浅析空乘人员致歉言语行为

基金项目：本项目得到中国民用航空飞行学院教学研究项目支持（项目编号：E20170305）。

摘 要：致歉，是一种人类交际过程中不可缺少的言语行为，通常情况下是为了弥补一方的冒犯而进行的弥补性行为，以达到恢复双方和谐友善的关系。近几年，空乘人员向乘客致歉的现象层出不穷，其效果也是大有不同。本文就空乘人员致歉言语行为是如何产生的入手，分析其真正的性质和功能，并相应提出在今后客舱服务中该如何选择致歉的策略，以便更好地修复乘客和空乘人员之间的关系。

关键词：空乘；致歉；言语行为；策略

作者简介：张雪瑶（1992-），女，汉，四川宜宾人，成都信息工程大学本科学士，研究方向：汉语言文学。

[中图分类号]：H08 [文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139（2018）-02--01

追求和谐是人际交往中永恒的目标，但现实生活中，矛盾的产生引发双方人际关系的失衡。致歉言语行为就是一种为了弥补冒犯行为而产生的修复双方平衡关系的交际行为。众所周知，民航业的发展，对空乘服务水平的要求也愈來愈高。当在客舱中出现交际矛盾时，空乘人员应该如何使用言语行为来修复与乘客之间紧张关系，这是需要我们进一步了解和探究的。

一、客舱中致歉言语行为的产生

一般来说，致歉的产生通常来源于一方冒犯了另一方，但在客舱服务或安全管理环境当中，也确实存在两种情况，一种是因冒犯行为形成的致歉，一种是非冒犯行为引发的致歉。无论哪一种情况的产生，如果空乘人员能优先以致歉言语行为来进行表达和沟通，会使客舱服务环境更加融洽。

在飞行过程中，空乘人员和乘客都会从内心自然建立一种渴望友好协作的平衡关系。但当一方的言行给另一方造成冒犯甚至伤害，就会打破原本平衡关系，使双方处于对立、防御的状态。为了能修复这种平衡关系，空乘人员主动选择致歉，借此给乘客一定的心理宽慰和安抚，从而控制客舱中矛盾事态的发展。当然，若出现非冒犯行为时，空乘人员也需要主动向乘客致歉的行为，例如，“先生，很抱歉，我们提供的饮品中没有牛奶。”——当乘客提出空乘人员职责之外或客舱服务范围之外的要求时，空乘人员可以礼貌地用致歉语进行回复。凭借这样致歉的亲和态度，可以更好地完善空乘形象，拉近空乘人员和乘客之间的距离，营造更加积极有利的人际氛围。

二、致歉言语行为的性质和功能

1、性质

致歉言语行为是因为有“冒犯行为”才存在的，当人与人交往过程中，一方受到伤害，另一方需要进行弥补，来恢复双方的平衡人际关系。因而致歉言语行为的本质就是一种通过言语表达而进行的弥补性行为，这其中必然存在弥补的对象，途径以及效果。空乘人员要把握好在致歉过程中所面临的对象，选择好采取怎样的致歉方式，才能达到最佳的致歉效果。

2、功能

第一，平复乘客焦虑不安的心理。在客舱服务的过程中，空乘人员难免会出错，导致服务不够周全，让乘客感觉到受到冒犯，从而认为空乘人员不够尽职尽责。此时，致歉言语行为可以首先平复乘客心理上的不满，它表达了一种空乘服务人员对致歉事件的负责态度，从而大大降低空乘人员被反冒犯的可能性，规避客舱中言语冲突甚至肢体冲突的风险。

第二，弥补乘客的补偿需要。在飞机飞行过程中遇到气流颠簸带来的不适，或者在因流控或者天气原因而导致的航班延误时，乘客的身心舒适度和时间、财产上都会造成一定的影响，形成有形或者无形的损失，从而产生被补偿的需要。此时，空乘人员首先要对乘客的具体情况作出一个大致的判断，是精神上，还是物质上的需要，从而提出相对应的有效补偿，将乘客的损失降到最小。

第三，修复空乘人员与乘客的人际关系。在飞行过程中，乘客和空乘人员的人际关系为相互毫无干涉，平衡共存的陌生关系。而冒犯行为的产生，往往就破坏了这一融洽，打破了双方原本平和的心态。致歉言语行为在平复乘客不安心理，弥补其补偿需要后，就在某种程度上恢复了双方心态的平和，继而修复了双方平衡的人际关系。

三、空乘人员致歉的策略

通常来说，空乘人员在面对乘客时的致歉策略有两种：一种是词汇策略，一种是行为策略。词汇策略就是利用常见的致歉词汇来表示歉意，而行为策略则要通过一个完整的言语行为来实现致歉的目的。

1、词汇策略

日常生活中，我们常常使用的致歉语有：对不起，很抱歉，很遗憾，请原谅，不好意思，过意不去，请多包涵，深表歉意等。这些致歉语我们也称之为显性致歉词汇，它们能直接表达致歉的意图。在客舱服务中，空乘人员可根据不同的情况进行选择使用。例如，要表达歉意时，可用“对不起，不好意思，抱歉”等；要请求乘客谅解时，可用“请见谅，请包涵，请谅解”等，要表达赔罪意义时，可用“给您赔罪，赔个不是”等。如果要加强道歉的语气，还可以增加相应的程度副词，例如“实在，非常，特别，真”等。

2、行为策略

虽然词汇策略可以直接表达致歉方的歉意，但内容上过于单薄，不能独立完成致歉言语行为，因为行为策略才是空乘人员更全面体贴向乘客致歉的最佳选择。而客舱内的行为策略可分为以下几种：

（1）直接道歉型，例如遇到因己方的过失导致对乘客的服务不周，空乘人员可以直接使用致歉语，表达歉意；

（2）解释型，例如遇到飞机颠簸给乘客带来的不适感，空乘人员向乘客解释形成颠簸的原因，从而得到乘客的谅解；

（3）补偿策略，例如当因空乘人员的疏忽而没有满足乘客的服务要求，此时空乘人员可以采取一些补救的措施，从而弥补乘客被冒犯的不满心理；

（4）挽救策略，例如飞机遇到延误，乘客因滞留而产生的抵触情绪，空乘人员可以主动提出弥补的方案，来获得乘客的理解和原谅。

参考文献：

[1]汉语道歉语的话语研究[J].傅蓓.语言教学与研究.2010（06）.

[2]道歉言语行为中请求策略的使用[J].钱乐奕.合肥工业大学学报（社会科学版）.2005（02）.

[3]汉语道歉言语行为之分析[J].钱乐奕，郑玲.安徽广播电视大学学报. 2003（04）.endprint