通过对护理失误的认识提高护理质量

史 璐，冯珍珍*

（1.第四军医大学西京医院，陕西 西安 710032；2.陕西省中医医院，陕西 西安 710003）

随着经济发展和生活质量提高，人们对医疗护理质量的要求越来越高，而伴随着我国医疗和卫生事业的发展，护理过程对患者产生的差错时有发生，医疗护理纠纷案件发生率也不断上升。即使在拥有先进医疗条件的欧美国家，护理失误缺陷率仍高达10～15%。

护理失误一般是指在护理操作、护理观察中发生的，由于主观或客观原因造成的，给患者带来各种身心损害的错误。在护理过程中，正是由于其工作性质特殊，需具备专业知识、沟通能力、操作实践能力加上工作内容繁杂，工作强度大，工作对象复杂多样等原因，常导致了护理失误的发生，甚至引起了医疗护理纠纷。为了不断提高护理质量，减少护理失误的发生，本文对护理失误发生的常见原因及对策进行小结。

1 护理失误的常见原因

1.1 护理体系方面

1.1.1 教育培训因素

长期以来，医疗体制决定了对护士教育及培训的重视不够，导致护士入职门槛参差不齐、学习进修机会少、提升空间有限、频繁倒班且工作强度大、工资待遇与付出的劳动不成比例、护理工作难以得到社会尊重和认可，护理人员主观上形成不良的身心疲劳，情绪不稳定加之复杂的人际关系和工作的高风险，工作流动性大[1]，导致了部分护士的工作积极性差、责任心不强、工作质量不高的恶性循环。

1.1.2 人力资源匮乏

护理工作的人力资源包括工作负荷、人员数量、人员结构等因素[2]。三级甲等医院普遍存在病源充足、病床周转快、病区加床多、输液量大等特点，尤其是上午、下午两个时间段集中处理医嘱后的输液高峰期，接换瓶过程中发生错误率高，也有口服药漏发、少发或错发现象。夜间护理人员少，人员疲劳时也易发生差错。工作量的增大，导致护理人力资源的相对匮乏，致使护理人员工作强度大，程序繁杂易引发护理失误。

1.1.3 组织管理因素

护理工作中包含的制度、工作流程、组织结构等纷繁复杂。任何一个环节出现差错均易导致护理失误的发生。组织管理体系出现失误会因缺乏有效的监管或管理人员少，精力分散于事务性工作和护理监管工作造成工作失衡，对潜在问题和隐患缺乏预见性，虽然有组织、制度和流程，但因监管不得力，也最终让护理工作流于形式。

1.1.4 医疗失误报道制度

不良事件报告率低是国内外普遍存在的问题。许多医疗机构未实行护理不良事件非惩罚性上报制度，未让护理失误及时被发现。并且不同组织机构之间对医疗失误报道途径的不一致性；这些失误评价标准的多样性；难于准确识别所报道的失误是否存在事实。以及有意无意的瞒报、漏报医疗失误，常常采用自己沟通解决甚至放任自流，不愿、不敢沟通。加之护理管理层对当事人的保密和保护性工作不到位，经常会视情节与科室绩效考核挂钩。均导致了已经发生或发现的错误不能被很好的预防和处理，而出现类似的问题重复出现，甚至造成严重后果。

1.2 护理人员个人因素方面

1.2.1 专业水平

部分护士特别是低年资护士对业务流程不熟悉、基础护理知识和基本护理技能薄弱、临床经验少，缺乏对临床问题及时准确的判断和处理能力；少数护理人员，虽然经验丰富，但是专业知识更新不及时，知识面窄，对新理念、新仪器、新业务和新技术接受程度低、掌握慢，在开展工作中易导致效率下降或延误抢救时机，引起护理失误。

1.2.2 个人素质和性格因素

表现为责任心不强，查对制度落实不严格，观察病情变化不仔细，不按规定巡视病房，交接班局限于形式，工作不细致、丢三落四，甚至对患者疾苦冷漠、缺乏同情心。护理人员的工作性质决定大部分护理人员要处理繁重的工作同时要兼顾家庭，使得一部分护理人员工作时的情绪化，对患者、家属、工作不耐心，不善于护患和医护之间的沟通，风险防范意识不强，对风险评估能力不足。任何一个环节出现的纰漏都易导致护理失误。

1.3 医疗环境和条件

因床栏缺失或损坏、卫生设施欠妥、水池或饮水机周围积水未能及时处理、氧气管路不畅、监护仪、微量泵等仪器设备故障、医疗护理相关软件设计不合理、更新慢等原因引发护理失误也时有发生。

2 面对护理失误的对策：

大部分的护理失误不是单因素的，而是众多环节及过程中的一个或某几个因素共同作用所致。Nolan等[3]认为,虽然我们难以对导致人犯错误的人本原因加以改进，但可以对系统过程加以改进，减少陷的发生，保障医疗安全。

2.1 加强专业化培训

扎实的护理基础、精湛的护理技能、规范的护理操作、专业的护理服务是防范护患风险的重要保障。各级医疗机构应注重和加强护理人员的规范化培训，积极组织各类护理相关的学术活动、函授、自学考试等。

2.2 提高护理人员素质水平

除了护理专业能力的培训，还应注重心理、人文礼仪、沟通技巧等的培训。安排工作时充分体现人文关怀，考虑家庭、社会对个人的影响，尽量减少将生活中的不良情绪带入工作。要学会针对不同患者、不同情境与之采取相应的有效沟通方式，及时回应患者及家属心声，起好医生和患者之间的纽带作用，能解释的问题细致耐心做患者工作，不能解决的问题及时与主管医生沟通，注意说话的方式、方法，以免引起患者及家属的误解。同时建立激励机制，实行绩效考核，对护理工作中表现出色的个人和团体给予肯定，充分调动护理人员的积极性，提高护理人员在医护中的地位，增强其自豪感和荣誉感。

2.3 医疗不良事件报道常态化、程序化、规范化

简化上报流程，规范上报程序，及时对所上报问题作出分类整理、反馈和处置。要求护理人员在工作中将所有临床过程中发现的不良事件进行报告并进行鼓励。

2.4 增加护理人员配置，并合理分配人力资源

根据各科室不同专业特色和病源数量、质量进行调查护理人员的工作量、工作强度与人员的配置比例，制定合理的护理人力资源配置方案[4]。加强排班制度完善，充分考虑不同学历、资历、业务水平、年龄等因素，对本科室护理人员进行合理搭配，以利于各层次的护理人员发挥职能，提高工作效率，降低护理失误发生率。

2.5 细节化护理

临床护理工作不能只是被动遵医嘱执行，除了给予临床常规护理外，还应给予患者细节化、有预见性的护理。在细节化的护理过程中，护理人员要对患者的生理和心理进行全面、细致的护理。而专业的细节化护理不仅有利于减少患者的不良情绪，对降低并发症发生、改善预后均有积极作用，同时对护理失误的预防和避免也起到重要意义。

2.6 严格制度管理

加强安全管理，严格落实制度，建立健全护理安全督查系统，使各项工作规范化、程序化，定期业务学习、经常性规章学习，确保人人紧绷安全弦。开展行之有效的自查、互相监督，对发生的问题进行集中讨论、分析，提出整改意见，可与奖金绩效挂钩，使每一个人都认真对待，从思想上重视起来，营造科室共进氛围。

2.7 改善工作环境

改善医院的硬件和软件设施，能大大提高患者心理体验，从业人员热情，增加工作和治疗的效率与准确性，有利于医疗质量的提高。

护理人员是医疗体制中接触患者最多的一类人群，工作范围广、环节多，管理工作很难做到面面俱到，从发现和改进护理失误开始到慢慢形成个人心中的安全意识、团体的安全氛围、机构的安全文化、制度的安全管理、制定和落实，是一个长期、漫长而艰辛的过程。在这过程中，我们要树立患者为中心的服务理念，用高度的责任感、强烈的职业道德和事业心，最大限度的避免护理失误的发生。

[1] 沈桂林.护理差错形成的主要原因及预防措施[J].大家健康(学术版),2016(03):24-25.

[2] 杜 娟,游励红,山广宏.根本原因分析法在护理不良事件中的应用[J].齐鲁护理杂志,2016(01):100-101.

[3] 秦 霞,王素云,盛素巧,张文静.临床护士安全自我管理现状调查分析[J].护理学杂志,2012(15):44-46.

[4] 陈美娇,林玉琴,唐 媛,许 梅.临床护士职业压力与工作疲劳的相关性研究[J].护理管理杂志,2012(07):474-476.