物业管理、服务纠纷处理的法律探讨

刘宝林

摘 要：我国城市化进程加快，创造了大量住宅小区，城市人口比例已高达百分之五十，海量业主出现的同时，引发了大量的城市管理问题。尤其是物业管理与服务纠纷带来的问题，已经严重影响了我国城市的管理秩序。笔者结合自己多年工作实践以及大量的数据调查，检视外国发达国家对小区管理、物业服务的成功经验，立足我国现阶段关于建筑物区分所有的相关法律规定及最高法处理物业管理服务纠纷的相关司法解释，对小区内的问题从几个方面进行了分析。

关键词：小区管理；物业服务；物业服务纠纷；化解思路

随着我国城市化进程的加快，我国的城镇人口已经达到了百分之五十左右的规模，与之同步，人们的生活方式也发生了巨大变化，现在我国的城镇居民大部分生活在小区内。可以说，过去的自然村落、小城镇正逐步被一个个住宅小区所取代。中国人的生活面貌正在因为如雨后春笋般新出现的住宅小区而发生着日新月异的变化。过去只有在北上广等中心大城市才可以享受到的电梯楼、公寓式等各种小区条件，现在却成了市县甚至是乡镇的小区“标配”。

居民生活方式的变化，逼着我们去思考如何处理业主之间的纠纷，业主与物业公司之间的纠纷，如何指导业主通过业主大会、业主委员会进行自治式的自我管理，如何处理物业公司的服务与业主自治的问题。至少目前这些问题还没有令人满意的答案。

一、造成小区管理问题的原因

1.物业公司的服务质量差

从目前三线城市看，大部分物业公司都是“东拼西凑”的公司，地方房地产行政管理部门可能出于对本地经济发展现状季度物业公司作用的不正确考虑，对申请注册的物业公司采取“睁一只眼，闭一只眼”的态度。物业公司在以后承揽物业服务的过程中，相关主管部门怠于进行主动的全面的监督，这就为物业公司的服务质量埋下了隐患。物业公司因为缺少基金，不得已只能临时雇佣一些老弱病残的闲置劳力作为员工，这些人员缺少物业服务的专业知识，更不具备基本的服务理念，唯一的优点就是可以低薪应聘，并且可以拖欠工资。因为他们没有就业门路，所以委曲求全前来应聘工作，这也导致他们无法提供较好的物业服务。另一方面，虽然我国已经于2003年就出台了物业管理条例，但总体上规定类似于基本原则规定，粗疏且缺乏可操作性。加之我国的物业服务行业起步较晚，没有形成适合于不同小区物业服务需求的各类规范的服务标准。可以设想，这样的员工，这样的服务公司，这种监管模式，怎么能够期望有规范、高品质的管理与服务？

2.业主对物业服务的要求过高

由于我国城市化进程是“突变式”进行的，导致大部分业主来不及接受基本的“自治”训练，加之相关部门对小区业主的权利义务知识缺乏必要的普及，导致业主对物业公司存在不正确的认识，部分业主认为物业公司就是自己花钱雇的，他们常常要求物业服务人员做出超出物业合同约定的事项，而一旦他们的要求得不到满足，就会迁怒于物业公司，认为我掏了物业费你却不为我服务。另一方面由于大部分物业服务人员缺乏专业的培训，不懂的如何与业主沟通解释，甚至恶语相向，这就更加激化了业主与物业公司的矛盾。

3.物业服务合同虚化，物业服务标准粗疏

虽然我国2003年就已经出台了《物业管理条例》，并且于2007年进行了修改，2007年在《中华人民共和国物权法》第七章对建筑物区分所有的相关问题做了规定。但是，徒法不能自行，业主对相关法律法规的理解并且内化为行为规范需要时日。尤其是我国官方认为小区物业管理基本属于民事层面，完全放任业主去自我管理。这就导致行政机关、司法部门对于物业管理服务纠纷的处理基本处于随意状态。因为缺乏有效的引导监督，物业公司在进入小区时，签订的物业服务合同基本流于形式，无论是业主委员会还是物业服务公司，谁都不去认真研究物业服务合同的相关条款，这就为日后物业纠纷的产生和处理埋下了隐患。另一方面，物业公司的服务项目、服务标准、管理模式、物业的管理使用情况、维修资金的使用情况、小区内共用设备设施的维修保养情况、物业费的收取情况等关乎小区业主切身利益等问题，物业公司往往没有标准规定，操作极不规范。

4.業主委员会、房产等行政主管部门、法院存在片面认识，不能正确处理物业服务纠纷，导致恶性循环

目前的现实是，房产等行政主管部门、法院等司法部门对于物业服务纠纷存在不正确的认识，一旦发生纠纷，往往不能站在整体、长远的角度看问题，在没有充分证据的情况下，往往先入为主，认为物业公司服务质量差，违反了《物业服务合同》的约定。这种认识下，业主通常不会因拒交物业费受到惩罚。这样处理的结果让那些已经交纳了物业费的业主感到“吃亏”，于是纷纷效仿。这种处理物业服务纠纷的办法，如同打开了“潘多拉”的盒子，导致拒交物业费的业主越来越多，物业公司的处境越来越难。有的物业公司甚至选择放弃诉讼，因为他们发现，与其起诉，还不如放弃索要物业费。而如果我们认真研究《物业管理条例》和《中华人民共和国物权法的相关规定》，就会发现，大部分业主拒交物业费的理由是不充分的，甚至是完全没道理的。《物权法》第六十五条规定：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。从本条规定看，业主拒交物业费，业主委员会有督促业主交纳的法定义务，法院也应当无条件受理。可是现实情况确实往往业主委员会处于与业主的关系考虑，对于拒绝交纳物业费的业主“绕着走”。而法院也是简单定性此类纠纷就是合同纠纷，要么不受理，要么久拖不决，要么拖到期限后“转程序”，往往物业公司提起诉讼的标的不超过几千元，却要付出起诉费，还要承受短则几个月，长则近乎一年的诉累，最后能够索要回来的又往往是“缩水”的物业费，很多物业公司欲哭无泪，员工发不开工资，往往会消极怠工，导致物业服务质量更加没有保障。

二、解决纠纷策略

1.下大力气扶持和充实一批高质量、高标准且专业性强的物业服务公司endprint

通过考察城市化较早的西方国家，例如美国、英国、日本等国家，他们对物业服务公司的要求是非常严格的，有统一规范的服务级别、质量标准，而且小区内的关键服务类别几乎都是专业化操作。通过横向对比国内物业服务质量较好的小区，我们发现这些的物业服务公司资金雄厚、管理规范、人员专业且各项服务项目服务标准严格遵守相关法律法规的规定。所以，要想提高小区的物业服务质量，减少物业服务纠纷，最根本的工作应当从提高、规范物业服务公司的专业水准和服务质量抓起。官方要改变过去放任不管的做法，要把小区的管理纳入到各级政府的业绩当中，政府要拿出资金，制定政策，重视物业服务公司工作人员的培训，把严物业服务公司注册、承揽业务、履行合同各个关键环节，强化监督，扶持充实一批高标准、高质量的物业服务公司，真正改善物业管理服务的水平。

2.政府要改变过去放任的做法，要给予必要的关注指导

对于小区的业主大会、业主委员会的工作要派人给予适当的指导，对于小区物业公司的选择、物业服务合同的签订、物业服务项目的标准以及收费等事关小区物业管理根本的环节，要给予必要的关注与指导。要开展对业主的权利义务观念教育，培养业主的“自治”理念和能力，树立正确的业主意识，让业主真正认识到需要自己花钱买服务，同时让业主明白，入住小区，就意味着业主不仅要受物业服务合同的约束，更应当受业主大会制定的管理规约的约束，物业公司是受业主共同委托履行服务职能的，所以业主应当严格履行物业服务合同约定的义务，主要是按时足额交纳物业费的义务。

3.厘清小区管理、物业服务的主体

住宅小区是一个业主自治的区域，业主让渡权利给业主大会，由业主大会决定小区业主的相关事务，业主委员会是业主大会决议的执行组织，比如与业主大会选定物业公司签订物业合同，监督物业公司的履约情况，依据业主大会通过的业主管理规约执行小区日常管理事务，对违反管理规约的个别业主提出批评直至做出处理。

4.加强对小区、业主、服务公司进行法律宣传，培育小区业主的自治能力

目前我国小区发生上述诸端问题，很重要的一个原因是小区业主缺乏最基本的“自治”能力。国民自治这是一个宪政的话题，美国用了将近二百年来培育国民的自治能力。那么何为国民自治能力？简单理解就是国民通过一定的培育后形成自觉的权利义务观念的前提下，每一个社会成员都能自觉履行自己的义务，也清楚自己的权利边界，大家共同制定规则，共同信守规则。或者让渡自己的部分权力，推举出一定形式的组织，来代替每个个体来对一定范围的群体进行管理，以维护由个体组成的整个群体的利益，保证整个群体的基本的生活秩序。这种自治能力的养成，需要很长一段时间的过程育化，短则十几年，长则几十年甚至幾百年，美国的例子就是最好的说明。

三、总结

综上所述，我国城市化进程飞速发展，住宅小区硬件建设如火如荼，但是由于对于小区管理、服务理念制度的缺失，相关配套管理制度措施滞后，业主“自治”理念能力欠缺，权利义务意识不全面，产生了大量纠纷。这些纠纷如果不引起官方的高度重视，必然会诱发大量“城市病”。基于此，笔者根据自己的工作经验、浏览外国的成功做法，检视我国的相关法律法规及司法解释，提出了一些破解思路，希望能够对同仁法律制度研究、实务管理工作能有抛砖之功，希望我们的国家能够在物质文明高度发达的背景下，精神文明也能得到长足发展，国民幸福指数与日俱增！endprint