建立良好的门诊医患沟通提升患者安全和人文关怀

■ 姚 峥 刘德海 马志娟 王香平

医患沟通是门诊工作的重要内容之一。良好的医患沟通可以消除医患之间的误解和隔阂，保障患者安全，提升人文关怀。首都医科大学宣武医院在门诊医患沟通方面积极探索，现将实践情况进行分析，有助于建立良好的医患沟通。

1 门诊需要建立良好的医患沟通

1.1 门诊患者特点

1.1.1 角色变化导致心理和行为变化。门诊患者多因感到身体不适而就诊。从健康人进入患者的角色改变，以及疾病的不确定性，患者心理、认知和行为能力发生变化，容易出现紧张、焦虑、恐惧、抑郁等不良情绪。

1.1.2 患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显。患者常表现坐立不安、来回踱步、不断询问就诊的号码。

1.1.3 大部分患者具有被尊重和被重视的心理需要。患者认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，需要照护和关爱，应该得到医务人员的重视和关怀。

1.1.4 寻求名医的心态是大多数患者的共有特点。希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止，就会引发患者心理的强烈变化，不仅影响治疗效果，而且引起医疗纠纷。

1.2 门诊工作特点

1.2.1 独立性。要求医务人员独立完成门诊工作，履行岗位职责，合理施治。能够及时应对突发事件，妥善处理特殊情况。

1.2.2 即时性。医师需要在门诊有限的时间内完成每个病例的诊疗过程，包括问诊、开具检验检查申请单或处方、书写病历、与患者沟通、告知病情、解答患者疑问等。指导患者下一步诊疗，完成复诊预约、预约门诊手术、或办理住院手续等。

1.2.3 差异性。患者心身状况存在个体差异，患者对疾病的认识以及对治疗效果的预期目标参差不齐，处置方案因人调整，医患交流方式因人而异。

1.2.4 不确定性。门诊患者流动性大，就医环节多，就医需求千差万别，病情转归会受到多方因素影响，诸多客观因素导致门诊工作不确定性突出。1.2.5 风险性。医疗风险早已引起业内重视。这方面最有影响力的研究论文是美国医学研究所1999年公开发表的《犯错是人的本性：建立更为安全的医疗系统》报告，医疗系统并没有人们所期望的那么安全。

2 门诊重点岗位医患沟通实践

2.1 咨询台

咨询台主要接待首次到医院就诊的患者，有外埠患者、老年朋友、孕妇、残障人员等。由于人员流动快，咨询量大，要求咨询人员仔细倾听患者的问题，通过简短而规范的交流，迅速锁定患者的真正困惑，有针对性地帮助患者。主要解答，根据病症应该挂什么号，首次来医院就诊如何办理注册手续，如何预约就诊，门诊工作时间和窗口开放时间，诊室、检查室和治疗室的位置，社区转诊后如何对接就诊，大型检查项目如何办理预约等。根据患者常见的共性问题，制作“就诊一问一答”“门诊环境和位置导引单”等小贴士，供患者参考。医患沟通中切忌因解释内容的重复性而忽视了患者个体年龄、心理、地域、疾病背景、就诊需求等多方面的差异性。做到因人而异，适时调整沟通方式。

2.2 分诊导诊台

分诊台主要根据患者的号别及建议就诊的时间段，及时引导、分流患者，妥善安置患者候诊。优先照顾老年人、行动不便、视力障碍的患者。主动巡视，及时提醒做好就诊的准备。现场解答患者疑问，介绍门诊时间、就诊或复诊的注意事项。开展诊间健康宣传，提供科普手册，普及防病知识，也是加强医患沟通的重要形式。通过友善的医患沟通，维护良好的就诊秩序，保持安静的就诊环境，让患者平静下来，有助于患者下一环节的诊治。

2.3 诊室

医师通过问诊，掌握患者病情发生发展过程，了解患者就诊需求和心理状态，为下一步有针对性的诊疗提供依据，指导患者合理诊治，消除患者不必要的顾虑。问诊中医师要专注认真，耐心仔细，对患者给予关爱。

病情告知是医患沟通的重要环节。医师通过问诊查看患者，阅读既往病历资料，掌握患者病史，对病情有了初步判断，拟定下一步诊疗方案。此时，医师要与患者充分交流，客观分析、解释病情，帮助患者正确认识疾病发生发展的规律，告知患者医疗干预只能解决部分问题，纠正患者对疾病的误解，切忌对疗效抱有盲目过高的期盼。选择治疗方案时，向患者说明每种方案的利与弊，指出适应证、禁忌证和并发症，介绍出现问题时的替补方案。必要时可借助模型、解剖示意图进行实物沟通。面对疾病和医师的解释，患者表现迥异。有些患者希望医师重复讲解，加深印象，增强自信。有些患者虽然听取了医师的建议，但很难转变对疾病的固有认知。所以，医师应该理解患者的心理感受，尊重患者的选择，争取医患双方达成共识。

规范病历书写，既是医患沟通的重要方式之一，又是履行患者告知义务的重要手段之一。在医患口头沟通的基础上，接诊医师以书面文字的方式记录沟通的内容，并与患者达成病情描述、下一步诊治的共识。医师应客观、真实、准确、及时、完整、规范地书写病历。包括患者主动提出的主诉（就诊原因）、现病史（症状及出现时间、病情变化、诊疗过程及效果）、既往史（用药史、药物过敏史、手术史等）等，医师客观查体记录，对病情的初步判断，下一步检验检查和治疗方案，以及注意事项等。病历还包括检验检查申请单、处方、特殊检查治疗的知情同意书等。病历资料属于书面沟通方式，弥补口头沟通的不足。

保护患者隐私，增加患者的信任度，有助于良好医患沟通。诊室内做到一医一患，留在诊室内的家属或朋友要征得患者的同意。给患者做体格检查时要先征得患者的同意。保护患者隐私是对患者的尊重。

2.4 检查治疗室

门诊检查治疗时，要以安慰的话语舒缓患者的紧张情绪。不仅体现对患者的关爱，还要落实查对制度和操作规范，履行告知、保护患者隐私等岗位职责。门诊静脉取血时，通过交流，核对患者姓名、检验项目和采血试管等信息，了解患者血管情况，尽量减轻穿刺痛苦。取血后告知患者按压时间、领取报告的时间和方式等。注射治疗前，核对患者姓名、注射药品及剂量，询问患者用药情况和过敏史，告知注射后的注意事项。换药前检查伤口，询问患者的感受，告知如何换药、可能的痛苦，以及换药后的注意事项。准备病灶穿刺时，先确定穿刺部位，与患者交流，摆好体位，告知穿刺过程如何与医师配合，以及穿刺后的注意事项。

2.5 门诊窗口

随着信息化建设的推进，不断优化流程，人工窗口的很多功能被自助设施取代。目前窗口主要为不会操作自助设备、或者操作失败的患者提供人工服务，如患者信息注册、挂号、收费、办理退费、预约检查、补打发票等。工作人员倾听患者的要求，特别是老年人和残障人员，应放慢交流节奏，详细说明，甚至反复解释。如果单纯口头交流不能解决患者的问题，还可以把告知的内容写在纸上，直至患者真正明白、满意为止[1]。

2.6 志愿服务岗位

志愿岗位本着主动服务、移动服务和准确服务的原则，帮助患者顺利完成就诊。志愿者主动巡视门诊区域，与患者亲切交谈，耐心解答，详细介绍就诊流程和注意事项，为患者选择更加适宜便捷的就诊流程，舒缓患者的紧张焦虑情绪。患者在新的环境下缺乏安全感，认知能力下降，即便医院粘贴了标识牌，悬挂了就诊指南，患者往往视而不见。所以，志愿者除了口头指引就诊位置，还可亲自陪同患者前往目的地，切实帮助患者解决实际问题。

2.7 门诊接待室

患者遇到问题，就诊不顺利，对医务人员的工作产生质疑、出现矛盾，对医院的工作要提出自己的看法时，会到门诊接待室反映情况。这类患者往往比较激动，难以自控，声音高亢，语言激烈，甚至行为过激。接待人员可运用“GLTC”医患沟通模式与患者进行良好沟通，即示善（good will）、倾听（listenning）、交流（talking）、合作 （cooperation）。首先，接待人员应该主动、有效表达善意，用和善的肢体语言和亲切的口头语言体现人道与仁爱的人文关爱。第二，接待人员要认真倾听患者讲述事情的经过和诉求，不要随意打断患者，可以适当提问，让患者知道他是受到重视的，被尊重的。对于情绪激动、或感觉委屈的患者，可以给予善意的安抚。第三，患者情绪逐渐平稳后，接待人员可以开始与患者进行交流。谈话的角度应该是客观中立的，不带有任何偏见。谈话的方式应该是平和而积极主动的，晓之以理，动之以情，坦诚相待，尽量采用患者能够接受的交流方式。谈话的内容应该本着实事求是的原则，根据实际情况，循序渐进，因势利导，化解矛盾。第四，与患者达成解决方案的共识。能为患者解决的尽快解决；当时不能解决的，在约定的时间内为其解决；实在不能解决的，向患者致歉，说明原因，征得患者理解，表明医院愿意为患者提供帮助的诚意。

3 医患沟通技能培训

医务人员在医患沟通中起主导作用。让患者安静下来，明白过来，首先医务人员应做到爱岗敬业，尊重患者，理解患者，用专业知识帮助患者。医院重视对医务人员的培训，有助于提高医患沟通能力[2]，和谐医患关系，共同完成诊疗过程。确定培训目标，即人人掌握医患沟通技能，理论与实际相结合，真正解决临床沟通问题。培训方式有邀请专家现场授课，培训医患沟通技能；组织新入职员工上岗前培训；定期召开门诊例会，反馈医患沟通中的问题，及时调整改进；科室召开班组会，交流、借鉴医患沟通经验。将医患沟通培训作为医院常态化工作之一。

良好的医患沟通可以消除医患之间的误解和隔阂，是患者安全的重要保障，从患者的感受出发，与患者建立良好的沟通，可增进人文关怀。

4 讨论

4.1 良好的医患沟通方式是医务人员必备的技能之一

医患沟通应本着“诚信、尊重、同情、耐心”的原则。医患沟通方式包括口头沟通、书面沟通和实物沟通。医务人员单纯具备专业知识，而缺乏沟通技能，同样会干扰诊疗效果，影响医疗质量。将专业知识与沟通技能相结合，运用良好的医患沟通方式，发挥专业特长，合理施治，才能更好地为患者提供优质服务。避免强求患者立即接受事实，避免使用易刺激患者情绪的词语和语气，避免过多使用患者不易听懂的专业词汇。

4.2 良好的医患沟通需要加强培训、不断实践和持续改进

医患沟通作为医务人员必备的技能之一，需要定期训练。医院结合医疗工作的新形势、新特点、新问题、新需求，不断推陈出新，提高医务人员对医患沟通重要性的认识[3]，提高整体沟通能力。从医院、科室、个人3个层面加强培训，从自身做起，提高职业修养，吸取经验教训，在工作中反复实践[4]，持续改进。

4.3 良好的医患沟通提升患者安全和人文关怀

医患沟通应是人文言行与医学言行密切结合的机制，医方主导，医患全方位信息交流的模式。2017年患者安全目标中明确规定，鼓励患者参与患者安全，加强医务人员与患者及其家属的有效沟通，为患者提供多种参与医疗照护过程的方式和途径，注重保护患者隐私。医患沟通中注重重点环节[5]，尊重患者，关注患者感受，保障患者安全，提升人文关怀。