公共图书馆信用服务的缘起、价值和创新意义

褚树青 屠淑敏

（1.浙江图书馆，浙江 杭州 310009；2.杭州图书馆，浙江 杭州 310006）

在互联网、大数据快速发展的时代背景下，各个行业的发展都面临着极大的变革和挑战。公共图书馆事业发展到今天，同样需要面对业务模式的转型、服务方式的创新、发展方向的选择等诸多现实问题。将图书馆服务与互联网环境下的“信用”结合，是近期在公共图书馆领域出现的一种现象，这样的模式是否可行？对公共图书馆事业有何价值？能否为行业发展带来新的增长机会？这些是笔者力图着重探讨的问题。

1 公共图书馆信用服务的缘起

公共、平等、共享作为公共图书馆精神的核心，始终贯穿于公共图书馆的发展，从爱德华兹（Edward Edwards）的平民化图书馆思想，[1]到杜威（Melvil Dewey）的“人民的大学”理论，[2]再到联合国教科文组织《公共图书馆宣言》（1994）对公共图书馆基本精神的明确表述（“公共图书馆的服务以平等利用为基础，不分年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供服务”）[3]，无不体现出公共图书馆作为保证社会最基本公平制度的存在。

21世纪的今天，公平、共享仍然是公共图书馆在服务中需要坚持的首要原则，并且，这一原则随着信息社会中数字鸿沟问题的凸显而显得更加重要。为此，图书馆界呼吁通过联合来更好地解决这一问题。2017年8月，以“图书馆、团结、社会（Libraries Solidarity Society）”为主题的第83届国际图联大会在波兰弗罗茨瓦夫（Wrocław）召开，国际图联主席多纳·希德（Donna Scheeder）认为这一主题“完美诠释了我们对未来的期望和梦想”，并在会议上推出了旨在通过全球合作来呼应变革的十年计划—“全球愿景”。[4]因为一个联合起来的强大的图书馆系统才能保证知识不被某一阶层、群体或集团垄断，使社会底层的弱势群体拥有一个相对公平获取知识的场所，从而确保持续有能力改变人们生活，改善社会状况，帮助并推动实现联合国2030年可持续发展目标。[5][6]

联合可以帮助我们更好地实现服务理想，是图书馆行业的发展共识。我国公共图书馆同样在走一条联合发展之路。近十年，各地公共图书馆大力推进以总分馆制为基础的公共图书馆服务体系建设，通过总馆、分馆之间的联合搭建覆盖城乡的公共图书馆服务网络，“普遍均等”初见成效。但问题是，虽然区域内体系建设卓有成效，但不同的区域之间鲜有联合，资源难以共享，信息孤岛依然存在；另外，互联网背景下多信息源共存，公众对公共图书馆的信息依赖程度下降，要提升图书馆在信息社会中的地位，也需要有新的发展思路，多途径满足用户信息需求。[7]

在信用经济和共享经济风行的当下，经济领域的成功经验值得图书馆行业借鉴。共享经济的理念是弱化拥有权，强调使用权，提高资源的使用效率，这与公共图书馆的公共服务理念完全一致：公众不直接拥有公共图书馆的资源，但是所有人群都应该可以使用公共图书馆的资源。借用共享经济的理论，公共图书馆服务也可以看作是一种“共享服务”。“共享”需要一定的担保方式来维护服务方和用户之间的关系，过去，图书馆担保的载体多为用户的身份等级、押金等[8]。随着共享经济的发展，产生了一些建立在大数据基础之上的第三方信用服务机构（如芝麻信用等），即所谓的“信用模式”，并且正在逐渐成为共享经济的主流。[9]公共图书馆同样可以尝试引入经济领域的这一模式，以第三方信用服务机构作为图书馆与用户之间担保关系的载体，借助互联网工具，推动图书馆从传统服务向“互联网+物联网”服务的转型，比如通过“信用”实现免押金免证借阅，通过“信用”实现网上借阅，通过“信用”实现跨图书馆借阅等，进而推进公共图书馆服务“共享”的更好实现[10]。

2 公共图书馆信用服务的价值

2.1 免除办证押金，体现户籍平等

办证押金一直是困扰众多公共图书馆的问题。为了防止国家财产流失，押金的存在有其必要性，但是，由于事业单位较为复杂的财政制度，押金导致了一些图书馆在资金管理上的混乱，再加之某些用户的不理解，甚至会造成图书馆员和读者之间在收押金、退押金等问题上的矛盾。[11]为此，部分公共图书馆开始尝试推进免押金服务，最主要的方式是与当地政府公共信用信息服务中心合作，将借阅证与城市市民卡结合。这样的方式较之押金办证有先进性，但并没有完全解决问题。首先，并非所有城市都建立了相对完善的公共信用信息系统，并发行了办理个人社会事务、享受公共服务的市民卡，因此，不具备大面积复制的可能；其次，更为重要的是，类似的平台都是区域性的，和户籍制度联系在一起，随着城市间人口流动的越来越频繁，造成了公共图书馆在服务过程中对所谓本地人和外地人的区别对待，形成了新的不平等。

信用服务可以在一定程度上解决这一问题。以芝麻信用为代表的第三方信用服务机构跨越了区域的限制，任何用户只要达到图书馆认可的信用等级，即可享有图书馆服务，不但免去了押金带给图书馆和用户的不便，也实现了公共图书馆服务中的户籍平等，让所有人包括流动人口都可以平等无差别地享有公共文化服务的福利。

2.2 打破信息孤岛，实现资源共享

如前所述，目前我国公共图书馆服务体系建设体现出来的成效仍以区域内的资源共建共享为主，不同区域之间的密切联系尚未形成，信息孤岛问题依然存在。信用服务为解决这一问题提供了思路。

共享经济下发展起来的第三方信用服务机构都是全国性的，没有使用区域的限制，具备在所有城市公共图书馆推广的可能性。如果各地的公共图书馆都能使用同一个信用平台开展服务，不同图书馆的馆藏资源完全可以借助这一平台打通，通过“信用”建立起服务联盟。如果这一理想可以实现，全国的图书馆都能联合起来，以一个行业的整体力量为所有公众提供服务，任何一个城市的居民，想在任何一个其他城市的图书馆借书都不存在障碍，信息孤岛将被真正打破，对于公众而言，每一个图书馆都是没有“边界”的，每一位用户都可以最大限度地使用图书馆的资源。一个共存、共建、共管，开放、共享、共用的无边界图书馆服务体系将逐步建立。目前，全国已有杭州图书馆、宁波市图书馆、合肥市图书馆、重庆图书馆等20多家公共图书馆接入了蚂蚁金服的芝麻信用平台，随着越来越多公共图书馆的加入以及各种技术和细节问题的解决，在信用平台上实现不同区域间图书资源的互通值得期待。

2.3 培育公民诚信意识，助推信用社会建设

诚信是中华民族的传统美德，也是社会主义核心价值观的重要内容。国务院在2014年发布的《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》中明确提出要推进诚信文化建设，使诚实守信成为全民的自觉行为规范。[12]杭州等11个城市作为首批国家社会信用体系建设示范城市也制定了城市社会信用体系建设的发展规划，力求建设高水平的与小康社会相适应的社会信用体系。[13]公共图书馆开展信用服务，完全契合了我国社会信用体系建设的发展方向，同时也对信用社会建设有着积极的推动作用。[14]

公共图书馆有着庞大的用户群。据文化部统计数据，2016年全国县级以上公共图书馆持证读者数量为5593万人，这一数字还在持续增长中。[15]信用服务尝试用信用来代替金钱，在图书馆和用户之间建立一种以信任为基础的合作关系，在众多图书馆用户中传播、推广、普及“信用有价、信用是金”的诚信理念，形成人人都可以感知并且可以管理的信用体系，充分体验个人信用的价值，用文化“润物细无声”的方式培育全民的信用意识，重建现代社会的契约精神。这一方面是政府“信用惠民”政策的落地，也是公共图书馆推进社会主义核心价值观的具体实践，是对“诚信”这一理念具体化、现实化、生活化的落实，不但助推信用社会建设，还彰显出公共图书馆作为文化建设者和引领者在城市发展中的渗透力、影响力和促进力，将有力提升公共图书馆在社会中的地位。

3 公共图书馆信用服务的创新意义

创新是指产生了新的、有用的、独特的东西。[16]公共图书馆信用服务是将经济领域的“信用模式”引入公共图书馆领域，不但颠覆了图书馆传统的业务模式，也为公共图书馆行业带来了新的经济效益和社会效益，创新意义显而易见。

3.1 信用服务是对公共图书馆服务模式的集成和创新

信用服务是公共图书馆积极响应国家“互联网+”行动计划，主动与新技术融合，以对公共图书馆服务进行整体优化。通过图书馆系统与第三方信用服务平台的连接，可以提供免证免押金的无门槛服务，还可以提供线上借阅图书，并通过物流解决方案，直接将图书送到用户指定的地点；手机、自助借还机等多终端多平台的用户接入；多图书馆系统对接，实现不同图书馆之间的异地借还等。图书馆的多种服务（采选、供给、配送）被融合在一起，形成了一个智能化的互联网+图书馆服务环境，用户从客体变为主体，可以极低的门槛、较高的效率体验到最佳的图书馆服务。[17]这是对图书馆管理方式的重构、对图书馆与用户关系的重建、对图书馆服务流程的重塑，是颠覆了旧有服务方式的一种集成式创新。

除此之外，信用服务还是一个创新生态系统，具备可扩展性。比如，可以不断接纳新的图书馆系统接入，不断丰富服务数据，不断扩大跨城市随借随还的范围；从线上服务发展到线下服务，借鉴阿里巴巴的“新零售”模式，以信用为基础打造24小时无人自助图书馆；接受个人藏书的加入，从公共图书馆发展到个人图书馆，帮助个人图书更好地流转，打造以“信用”为基础的阅读分享平台，最终实现知识的流转等。虽然这些目前只停留在设想阶段，但都具备未来发展的可能性。可以说，信用服务为公共图书馆事业的发展打开了新的想象力，是可以改变公共图书馆服务生态的具有可持续发展能力的创新。

3.2 信用服务是对公共图书馆人文精神的丰富和发展

除了技术层面的创新，信用服务还是对公共图书馆人文精神的丰富和发展。程焕文教授将公共图书馆精神概括为“公共、公开、共享”。[18]但在馆藏的问题上，不少图书馆还是有很强的自我意识，意在“拥有馆藏”，而非“分享馆藏”。共享经济强调“使用比拥有重要，分享比使用重要”，“通过分享让更多的人可以使用”。信用服务以信用代替押金，不仅最大限度地去除服务门槛，还鼓励不同的图书馆通过信用平台开放数据，使区域间的资源共享成为可能。[19]其追求的服务目标不仅与公共图书馆的人文精神完全一致，还引发图书馆人重新思考，“馆藏量”是否是衡量一个图书馆优劣的唯一标准？“调动资源的能力”是否应该成为更重要的考量指标？应该说，这不仅是图书馆人对自我馆藏意识的突破，更是服务胸怀的体现，是对公共图书馆人文精神的坚守和创新。

另外，信用服务具有鲜明的时代特征。它将公共图书馆服务和社会诚信体系建设相结合，这是超越图书馆层面，立足整个社会的发展，从全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴的高度，对以诚信为基础的社会公德、职业道德建设所做出的图书馆人的努力，是公共图书馆人文精神对接主流价值体系以凝聚社会共识的一次尝试。

3.3 信用服务是对公共图书馆馆际互借的完善和拓展

目前，在公共图书馆信用服务的起步阶段，信用服务中的跨图书馆借阅行为经常会被拿来与馆际互借进行比较。馆际互借是指用户在一所图书馆中借阅其他图书馆的馆藏文献，这项服务通常是图书馆之间的协议与合作，资料的递送也以馆际为主。[20]就我国目前而言，公共图书馆系统的馆际互借并不完善，没有一个统一的可以展现全国公共图书馆“集体馆藏”的检索平台，馆际互借基本上通过个别馆和个别馆之间签订协议进行，用户需要在不同的检索平台查找所需文献，面向他馆的文献需求需由建立了馆际互借关系的图书馆员代为提交。对用户来说，这种服务形式相对繁琐，不够便捷。

然而信用服务中的跨图书馆借阅则更加简便。首先，所有接入信用服务平台的公共图书馆数据可以集中展现，集中检索，提供一站式服务；其次，这一平台是直接面向用户终端的，用户的需求不再需要由图书馆员代为提交，而是可以直接面向文献所在馆，对于用户来说，其面对的不再是哪一所图书馆，而是一个通用的信用平台界面。这是一条最短的用户需求与供给的借阅反应链，同时，用户的文献需求经由统一的平台处理，不再需要在多个图书馆平台之间流转，与多个图书馆发生关系，这对用户的隐私来说也是一种很好的保护。

3.4 信用服务是对公共图书馆服务效益的扩大和提升

信用服务的创新性还体现在公共图书馆服务效益的提升和服务成本的降低。一方面，对用户而言，不再需要交纳押金，所有的借阅行为可以在网上完成，通过物流提供上门服务；还能突破地域的限制，可以通过信用平台在更大的范围内获取所需资源，不仅降低了使用图书馆服务的门槛，还节省了时间成本和交通成本。

另一方面，对图书馆而言，首先是有效扩大了读者群。读者群的扩大不仅体现在将外地户籍人口的纳入，还挖掘了一些不方便或者没有时间到图书馆，但是习惯于网上消费行为的用户群，如年轻人、白领等，使其有机会回归到公共图书馆服务领域。[21]一些数据也很好地证明了这一点，天津图书馆自免押金借阅以来，办理借阅证的市民人数是同期的2.7倍；[22]杭州图书馆自2017年1月1日-28日，通过信用平台新增的授权用户18613人次，服务成效明显。其次是随着开通信用服务的公共图书馆越来越多，全国公共图书馆之间的资源共享成为可能，推动资源分散、重复、封闭、低效等问题的有效解决，提升资源的使用效率。另外，通过信用平台的大数据分析，可以综合考量用户的借阅行为，更精准地为其推荐图书，通过以用户需求为出发点的推荐模式创新，以供给创造需求，实现资源利用率的循环提升。

4 结语

互联网环境下的公共图书馆信用服务是一个新生事物，即使是在经济领域，信用服务也还处在比较初步的发展阶段，将其移植到图书馆领域，更需要根据图书馆行业的发展特点和服务需求不断调整、逐步完善。但是，信用服务作为新时代公共图书馆开创事业发展新局面的创新价值和意义显然是不容忽视的。下一步我们需要做的是更加深入系统地研究，探讨公共图书馆在信用服务过程中可能遇到的问题，并寻求最佳解决方案，以期更好地发挥信用服务在推动公共图书馆事业发展中的作用。

[1]钟卫宏.爱德华兹的图书馆学思想与活动研究[J].科技创新导报，2012（14）：220-221.

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[4]国际图联主席多纳·希德开幕式致辞[EB/OL].[2017-10-20].https：//www.ifla.org/node/11640.

[5]所有人的渠道和机遇——图书馆如何促进联合国2030年议程[EB/OL].[2018-01-06].https：//www.ifla.org/files/assets/hq/topics/libraries-development/documents/access-and-opportunity-forall-zh.pdf.

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[9]共享经济有望升级信用经济 免押金渐成标配[EB/OL].[2018-01-06].http：//www.creditchina.gov.cn/home/xinyongyanjiu/201712/t20171208_98897.html.

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[13]杭州市人民政府.杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市社会信用体系建设“十三五规划的通知[EB/OL].[2018-01-10].http：//www.hangzhou.gov.cn/art/2016/10/31/art_933506_249401 3.html.

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[22]共享经济有望升级信用经济 免押金渐成标配[EB/OL].[2018-01-06].http：//www.creditchina.gov.cn/home/xinyongyanjiu/201712/t2017120 8_98897.html.