%；信息系统问题，占10.0%；药品断供，占7.5%；候诊时间长，占7.0%；医生未按时出诊，占2.5%。一方面表明医院门急诊服务流程存在缺陷，影响患者就医主观感受；另一方面表明医院不能提供高质量的门急诊服务，不能满足患者需求。龙彬等[8]把退号影响因素分为换号、等候时间长、患者不认可、挂号员错误、药品短缺、管理低下、医疗质量差；李维维等[9]把退号原因分为就诊科室错误、临时变更、等候时间较长、患者指定医生不在、患者指定药品缺乏、磁卡错误、检查报告未出、重复挂号、无指定检查、检查资料未带；王肖然等[10]把退号原因分为院方因素、患方因素和其他因素；任彩英[11]把退号原因分为分诊错误、挂号错误、技术不信任、患者不认可、沟通有误。以上都是从医方与患方两方面查找退号原因，并制定相应干预措施。但是，这些研究中制定的控制退号方法，没有从患者忠诚角度系统地优化门急诊管理，并提供高质量的门急诊服务。

2 门急诊退号控制措施

医院要提高医疗服务水平，增进与患者沟通，增强服务效果，更应注重提升患者忠诚度[12]。建立患者忠诚是维护医患关系的有效方法，也是持续发展的重要因素。结合该院退号原因和客户关系理论[13-14]，从患者忠诚度的服务质量、服务效果、客户关系维护、品牌战略、持续地良性主观体验及增值感受等5大要素角度，制定退号控制措施，建立门急诊患者忠诚，减少退号量。

2.1 服务质量

提高分诊工作水平，确保专科诊疗质量。(1)门急诊护理部开展分诊、导诊护士常规疾病鉴别培训会，与各临床科室沟通，确定科室接诊范围，使不同专业护士能够掌握常见疾病诊疗知识，保证分诊正确性。分诊台每班次有1名内科护士和1名外科护士搭配值班，防止发生分诊错误。(2)细化内外科二级学科门急诊设置。一是解决急创综合外科接诊范围宽泛问题，对无法保证疾病进行专科诊疗的问题，要求分诊护士详细询问外科患者病情，按照病情分诊；二是解决普通内科患者分诊问题，做到门诊专科、专病、专治；三是加大门急诊患者投诉事件处理力度，并解决投诉反映的质量问题，权责分明，确保提供高质量的诊疗服务，切实保障患者利益。

2.2 服务效果

门急诊部利用医院医疗管理微信平台，负责发布每天各科室退号数量与退号原因，各临床科室根据退号信息和患者反馈进行整改。一是替换退号量高的医生，使之回归病房进行业务再培训；二是规范门急诊疾病诊疗，科室对疾病诊疗方案经过统一审核后，严格核查执行中偏差，确保服务质量；三是建立多学科诊疗中心，严格按照多学科制定的方案进行，确保协作诊疗质量；四是从患者感受出发，注重服务态度，确保提供温馨服务；五是根据患者的心理特征和经济状况，采取效果好、成本低的诊疗方法，从而使患者获得满意的主观体验。

2.3 客户关系维护

建立门诊预约与复诊预约流程，方便患者诊疗与连续诊疗，并从挂号、交费、接诊、检查、检验、取药等各个环节入手，发挥业务部门之间的协调与配合，整合门诊服务流程，提高工作效率。若发生医疗差错事件，首先由业务部门之间进行内部沟通处理，再由门急诊部管理人员及时介入，切实以患者为中心，解决实际困难。

2.4 品牌战略

以医联体合作共建为背景，树立医联体集团品牌，使患者逐渐信任医院诊疗技术。同时，医院应充分利用门户网站、微信平台宣传门诊就医指南，内容包括专家介绍、门诊服务内容、专科设置、挂号时间、专家预约、错峰就医等信息。各临床科室配置专用手机，建立医患微信群，宣传本科室就医信息。通过广泛宣传，以减少患者就医盲目性，提高就医便捷性。

2.5 持续的良性主观体验和增值感受

门诊护理部加大了导诊、分诊人力，根据沟通交流获得信息对患者进行预检分诊。(1)在空间设计上，缩短预检分诊台与挂号窗口的距离，以便解决现场挂号问题；(2)注重患者感受，方便患者就医，规范专项诊疗、常见疾病诊疗、疑难杂症会诊、连续门诊治疗服务等流程；(3)药剂科利用信息化平台，制定药物库存警示程序，避免因药品供应不足导致退号；(4)医疗辅助部门规范检验检查接收、报告发送、门急诊危急值处理等流程，形成了全新高效服务链，增强患者对诊疗目标的了解。

表1实施门急诊退号控制前后数据对比

分组合计(例)接诊(例)退号(例)退号占比(%)χ2P控制前478554388339728.3202.950.00控制后482374537328645.9

3 效果

截取控制措施实施前后各1个月的退号数据，剔除换号数，限定于该院挂号后又退号，并放弃在院就医的号源量，运用SPSS 19.0软件和卡方检验法，对比分析采取控制措施前后的效果。

实施退号控制措施后1个月，退号占比由8.3%下降至5.9%(见表1)。与实施前相比，退号量显著下降(P<0.05)，具有统计学意义。

4 讨论

从患者忠诚角度出发，优化门急诊服务全过程，有效降低了门急诊退号。在控制门急诊退号中，应把握患者忠诚、医院服务之间的联系，以及控制过程持续性，使门急诊退号量进一步最小化。

以患者为中心的控制措施涵盖了患者就诊的整个过程，是达到有效控制的关键。建立患者忠诚度，要求临床科室与医技部门、管理部门沟通互动，统一服务方式，明确各环节步骤，逐步形成一体化、标准化的门急诊服务流程，提升服务质量。同时，各部门密切配合与持续改进是控制成功的重要步骤。

制定控制退号措施，一方面要对患者进行引导，从疾病诊疗、就医过程、专家推荐方面给予耐心讲解，引导患者正确选择科室和医生，防止因就医信息不对称而导致无序就医；另一方面要对医护人员进行引导，把控制退号纳入到科室绩效考核中，从目前导致退号的原因着手，减少影响退号的制度、流程、服务缺陷，从而以更优质便捷的门急诊服务提升患者忠诚度。

医院应加大信息化建设力度，内容涵盖建立患者忠诚。信息化是提高工作效率的重要途径，将极大缩短等候时间，避免因等候时间过长引起退号。医院信息化系统对内部诊疗服务过程进行规范化和统一化，设定的业务流程将减少患者诊疗环节的不确定性。同时，应建立患者关系管理系统，逐步掌握就诊患者信息，并通过数据挖掘方法，掌握群体需求与个性特征，以针对性提升门急诊服务质量，提高患者忠诚度，使退号量最小化。

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