完善居家养老社会服务体系 关爱独居老人和空巢老人

方芳

传统意义上的养老服务：就是简单的从表面上觉得老人缺什么，从而我们去提供什么。本质上来说是一种较为被动的服务模式。就像我们常听到这样的调侃：“明明我倾其所有给你一大车苹果，可你怎么却还不开心呢”。实际上这几年杭州市政府也投入了大量的人力、物力、财力去打造和完善居家养老体系。社区作为该项服务的终端实施部门，建造开辟了一些列的老年人服务场所，建立完善了一系列关爱和服务独居老人和空巢老人的举措。表面上看，独居老人和空巢老人的居住环境变好了，因为可以申请服务人员定期上门打扫卫生；老人们吃饭问题解决了，因为社区都开办了自己的食堂，而且价格实惠；老人们独自在家无聊的时候也有地方去了，碎片化的时间也由社区的老年服务中心帮着老人们合理利用起来了，等等。无论是从资金的投入量、设施设备的投入程度以及服务次数的数据统计情况来看，各大城区都交了一份非常完美的报告。但是呢，和数据上的岁月静好、歌舞升平相所对应的是独居老人和空巢老人们对政府的这些付出好像并没有太多的认可，简单来说老人们对政府所提供的养老服务的评价就是无功无过。

面对这样的窘境，相信费尽心思的养老服务提供方也不禁要呐喊： “我都给了你一车苹果，为什么你们还不开心呢？！”另一边的养老服务承载群体也很委屈：“苹果是很好，但是我们想要的是梨。”

针对这样的现状，笔者提出以下建议：

一、理念的重建

随着消费升级，传统意义的居家养老服务项目已经远远无法满足当代独居老人和空巢老人们的需求，逐渐演变成为基础服务项目，居家养老服务升级的时代已经到来。充分尊重每个人的意愿和选择，平等帮助每一个人，让他们从心底感到开心幸福，感到对生活的期待以及作为人的价值，这才是真正的养老服务。

二、需求精细化管理

对于独居老人和空巢老人这一类群体，首先我们要对该样本进行分类，横向就如同字面上一样简单的分为独居老人和空巢老人，纵向上按照独立生活自理能力的不同可以分为低需求老人和高需求老人，且随着老人身体状况的变化，总体呈现由低需求向高需求迁移的现象。

根据走访情况，我们可以发现老年群体无论是身处哪个分类在社会化方面的需求都远远高于对生存方面的需求。现状就是，现阶段所推行的居家养老社会服务体系主要在生存方面给与了独居和空巢老人更多的帮助和选择空间，就如何提高独居和空巢老人在精神世界层次和社会化需求的相关举措上还有很大空间有待讨论研究。另外，独居和空巢老人这个特殊的群体之间相互影响能力很强，该群体片面化的个人情绪对养老服务评价体系有很强的相关性，一个负面声音就能起到放大的效果。还有一点不容忽视的是，现在所推行的居家养老社会服务体系对生存能力低的独居和空巢老人并没有特别的个性化落到实处的举措，以至于那些生存能力强并且对现有居家养老社会服务体系感到满意的群体在主观上对未来的预期变得消极，产生悲观情绪，从而做出负面评价。这也就不难解释为何政府倾力投入养老服务项目却依旧事半功倍的原因了。

三、服务升级

为更好的服务独居和空巢老人，完善居家养老服务体系，笔者有以下三点建议。

1.服务形式的多样化——人工智能的导入

无论是在中国还是在全球各地，养老服务人员的流失率一直居高不下，并且该情况正日益严重。因此人工智能的导入就变得尤为重要。我们可以利用AI技术来进行基础的辅助服务，减少对人的依赖，同時也减轻服务人员的负担。杭州作为人工智能产业发展的先驱城市，养老服务体系也应该依托该产业从而实现服务升级，成为引导社会变革的先驱。

2.服务质量的保障

目前居家养老服务主要是通过服务外包，政府购买组成。在监管方面一直存难以正确评价的问题，其主要原因是：政府部门专职养老服务专员岗位人力资源严重不足，服务覆盖面窄，没有办法实现大范围的走访。其二是由于服务过程中，独居和空巢老人难以正确的做出评价，以至于很多政府购买没有真正的落到实处。建立统一的评价标准并能有效的执行是解决问题的关键；建议在提供服务的过程中可以增加远程监管，特别是居家服务过程中，做到有影像有音频记录，并由社区养老服务专员进行随机抽查记录，统一汇总结算。除此之外，还要加大宣传，号召全社会共同参与，共同监管。

3.服务队伍的建设

面对庞大的老年群体，仅依靠政府部门专职养老服务专员显然是远远不够的。无论监管也好，即使未来伴随着人工智能导入的实现也罢，在提供养老服务这件事情上都没有办法真正脱离开人力来完成。所以我们必须动员一切力量来打造一支服务队伍。其主要任务并不是提供生活方面的服务，而是为满足老年群体社会化需求提供个性化服务、监管、建言献策。

首先，从老年群体内部组建。老年人更懂得独居和空巢老人这个特殊群体的需求，能更接地气的提供贴心服务；还要给他们建言献策的渠道，让其发挥余热，达到自我实现需求。

其次，志愿者队伍建设。推广“人人为我，我为人人”的理念，可以采用结对服务的方式，为积极投身到居家养老服务体系中的志愿者更多的社会福利，这点杭州市滨江区的做法可以借鉴并推广。

另外，在志愿者队伍建设方面，建议增加国际志愿者分支体系。加入国际志愿者协会，不仅可以提升城市的国际知名度，还可以收集吸纳国际先进经验，将旧模式的“走出去”换成“请进来”，让国际志愿者和本地志愿者一起协作，探索一条属于自己的因地制宜的居家养老社会服务体系。目前可以考虑组织高校的留学生参与该队伍的建设。

4.权利义务边界清晰化（空巢老人作为特殊群体，这里不予讨论。）

为确保有限的的社会资源辐射到更多的受众群体，实现社区化养老的全面覆盖。建议明确社会养老服务和独居老人子女所应承担的抚养义务之间边界，避免出现家庭赡养义务缺席，造成被动弃养现象的产生。建议“把常回家看看”真正的落到实处，对于做得好的榜样先锋，应给与表彰，弘扬社会正能量；对于弃养现象仅用道德规范略显不足，可以捆绑到工作、教育、个人征信等方面，或者采用征收社会养老抚养费的方式来规范。

另一方面，政府在减少一些不必要投入的同时，应该给与抚养方创造更多的空间，让其有能力去实现“常回家走走”的想法。居家养老社会服务体系社会化的实现需要各独立层面的协作，通过政府鼓励，企业支持，教育同行、道德约束，以不断提高个人能动性。

四、总结

随着走访的深入，客观上现行的居家养老服务体系让独居老人和空巢老人的生活更为便利，提供了更多的选择空间。随着杭州城市化进程的发展，可以预见的是老年人独居现象将逐渐成为普遍现象，空巢老人的比例也将有提高。特殊现象成为普遍现象的过程中，我们可以发现现在的老年群体大多数已经不再挣扎在马斯洛需求层次的最低端，他们有社交、尊重、社会实现的需求，并且这些需求已经变得更为迫切。希望政府能够软件硬件两手抓，开启老有所学、老有所得、老有所依、老有所乐的居家养老新篇章。