美国公共图书馆大众健康信息服务研究

孙中翔

（常德市图书馆 湖南常德 415000）

1 引言

随着经济的发展和人们生活水平的提高，社会公众对健康问题的关注焦点逐渐从疾病治疗转为疾病预防和自我保健，健康信息需求已经成为人们的日常信息需求之一[1]。据美国的一项调查可知，从20世纪90年代后期开始，公共图书馆20%的咨询与大众健康有关，用户越来越倾向于从图书馆中获取健康信息[2]。用户信息需求是公共图书馆服务发展的动力，公共图书馆在满足用户健康信息需求、为用户提供高质量的可靠的信息方面需承担更多的责任。2003年，美国医学图书馆学会成立了健康信息素养专项组，开发多个项目以促进图书馆员与健康行业人员的合作，着力提高用户的健康信息素养[3]。随后，越来越多的公共图书馆加入到大众健康信息服务中，建设健康信息服务平台，为用户提供健康信息咨询等服务。

在“健康中国”等政策的影响下，我国多个公共图书馆已经开始提供健康信息服务，如广州市图书馆建立“健康保健”栏目，为用户提供健康信息网站链接；首都图书馆开展“健康课堂”系列讲座等，但相较于美国，我国公共图书馆健康信息服务还存在着一定的差距。本文分析了美国公共图书馆大众健康信息服务的模式和特点，以期为我国公共图书馆健康信息服务提供参考。

2 美国公共图书馆大众健康信息服务介绍

美国公共图书馆是卫生信息服务系统中的重要成员，与博物馆、医学院校、医学图书馆以及基金会等组织合作，开发多个健康信息服务项目，重视用户健康信息素养培养，在服务平台建设、服务资源组织、服务项目设计以及合作伙伴关系建立等方面都具有比较成熟的经验。

2.1 服务平台

公共图书馆大众健康信息服务的重点之一就是帮助用户快速地找到准确可靠的健康信息，以满足用户由于多种原因而引发的健康信息需求。通过调查可知，美国公共图书馆大众健康信息服务平台有两种，分别是健康信息中心网站服务系统和公共图书馆网站。健康信息中心网站服务系统以资金支持和合作关系为前提，是公共图书馆与其他组织合作建立的健康信息服务的专门平台。在健康信息服务系统中，用户不仅可以在线检索健康信息资源库，还可以与健康专家进行一对一咨询、接受健康信息培训以及访问各个联邦的公共卫生网站等。如美国博尔德市公共图书馆的格里洛健康信息中心（The Grillo Health Information Center）配备了专业的研究人员在线回答用户问题，并且提供医学资源馆际互借服务，用户可以通过服务系统发送资源需求，系统处理完借阅请求之后再反馈给用户。第二种服务平台是各公共图书馆网站。美国公共图书馆网站会开辟出专门的服务版块提供健康机构信息、健康资源数据库、医院清单以及医疗帮助机构联系方式等信息。如科罗拉多州立图书馆主页导航栏上设置了“TOOLS FOR TOUGH TIMES”栏目，里面有一项为健康主题的服务，包括提供健康相关网址链接、健康资源链接和健康问题咨询等服务[4]。

2.2 服务资源

一般而言，用户所需的健康信息资源包括健康信息科普资源和健康医疗查询资源两大内容。由于健康信息内容繁多并且多为一些医学术语，用户在理解上存在着一定困难，因此美国公共图书馆在提供权威、高质量的健康信息的同时也从用户实际使用习惯出发，将资源按照健康话题、身体结构、用户年龄段以及服务对象类型等进行划分，减少用户检索的困难，提高用户查找资源的效率。如爱荷华健康信息网站系统的资源有两种分类体系，一是按照资源的主题分为爱荷华资源、一般资源和在线信息说明。其中，爱荷华资源专门针对爱荷华用户，包含了32个健康信息资源的链接以及医院与医生资料、卫生保健设施、公共健康图书馆等。一般资源列举了多个国家机关设立的健康信息页面，如癌症研究所主页、MedlinePlus网站等。在线信息说明提供了网站系统的使用指南，用户也可以在此找到一些健康信息评价网站。二是按照资源使用对象进行划分，将资源划分成健康提供者资源、图书馆员资源和学生资源。健康提供者资源列举了健康提供者的名单、网络链接和相应的简介。图书馆员资源提供图书馆员健康信息服务课程培训链接，为各类图书馆员提供健康信息服务规范。学生资源分别列举了女学生、青少年学生以及大学生所需的健康信息，帮助学生改善自身的健康状况，让学生对一些身体疾病有更深入的了解。

2.3 服务项目

美国公共图书馆大众健康信息服务项目根据服务场所的不同可以分为两个部分，分别是线上服务项目和线下服务项目。线上服务项目主要包括提供健康资源数据库、建立健康信息服务平台、进行健康信息资源导航等。线下服务项目针对普通用户和特定用户，多以健康知识科普为主，如进行巡回展览、举办健康讲座、发放健康宣传册、健康信息资源借阅以及健康馆员参考咨询服务等。门罗县公共图书馆内嵌Gale公司的咨询培训系统，用户登录之后即可在线检索Gale系统的健康资源，还可以学习Gale系统内的在线健康课程[5]。罗亚尔奥克公共图书馆在其电子资源栏目下专门开辟了“health”版块，提供了Medlineplus、Health Reference Center Academic等网站的链接。此外，罗亚尔奥克公共图书馆开设了老年人法律和医疗计划工作坊，为老年人提供医疗补助、家庭护理、监护以及健康保险等信息的咨询和交流[6]。

2.4 合作伙伴

美国公共图书馆注重合作伙伴关系的建立，与其他公共图书馆、医学院校、医学图书馆以及基金会等机构合作，在资金和活动上得到合作伙伴的帮助和支持。如华盛顿州图书馆与国立医学图书馆合作，在国立医学图书馆的巡回展览中宣传图书馆的健康信息服务，提高用户对健康信息服务的认知与利用程度。爱荷华州图书馆与公共卫生部、爱荷华大学健康科学图书馆、儿童医院图书馆等机构合作建立了爱荷华健康信息网站系统，为用户获取健康信息和提高自身对健康信息的评估和利用能力提供便利。哈德森图书馆获得政府健康管理部门的专项基金支持，在郡内的分馆开展心理健康信息服务，通过文献、视频和网站为用户提供心理疾病防治方案和心理健康教育信息[7]。

3 美国公共图书馆大众健康信息服务的特点分析

3.1 明确职责，合理规避风险

由于大众健康信息服务提供的资源多为医疗卫生资源，这些资源很大程度上会影响用户的健康决策和疾病预防，从而对用户的医疗健康行为产生影响。为了规避图书馆由此产生的一些责任风险，美国公共图书馆明确了图书馆大众健康信息服务职责，从以下几个方面确保信息的安全性和可靠性。首先，美国公共图书馆确立了内容发布准则，即提供的资源多为权威数据库或政府相关机构链接，图书馆只负责对这些链接进行编辑，而不提供内容本身。如爱荷华州图书馆在其服务网站中明确说明，健康网站系统的资源是专门为爱荷华州居民开发的教育资源，图书馆对链接的内容不承担相应的医疗责任。其次，美国公共图书馆不允许链接到的健康信息网站在网站上售卖产品或者服务，也不允许链接的页面出现广告，一旦发现有链接到相关内容，图书馆人员立刻会将页面撤回。再者，美国公共图书馆员在进行健康信息咨询时并不是直接给出咨询的答案，而是帮助用户查找相关的内容，尽量避免引导用户作出医疗决策。

3.2 线上线下服务相结合

线上线下服务相结合是美国公共图书馆大众健康信息服务的一大特点。美国公共图书馆以线上图书馆服务系统和图书馆网站为中心、线下健康工作坊为手段构建了一个立体化的大众健康信息服务网络。在线上服务方面，美国公共图书馆主要以资源提供为主，建立了多个健康信息服务平台，在平台上发布健康信息和资源链接，并提供数据库检索和资源导航。在线下服务方面，美国公共图书馆以社区为基础，重视社区成员的参与，到社区举办健康讲座、进行电话参考咨询和辅助开展健康指标体检等，带动社区成员参与图书馆健康工作坊活动。此外，美国公共图书馆还对偏远地区提供必需的技术设备支持，建立一整套完善的方案模式，开展偏远地区健康服务项目，确保偏远地区人员可以利用到图书馆的健康数字资源[8]。

3.3 服务人群划分针对性强，关注弱势群体

美国公共图书馆大众健康信息服务对于服务人群的划分具有较强的针对性，按照服务对象的特征（如年龄、职业、需求）和地区的差异进行资源分类，从而提高服务的针对性。棕榈滩郡图书馆系统针对不同年龄群体提供了不同的分类内容，如专门针对儿童和青少年的“儿童和青少年资源（Kids and Teens）”和专门针对老年人的“老年人健康（ElderHealth）”。此外，棕榈滩郡图书馆系统还根据用户的身份及需求层次对资源内容进行了分类，从需求出发对服务人群进行划分。如为需要求医的用户提供“医生名录库（Doctors）”和“医院名录库（Hospitals）”、为具有保险需求的用户提供“医疗法和健康保险资源（Affordable Care Act & Health Insurance）”等[9]。除了将用户进行分组服务外，美国公共图书馆还关注弱势群体，尤其体现在为贫苦地区和患病高风险地区的人群提供针对性较强的健康信息服务。如开展偏远地区健康信息服务项目，以及提供老年人、少年儿童以及女学生健康信息服务等。

4 美国公共图书馆大众健康信息服务带来的启示

4.1 重视健康信息服务，拓展服务渠道和方式

公共图书馆在健康信息服务体系中起着至关重要的作用，不仅是健康信息的组织者，更是健康信息的利用者和传播者。然而，由于我国公共图书馆健康信息服务起步较晚，服务渠道和方式比较单一，目前主要以线下专家讲座和线上网页链接的方式提供相关服务，信息数量较少、质量较低。在今后的服务中，公共图书馆要提高对健康信息服务的重视程度，强化线上资源建设，并丰富线下服务内容，具体来说：（1）思想上重视健康信息服务，将其作为信息服务的重要内容，列入图书馆服务规划，投入专项资金并配备专门的服务馆员落实相关服务；（2）图书馆在采购数字资源中合理配置健康信息资源，及时提供医学权威数据库和政府医疗部门服务信息的链接，并由专门馆员整理权威医学门户网站上的健康服务信息，构建以“健康医学数据库”为主体，以“医疗部门服务信息”和“门户网站健康专题信息”为补充的线上健康信息服务系统；（3）公共图书馆应丰富线下健康信息服务内容，除常规的健康专题讲座外，还可以通过编印健康信息手册、举办医学健康文献展览和组织健康信息知识问答等方式，将健康信息服务送入社区。

4.2 细分健康信息内容，满足用户差异化需求

满足用户差异化的信息需求在大众健康信息服务中是工作的重点和难点，当前我国公共图书馆的健康信息服务仍集中在各种慢性病信息服务和中老年用户健康信息服务领域。在今后的服务中，公共图书馆需要细分服务内容，基于用户的需求不断调整和细化[10]。具体来说：（1）细分用户群体，提供针对性的健康信息专题资源。不同用户群体对健康信息的需求差异较大，公共图书馆可根据用户的需求情况，结合用户年龄特征将健康信息需求者划分为职场白领组、青少年组及中老年组，建设针对这些特定群体的专门性健康资源。（2）细分常见疾病，以病种作为关键词建立索引。随着工作生活压力的加大，除了青少年和中老年群体外，更多青壮年会通过常见病种来检索所需健康信息，如颈椎病、眩晕症、痛风等，而以病种为索引能方便用户快速定位自己所需资源。（3）利用智能检索和大数据技术，公共图书馆可以对用户检索记录进行跟踪匹配，主动推送相关主题的健康信息，开展个性化健康信息的推送服务。

4.3 协同多方资源，提升健康信息服务水平

受人员和经费等因素的制约，单独依靠公共图书馆自身的力量开展大众健康信息服务比较困难，因此公共图书馆要协同多方资源，注重加强与业内外的全面合作，整合多方资源，提升健康信息服务水平。具体来说：（1）加强与医院等医疗服务机构的合作。医疗服务机构健康信息内容丰富且具有一定的专业性，公共图书馆与其加强合作，将自己定位为医院社区服务的“接待前台”，一方面有助于优质医疗服务进社区，另一方面也能够增强图书馆服务的专业性和多样性，实现医疗机构、图书馆和社区用户的三赢。（2）加强与肝病研究学会、抗癌协会、防艾协会等健康卫生协会的合作。通过与相关行业协会的合作，一方面可以为图书馆健康信息服务争取一些专项资金，另一方面也能够弥补公共图书馆在常见病种信息服务领域的不足。（3）加强与医学图书馆的合作。通过文献传递和在线咨询等方式，实现区域或跨区域健康信息的共建共享，提高公共图书馆健康信息服务的保障水平。

5 结语

美国公共图书馆大众健康信息服务具有鲜明的特点，在平台资源建设、项目设计和协同机制建立等方面均具有较为成熟的经验，值得国内公共图书馆学习，虽然相较于美国，我国公共图书馆健康信息服务整体水平还存在着一定的差距，但在“‘健康中国2030’规划纲要”的影响和指导下，我国多个公共图书馆也已强化健康信息服务。随着越来越多图书馆的主动加入，我国公共图书馆大众健康信息服务水平定会逐渐提升，全面满足用户的健康信息需求。