科技型企业中员工情绪劳动策略与心理健康——基于情绪劳动内心状态观点的分析

王瑞华

（北京京能新能源有限公司 北京102600）

0 引 言

随着“管理理性”思维的不断打破，近 20年来心理学、管理学等领域掀起了一场“情感革命”，越来越多的学者和管理实践者开始关注情绪在管理过程中的重要作用，并意识到员工的日常工作也包含大量的情绪劳动，组织中员工的情绪问题成为研究的热点，同时也取得了丰硕的研究成果。但当前有关情绪劳动的研究对象主要集中于服务业员工，知识型员工的情绪劳动较少受到关注。然而，知识型员工作为科技型企业中知识创新和团队核心科研能力的拥有者，他们在工作中往往会遵循更高的职业要求，承受更大的压力，所以也不可避免会产生情绪劳动。在与同事及其领导的互动与合作中情绪劳动可能会影响他们的人际关系、工作投入程度、绩效、创造力等，甚至还可能对他们的心理健康产生影响。那么，在科技型企业中究竟哪些因素会导致员工的情绪劳动，它们对员工的心理健康是否会产生负面影响，员工应如何采取正确的策略来维护自身的身心健康，这些都是亟待研究的问题。本文依据情绪劳动的内心状态观点分析了情绪劳动的不同策略对员工心理健康的影响，并据此为科技型企业中员工的心理健康管理提供建议。

1 科技型企业员工的情绪劳动

1.1 情绪劳动的内涵

情绪劳动的概念最早由 Hochschild[1]于 1983年提出，并将其界定为“通过管理自己的情感建立公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式”。之后，许多学者对情绪劳动提出了不同的看法，Ashforch等[2]认为情绪劳动是“展示适当情绪的行为”。Morris等[3]将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，通过付出努力、计划和控制使个体表达出组织所期望的情绪”。整合上述研究，本文将情绪劳动定义为个体按照职业要求和组织所期望的方式调节和表达情绪。基于内涵界定的差异，学者对情绪劳动维度的划分也不同。杨勇等[4]将有关情绪劳动结构的研究归纳为以下 3种观点：内心情绪状态、心理加工过程和外部行为表达。Ashforth等[2]、Mann[5]、Glomb等[6]从内部情绪与外部表达的一致性程度来划分情绪劳动，认为其包括情绪和谐（emotional fit）和情绪失调（emotional dissonance）2个维度：情绪和谐是指员工内心感受与外部表达一致，它不需要调节内心感受；情绪失调是指员工内心的感受和外部表达要求不一致的程度。Grandey[7]从情绪调节视角出发，认为情绪劳动包括表层扮演和深层扮演。Ashforth等[2]、Glomb等[6]强调个体的外部情绪表达方式，将情绪劳动分为：伪装情绪表达、抑制情绪表达和真实情绪表达。但是个体经历情绪劳动时的内心状态是其心理加工与行为表达的根源，它更能体现情绪劳动的结构维度。因此，本文重点关注领导者情绪劳动的 2个维度：情绪和谐与情绪失调。

1.2 情绪劳动研究的现状

情绪劳动的研究缘起于对传统服务业从业人员的关注，包括对其绩效、离职意向、工作倦怠、工作满意度、身心健康等的影响[4,8]，以至于许多人误认为情绪劳动是服务业的特殊现象[8]。事实上，如同Hochschild[1]所言，情绪劳动普遍存在于组织成员中，其研究对象也包括服务业员工之外的知识型员工。Glomb等[6]进一步提出情绪劳动不仅包括积极情绪的表达也包括消极情绪的表达，在企业中知识型员工的职业角色不仅要求其在一定的情境中展现积极情绪，而且要求其在相应的情境中展现消极情绪，有时这种情绪的表达符合员工内心的情绪状态，使其产生情绪和谐，但有时这种情绪的表达并不符合其内心的情绪状态，那么就会使其产生情绪失调。因此，基于情绪劳动的内心状态观点，情绪劳动不仅包括积极情绪的和谐与失调，也包括消极情绪的和谐与失调。马淑蕾等[9]在实验研究中证明了内心状态与情绪表达一致更有效，即说明了情绪和谐的积极影响。越来越多的研究表明情绪劳动在工作场所中的重要程度，也有足够的证据说明它对个人和组织的影响[4,8]，Gardner 等[10]阐述了领导者情绪劳动对员工信任感、幸福感等的影响，很多学者认为领导者情绪和谐比情绪失调更有效[4,11]。

1.3 科技型企业员工情绪劳动的原因及影响

知识型员工是科技型企业最重要的人力资源，他们是在工作中经常需要进行概念及符号的整合，对知识和信息进行处理的群体。科技型企业中在知识型员工之间的沟通交流和合作的过程中，他们常常需要表达自己的思想，其中不乏情感的沟通，以影响他人的态度和行为，即进行情绪劳动。可见，个体情绪劳动构成知识型成员间的情感环境与互动关系，它不仅会预示个体的绩效和身心状态，还可以对整个团队的绩效与组织氛围产生影响。但是错误的情绪劳动策略会降低知识型员工的内在工作动机，形成员工一系列的不良情绪，甚至可能产生情绪枯竭、离职倾向和工作倦怠，对员工的身心健康也会造成不同程度的负面影响[12]，这便是情绪失调的消极作用。Ashforth等[2]、Mann[5]、Glomb 等[6]认为个体处于情绪失调状态时其外部情绪表达与内心感受会产生不一致的感受。这种不一致的感受越强烈，引发个体内心的不舒适感就会越强烈，就会促使个体采取情绪调节的策略来改变情绪失调的不舒适感。

2 科技型企业员工的心理健康

2.1 心理健康的界定

世界卫生组织（WHO）将健康界定为：健康不仅是指没有疾病的存在或者其他不正常现象的出现，而且还包括个体在生理、心理和社会行为上都应该能保持最佳的状态。心理健康的定义强调个体内部与外部的协调适应，符合情绪劳动对情绪和谐的界定，其实质是机体内部和外部和谐平衡的良好状态。相对而言，生理健康一般都是显而易见的，心理健康则是不易察觉的，它的测度指标和诊断标准会由于研究的不同派系而有一定差别。临床心理学一般根据心理量表和专家的判断来诊断个体的心理健康状况。初步判断个体的心理健康的 10条判断标准包括：个体对安全感的判断与感知；个体对自我的恰当评价和了解；个体能否规划切实可行的目标和理想；个体是否很好地融入自己所处的环境；个体是否有健全的人格发展；个体是否拥有从经验中探索和学习的潜力；个体是否拥有良好的人际关系；个体能否恰当表达和控制自己的情绪；个体能否在社会标准的范围内展示自我的个性；个体能否在不违背社会规范的前提下满足其基本需要。可见，心理健康的判断标准具有主观性，而且只是一个相对的经验判断。一般来说，正常心理和常态心理处于抛物线的中间，它们是心理状态的常态；异常心理和变态心理处于抛物线的两端，它们并不常出现。在工作中，员工心理健康的正面体现为安全感知、正确的自我认知、良好的人际关系、工作满意度较高，而其负面则表现为缺乏自信、工作倦怠、情绪失调等，这些判断可用于评估员工的心理健康状态[13]。

2.2 影响科技型企业员工心理健康的因素

科技型企业中知识型员工是企业竞争的重要资源，决定着企业的成败，他们是知识创新、信息利用和资源增值的核心力量[12]。在激烈的市场竞争中，企业的发展对知识型员工提出了更高的要求，他们需要通过不断完善自我以实现自我的提升和知识信息价值的再创造，他们面对的工作极具挑战性。因此，长期以来知识型员工都会承受着极大的工作压力，而长期在这样的工作环境中，他们也会产生一系列的生理与心理的不良反应，如头痛、腰疼、高血压和极度疲劳等以及抑郁、焦虑和睡眠障碍等一系列问题。

影响科技型企业员工心理健康的因素主要包括：工作压力、不良的人际关系以及工作倦怠和情绪枯竭等。其中工作压力是现代职场所有员工都普遍面临的一个问题[13]，也是组织中心理问题频繁产生的重要原因。当工作的要求使个人感到困难时就会产生紧张感，这是人们一种规避危险和压力的本能，但会影响其生理和心理状态。其次是人际关系，不良的人际关系会造成人际交往的心理距离，它会遏止个体寻求社会需要的心理发展，而人际冲突是最主要的人际关系不良的体现，其源于不恰当或者缺失的人际沟通[12-13]。再次是工作倦怠，它指个体在高压力工作下产生的身心俱疲与耗竭的一种心理状态，带来的负面后果是情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低[7-8,13]。

3 情绪劳动策略与心理健康

很多学者认为情绪劳动策略对于员工个体绩效、工作卷入度、幸福感和客户满意度等都有重要影响[7-8,12]。然而从员工的视角来看，情绪劳动是一把“双刃剑”。它在帮助员工按照组织的目标积极完成其要求的同时，也会不断帮助个体进行情绪调节并使其在工作中拥有良好的心理状态，带来高效的工作，增强员工的工作满意度，有利于自我实现。另外，情绪劳动还可以预测和控制人际交往，增强员工的安全感知。但是，情绪劳动的负面效应明显，大量研究表明，其可以引起员工的工作倦怠、情感冷漠和情绪枯竭等，并可能会造成身心疾病的产生[12-13]。这就需要情绪调节的介入。

Gross[14]将情绪调节概括成 2种方式：先行关注情绪调节和反应关注情绪调节。先行关注情绪调节是指个体通过改变外部情境或情境感知的方式来调节自己的情绪，这种情绪调节方式改变了个体内心的感受和想法，与真实情绪和深层扮演的实质一致[11]；而反应关注调节与之相反，仅是改变个体对外部情境的情绪反应，这种调节方式与表层扮演的实质一致[7,11]。因此，情绪失调状态下的个体内心和外部表达差异越大，内心的情绪越会被高度激活，此时的情绪很难调节，个体倾向于伪装情绪[7]；反之如果情绪和谐，内心的情绪是低激活状态，那么个体倾向于表达真实情绪。

4 总 结

服务业员工的情绪劳动越来越受到学者和管理实践者的重视，但科技型企业员工的情绪劳动较少受到关注，然而现实是他们在工作中也时常经历情绪劳动。工作情境是情绪劳动的外部诱因，一般而言，工作压力、人际关系和工作倦怠等是引发情绪劳动的重要因素，并且相对于一般企业的员工而言，科技型企业中的知识型员工所面对的这些外部因素会更强，他们由于工作特征的原因会承受更大的心理压力，在合作中可能更容易产生工作倦怠等负面情绪，这些都会对他们的身心健康产生负面影响。情绪劳动的内心状态观点认为情绪和谐比情绪失调更有利于个体作出正确的情绪调节策略，有益于个体身心状况与外部事件的和谐统一。因此，科技型企业中员工心理健康管理的有效路径是采用情绪劳动的情绪和谐策略来处理和应对工作事件。