镇江市急救中心院前急救调度席位设置分析

陈志刚，吴 敏，祁雅雯，陈 敏

建立规范、完善、适合我国国情及地区状况的院前救治体系是提高患者生存率的关键措施之一。急救指挥调度是院前急救工作的一个重要组成部分。随着社会发展和城市建设的速度加快，院前急救呼救量也在日益增长，急救调度资源也出现了相对不足的情况。对于如何确定最合理的调度席位，目前在我国尚无统一标准[1]。现结合《城市120急救指挥中心指挥系统建设标准》 （以下简称《标准》）和笔者所在的急救中心调度席位的具体设置情况对镇江市急救中心院前急救调度席位设置进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料 所需信息数据均来自于本急救中心的调度信息系统。镇江市急救中心服务人口基数102万，2017-01至2017-09日接听调度电话最高270次，最低247次，中位数263（268，258），每日回拨电话平均548次，日平均调度车辆电话76次。调度席2～3个（12 h轮转，分别于早8时和晚8时换班）。平均早晚接听电话为192∶71（2.7∶1）。

1.2 观察指标 理论坐席数、调度席位、日均电话受理总量、电话受理总量的年最高递增系数、高峰时段10 s内接听比率和全天的20 s接听比率。

1.3 观察指标计算方法 理论坐席数=（本地服务范围人口总数×日拨打率上限×忙时集中率×平均通话时长）/（3 600×最大负荷率）；按接听“120”电话总量估算调度席位（标准为每日均次＜800次，设2席；每日均次≥800次，设3席；当每日均次≥1 600、≥3 000、≥4 000、≥6 000、≥8 000等时，分别设4席、7席、10席、15席、20席等）；依据服务人口估算调度席位（标准为直辖市1个/100万人口、省会市1个/50万人口、地级市1个/30万人口、县和县级市1个/20万人口）；以三年后“120”电话的日均接听总量估算调度席位[ 本年的日均电话受理总量×（1+ a）×（1+ a）×（1+ a）]，其中a为近三年中“120”电话受理总量的年最高递增系数；高峰时段10 s内接听比率=初始语音提示后10 s之内被接起电话数量/（经过初始语音提示后未挂机的电话数量－初始语言提示后5 s内挂机的电话）、全天的20 s接听比率=初始语音提示后20 s之内被接起电话数量/（经过初始语音提示后未挂机的电话数量－初始语言提示后5 s内挂机的电话）。根据美国国家紧急电话协会（National Emergency Number Association，NENA）定义，高峰时段为一周统计数据显示该小时为每天呼叫电话的最多时段。

1.4 结果 （1）参数所需的各变量值：日拨打率上限0.085（270/1 020 000），一天中最忙的1 h电话数量23个（该日调度总数257个，忙时集中率23/257），平均通话时长56 s，近三年中“120”电话受理总量的年最高递增系数为8.2%。（2）不同标准/计算方法获得的坐席数为：理论坐席数为1席（根据公式求得的坐席数为0.54席）、按接听“120”电话总量估算席数为2席、依据服务人口估算席数为3～4席、按三年后“120”电话的日均接听总量估算席数为2席。（3）高峰时段与初始语音提示后10 s之内接听情况：高峰时段接听电话为141个、初始语音提示后10 s之内被接起电话数量119、经过初始语音提示后未挂机的电话数量161，初始语言提示后5 s内挂机的电话为7。高峰时段10 s接听比率为77.3%。（4）全天20 s的接听情况：初始语音提示后20 s之内被接起电话数量247，经过初始语音提示后未挂机的电话数量270，初始语言提示后5 s内挂机的电话10，全天20 s的接听比率95%。

2 讨 论

我国急救指挥中心又称“120”，其承担的工作称为院前急救，迅速的院前急救有助于改善患者的预后[2]。院前急救中设定的调度岗位是整个院前急救工作流程的第一个环节[3]，调度是整个院前急救工作的前沿阵地，负责着从电话受理到患者入院的调度指挥与组织协调等工作。其主要任务是负责受理“120”呼救电话，统一指挥调度全市急救力量进行院前急救医疗和突发公共事件医疗紧急救援。院前急救调度既是整个院前急救流程的开始和工作枢纽，又是院前急救工作的指挥系统，其通过将急救信息快速准确地传递给急救单元，指导急救单元快速抵达患者，以实现院前急救快捷、安全、有效的目标[4]。

“120”调度工作是院前急救的重要组成部分，院前急救调度员应做出及时和适当的决定，以挽救患者的生命。在院前急救各环节中，院前急救及时赶到事故现场可以减少全世界每年100万人死亡和5 000万事故引起的残疾[5]。国内多项研究显示，从患者拨通“120”呼救到急救医师到达急救现场的院前平均反应时间普遍超过10 min[6-10]。调度员在派遣救护车时所作的任何错误决定都将导致院前急救工作发生延迟，并可能影响救治的效果[11]。因此合理科学的安排调度席位的数量，合理调整调度员工作频率和强度是实现上述目标的一个重要前提条件。

镇江市作为只有百万人口的地级市，按照《标准》中规定1个/30万人口的调度席位设定标准，镇江市急救中心应设定3～4个席位。而参照NENA相关标准[12]：“120”电话在高峰时间90%呼叫电话应该在10 s内接起（高峰时刻指每天呼叫量最高的1 h），全天在20 s内95%的呼叫电话应被接起。该计算席位的方法得出的结果是设置2个席位。笔者认为这更为合理和有效，因为不从本急救中心服务范围的人口数量计算，排除了行业差异、电话业务量增长等干扰因素，单纯从受理的“120”电话是否被及时地接听来考虑调度员的席位，同时长期的实践证明2个席位能够满足当下的镇江市的院前急救调度工作需要。

从结果数据看，镇江市急救中心调度工作的整体数量不是很多，最多一天只有257个，平均每小时约11个，也就是说约平均每5 min才接听1个电话，因此，平均工作强度不大，而且按照年8.2%的电话数量增长率，三年内的调度席位仍然无需改变。但如果单纯按照平均值计算调度席位存在显而易见的缺陷，不能很好的应对120电话的集中打入，而这在工作中时常发生。目前，镇江市急救中心并未采用医疗优先分级调派系统（medical priority dispatch system，MPDS），该系统在院前急救人员到达之前，调度人员能够给出清晰的、方便执行的、安全可靠的及标准规范化的急救指令，帮助现场人员等实施现场急救，从而能够挽救患者生命[13]。如果实行分级调派原则就需要改变目前的调度模式，增加调度人员。

镇江市急救中心的调度系统包括数字交换机子系统、救护车全球定位系统（global positioning system，GPS）子系统、急救车停车位固定视频子系统、大屏幕显示子系统、全程信息化管理子系统、接出警子系统、数字录音子系统、电子地图子系统、急救分站（点）子系统等，基本实现了指挥现代化、管理数字化、急救网络化的宽带通信、GPS定位显示、数字录音、实时监控等功能。基于此，镇江市急救中心在改进整体院前急救工作的同时，对调度人力资源管理方面也应该作为思考的重点，包括合理安排后备调度人员的培训工作等，期待进一步研究得出更加科学合理的与信息化调度系统相适应的调度席设置标准。