推进高质量文化建设，促进高质量医院发展

215500江苏省常熟市支塘人民医院

习近平总书记在党的十九大报告中更加重视供给侧结构性改革，把医疗服务体系，特别是基层医疗卫生服务体系的建设放在了更重要的位置[1]。常熟市支塘人民医院(以下简称“支医”)作为常熟市东部区域医疗中心，在基层医疗卫生服务体系中占据着重要位置。医院文化建设是医院高质量发展的重要组成，通过推进高质量的文化建设，来提升高质量的医院发展。

医院文化的定义和作用

医院文化是医疗实践活动中逐渐形成的行为准则和价值观念，这种行为准则和价值观念是在职业行为过程中的职业道德的具体表现，它以全心全意作为行医的准则[2]。医院文化包括物质文化、精神文化、制度文化、行为文化、服务文化、廉政文化等方面。注重医院文化建设是构建和谐医院、促进医院高质量发展的根本保证。

医院品牌是医院综合实力的体现，而医院文化是医院品牌建设的指南针，为全体医务人员指明医院发展的方向和目标[3]。高质量的医院文化，是尊重、关心、爱护职工的现实需要，帮助医院职工增强大局观、提高创新力、加强执行力，最大限度激发职工动力，形成上下一盘棋。高质量的医院文化可以有效抵制各种不正之风，让正确的道德观念、职业素养根植于医院职工内心，提升他们的“认同感”“归属感”“忠诚感”，筑牢新时期新形势下拒腐防变的思想道德防线，缓解医患矛盾，净化医院风气。

高质量医院文化建设的5个方面

物质文化建设塑造医院形象：医院的物质文化建设承载着医院文化建设的基础，2018年支医实施整体搬迁后，对院内环境进行展现医院文化氛围的布置，建立完善的医院形象识别系统，制作医院宣传册、宣传片、宣传袋等，使医院价值导向通过视觉化、具体化的传播方式呈现出来，使社会大众能一目了然掌握医院信息，并产生认同感。

精神文化建设引领医院发展：支医通过几十年积淀，不断强化对职工先进文化的熏陶，逐步形成了支医特有的精神文化。2011年，在全院广泛开展征集医院理念活动，提炼出：“厚德仁爱，求实创新”医院理念，作为引领医院追求的核心价值观。2014年，医院开展文化工程凝练活动，在原有理念的基础上进一步提炼，最终形成“敬畏生命，健康一方”为医院使命，“精诚自强，至善尽责”为医院院训以及“建设德正术精的区域性综合医院”的医院愿景。目前医院拥有乒乓球队、篮球队、游泳队3支院队，近3年共获集体荣誉39项，个人荣誉54项；通过开展“5.12”国际护士节表彰及文艺汇演、青年医务人员读书报告会、护理技能操作比赛、迎新春体育运动会等一系列活动，丰富职工的精神文化生活，高质量的精神文化引领全院职工心往一处想、劲往一处使，不断提高职工“战斗力”。

制度文化建设，提高管理水平

高质量的医院发展离不开完善的制度，医院制度是物质文化建设和精神文化建设的保障，制约和管理着职工思想和行为。支医目前已经建立了行政总值班、安全巡视班、护理二线班制度、后勤联动机制以及职能部门例会制度等，同时修订完善文件汇编、职责与制度、诊疗规范、医疗质量管理体系等汇编材料；规范诊疗行为，保障医疗安全，近3年甲级病历率＞95%，丙级病历数0，近3年无医疗事故，无重大医疗纠纷。

行为文化建设，提升社会形象

支医通过强化领导班子、中层干部的组织落实和管理培训、核心价值观的塑造等，全面规范职工的行为，形成了医院良好的行为、文化氛围。近年来，医院每年举办“优秀员工”“优秀青年员工”“优秀护士”“星级护士”评选，为职工树立了爱岗敬业、乐于奉献的先进形象；医院也涌现出了一批先进典型，医院职工获得医德之星、文明职工、百名优秀医生、百名优秀护士、医政工作先进个人、优秀护士、护理技能明星等各级各类先进荣誉称号，充分展现出医务人员救死扶伤、爱岗敬业、无私奉献的职业风范，也进一步提升了医院形象；近3年来投诉数量逐年下降，投诉数量＜30次/年。

服务文化建设，满足患者需求

优化流程方面：搬迁新院后，进一步优化新院诊区服务流程，各诊区分布更加规范、合理，不断优化便民服务措施，诊疗区域设置舒适的候诊区，完善自助、预约、挂号服务，设置了自助挂号机、检验报告自助打印系统、自助胶片打印机等；开展多渠道预约诊疗服务，积极推进双向转诊工作，构建完整的三级医疗服务体系，增加双向转诊号源，实行预约优先、转诊优先，对预约患者和转诊患者优先安排就诊和住院；加强对患者的随访，改善本院医疗服务能力，随访率＞80%，根据患者随访结果，及时改进住院服务。同时以“互联网+”为手段，积极参与健康常熟移动服务平台建设，为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。

优质护理方面：改革护理服务模式，落实责任制整体护理，加强护理内涵建设。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，对患者实施整体护理，近3年来住院患者护理满意度以每年约2个百分点水平提高，2018年达97.49%，不良事件发生数量也明显下降，近3年来均＜20次/年，探索延伸护理服务，积极为患者提供延续性护理服务，计划开展糖尿病患者出院回访与宣教的延伸服务，定期组织宣教活动。

志愿者服务方面：志愿者服务是支医服务文化中一大特色，包含青年志愿者和党员志愿者二支志愿者队伍，开展志愿者进社区活动。深入社区老年群体，开展“帮孤助残献爱心”“伸出友爱之手，扶残共度人生”等为主题的志愿者活动，使孤寡老人、残疾人及“三无”人员感受到了人间真情和社会的温暖，服务人数逐次增加，深受群众欢迎；开展青年志愿者班前0.5 h活动，班前0.5 h活动是我院青年文明号的活动之一，是我院独特的风采，服务内容包括量血压、挂号咨询、自助机服务、助老助残、维持秩序、控烟宣传、卫生巡查、文明引导等。自2017年下半年开展以来，服务人数达9 737人，且2018年上半年增幅达54.30%，广受患者好评；积极参与“慈善一日捐”“送温暖”“爱心义诊”“无偿献血”等活动。

综上所述，支医在发展过程中，将随着每个时期所处的内外环境的不同，不断完善医院文化建设的重点和内容，以医院文化建设促进医院改革的深化，使其兼具凝聚力和生命力。现结合十九大会议精神和“健康中国”战略要求，将持续探索新的文化建设路径，从而有序地、系统地推进医院高质量发展。