旅游酒店顾客需求特征及管理对策研究

李丽萍

本文将旅游酒店顾客的需求作为重点，对其需求问题以及管理对策进行分析，核心目的是通过对管理方法的完善，进行工作的整合及创新，旨在实现旅游酒店工作的稳定发展，满足酒店顾客的核心需求。

伴随城市化的发展，为了实现经济化的社会运行模式，各个城市纷纷构建了服务化的旅游产业，并取得了良好的成就。因此，旅游酒店运行中，需求化的管理方法成为酒店管理者所关注的焦点，通过对旅游酒店顾客需求的分析，可以将顾客的需求作为主体，并有效改善以往的酒店管理模式，提高酒店发展的核心竞争力。因此，在现阶段旅游酒店管理工作构建的过程中，应该通过对顾客需求的分析，进行管理工作的创新，以便促进酒店管理工作稳定发展。

一、认识顾客特征，构建预测指标

在旅游酒店发展中，为了明确酒店的运行目标，需要将需求预测作为核心内容，通过对酒店收益管理问题的分析，将预测管理工作作为收益管理中的基础，认识到其影响，以便提高酒店收益管理工作的整体质量。通常状况下，需求预测是实现数据的归纳、整理及分析，并从中发现顾客需求存在的规律，实现对未来预测方法的科学分析，为旅游酒店管理工作的设计明确方向。因此，在旅游酒店管理中，应该将顾客需求作为向导，对不同客户的住店记录进行有针对性的分析，并按照游客到店的季节、日期以及住房需求等分析存在的规律，并对特征相似的顾客进行分类，保证预测结果的准确性，以便充分满足游客的基本需求。例如，在对航空客人以及酒店客人分析的过程中，通过对其相似性因素的分析，借鉴航空领域中较为成熟的模型，并将其数据分析结果作为标准，实现对游客需求的合理预测。通过对顾客特征的分析，构建酒店顾客需求指标，可以完善酒店管理工作的相關内容，并促进酒店管理工作稳

定创新。

二、强化顾客沟通，实现差异定价

伴随旅游酒店的发展，定价作为酒店收益管理中较为重要的内容，并通过收益管理，实现对市场运行的细化分析，保证对差异定价内容的科学整合。对于收益管理而言，主要是在酒店运行的过程中，通过对市场运行状况的分析，将游客需求特征以及价格弹性作为分析主体，使同一产品以不同价格卖给顾客，可以实现酒店经营的目的。因此，对于酒店管理者而言，需要通过对顾客需求的分析，让顾客充分感受到不同价格直降的差异性。通常状况下，在旅游酒店的差异定价中，应该做到以下几点内容。第一，酒店相关人员需要及时与顾客进行沟通，可以在客人入住时与其进行正面交流，让顾客充分感受到不同价值之间的差异性，从而形成一定的心理预期。第二，酒店需要通过对市场细分状态的确定，实现顾客对酒店信用及忠诚度的建立。第三，在顾客对价格差异产生不满时，相关人员需要对这种现象进行解释分析，并说明原因。例如，通过对提前预定时间、享受额外服务等限制因素的分析，缓解顾客的不良情绪；而且，可以为该类顾客提供咖啡卷及早餐券等，从而提高顾客的满意度。

三、控制客房库存，维护客户关系

在对旅游酒店客户需求工作分析的过程中，相关管理者应该认识到客房库存控制是酒店管理的核心，其作为酒店获取经济收益的重要内容，在控制中会将客房资源分给不同的用户，以便满足用户的基本需求。库房管理者需要通过对预定顾客以及未预定顾客不同需求的分析，进行客房数量以及折扣数量的确定，提升客房管理工作的核心需求，促进旅游酒店的经济发展。在酒店实施的客房库存控制中，通常会将同一客房出售给价钱较高的顾客，而酒店在运行中，需要通过对酒店长远利益的分析，重视顾客需求的满意度，对于忠诚的顾客需求优先对待，并在顾客的意愿之下调整酒店服务。例如，在常住顾客需求类住房已售的状态下，酒店可以通过对顾客需求的分析，进行客房的免费升级，从而更好地维护顾客的忠诚度，提高旅游酒店顾客的满意度。通过这种解决方式的构建，可以有效避免由于酒店追求短期利益所出现的顾客抱怨现象，提升酒店的整体形象，从而充分满足旅游酒店的发展需求。

四、结语

在现阶段旅游酒店运行中，应该通过对顾客需求的分析，进行酒店管理策略的整合，并构建以顾客为根本的管理模式，充分满足顾客对旅游酒店的需求。通常状况下，在旅游酒店管理工作完善中，应该认识到顾客的特征，构建科学化的预测指标，并强化认识到不同顾客之间的差异性，实现酒店的差异定价，而且，也需要控制客房库存，通过对顾客需求的分析，维护酒店与顾客之间的关系，通过这些方式的优化设计，充分提高酒店对顾客需求的认识，从而为旅游酒店的稳定发展提供有效支持。

（作者单位：四川工商职业技术学院）endprint