沈阳市导游服务质量问题探析

摘 要：随着我国经济的不断发展，人们手里闲钱开始多了起來，越来越多的人开始青睐旅游活动。旅游行业也借着东风趁势而起，并且逐渐的成为了我国国民经济的主要支柱之一。旅游业从属于服务行业，其中最重要的服务非导游服务莫属，可以说导游服务是一次旅游的灵魂。本文通过对沈阳市导游服务的现状进行分析，从而发现其中的问题，并对这些存在的问题进行探讨，得出可行的策略性建议，为沈阳市导游服务的健康发展提供一定的借鉴。

关键词：导游服务；问题； 对策

导游服务是指游客在游览过程中，导游提供的相应服务。导游服务的宗旨就是提升旅游质量，也就是说游客在游览过程中的满意度。沈阳市的导游服务在沈阳旅游业的发展过程中也起着举足轻重的作用，对旅游业的发展提供了很好的助力。但是，沈阳市的导游服务在发展过程中也出现了各种各样的问题，这些问题如果不能很好的解决，将会对沈阳市的旅游业产生一定程度的影响，甚至会制约沈阳市旅游业的发展。

一、沈阳市导游服务质量存在的问题

（一）导游的服务意识相对较差

沈阳市的导游人员服务意识较差，尤其是主动服务意识更是比较缺乏，很多导游都是领着游客到了景点，分发好门票之后，就自己去玩自己的，对游客讲解较少，甚至有的游客问导游一些问题，都不能得到很好的回答。导游人员在进行导游服务的时候不够认真，态度比较冷漠，在服务上不尽心尽力，怠慢游客等问题也时有发生。还有的导游人员擅自违约，以天气不好交通不便等各种原因压缩旅游景点，从而增加购物点，为自身牟利。还有的导游坑害旅游者，以次充好，进行欺骗，从而达到自己谋利的目的。更有甚者，有的导游强制旅客买东西，不买不发车，甚至出言威胁。这些导游虽然不是主流，但是他们的存在依然损害了导游的形象，直接降低了游客对导游服务的满意度。

（二）导游的专业素质偏低

沈阳市现有的导游人员当中大多为非旅游管理专业毕业的人员，其学历也大多为本科以下，本科以上且同时又是旅游管理专业毕业的导游人员则更是很少。这种相对较低的学历一定程度上阻碍了导游综合素质的提升。

同时，由于导游的带团经验相对比较重要，导致旅游企业在选择导游人员时更多的重视其是否有带团经验而忽视了导游的学历以及个人的文化素养，更没有重视其是否是旅游管理专业毕业的具有旅游专业知识的人员。

（三）导游薪酬制度不很完善

目前沈阳市旅行社给导游的工资基本上是由基本工资、带团津贴和回扣以及小费这几部分所组成。而基本工资也是针对旅行社的固定员工即专职导游而言，而对于兼职导游来说，基本工资是不存在的。带团津贴则是处于带团有，不带则无的状况。而这种结贴一般也很少，甚至只够三餐的费用。这一薪酬制度状况就导致了导游的收入更多的要依靠回扣和小费，更是催生了导游不顾服务质量，只求赚钱的行为。

另外，导游还要面临一个比较尴尬的问题，那就是当旅游淡季来临所面临的短暂失业的问题。沈阳旅游业明显的淡旺季区分，使得每当旅游淡季来临的时候，旅行社所接的旅游业务明显减少，为了节省成本开支，很多导游就被辞退回家，面临失业问题。而这短暂的失业期间，导游也就没有了收入，这让一部分导游就把目光瞄准在了旺季的带团上。能多捞就多捞，三个月的收入要吃一年，自然就会忽略导游服务的质量，只想着赚钱。

（四）导游的流动性相对较大

导游职业相对而言需要高负荷的脑力和体力的付出，这种高负荷的脑力以及体力的付出使得从业的导游人员容易产生疲累感。从业时间越长，疲累感相对就越严重。因此，多数导游在从业一段时间之后就会萌生“转行”的念头。这一状况同样也影响了沈阳市的导游人员。目前，沈阳市导游人员当中有经验、能力强的熟练工相对比较缺乏，新加入的人员相对实践能力较差，业务不够熟练，一定程度上导游沈阳市的导游服务质量不稳定甚至下降。

二、沈阳市导游服务质量的提升策略

（一）提升导游的服务意识

首先，提高导游准入门槛。服务意识分为两个形式，第一种是先天存在，第二种是后天培养。提高导游的准入门槛，直接招收高素质的导游，高素质的导游先天具备的服务意识较强。

其次，培训提升。开设相应的理论培训班，让导游在职参加培训，也可以让导游脱产参加培训。通过理论培训达到理论提升服务意识的目的，进而在理论的支配下导致行为上的提升。

第三，树立典型。在导游人员当中树立注重服务意识的典型，同时给与这一典型物质和精神上的奖励，在这种奖励的激励之下，可以带动更多的人注重服务意识。

最后，还可以设立游客反馈制度。一方面，对于反响比较好的导游，给予一定的奖励，这样不仅可以使旅行社或者旅游公司的名气有所提升，也可以对导游个人起到激励作用。另一方面，对于游客反馈评价极差的导游，给予一定的相对较高的惩罚。这样不仅能起到威慑服务意识差的导游的作用，而且对于游客也能给予一定心理上的安慰。既可以达到督促导游提供优质服务，提高服务意识的目的，同时，还可以向游客表明旅游公司的严谨和为游客负责的态度，提升旅游企业的知名度和美誉度。

（二）提高导游从业人员的专业素质

首先，不同级别的导游进行不同的待遇。导游等级越高，出团费用越高，相应的薪资也就越高，这样一来就能督促导游从业人员进行学习，提升自身的素质和专业知识，从而提高导游服务的质量。旅行社也可以提供一些补贴和奖励政策，提升导游人员学习的积极性。同时，降低低质导游的收入和限制录取，这样一定程度上也可以迫使导游人员进修，从而成为优秀的从业人员。

其次，旅行社应该要求导游人员不断吸收新知识，以适应时代的发展。要自上而下的改变观念，从以前的能背导游词就行，到能全方位的服务客户。旅行社可以定期进行培训，在制度上要求导游从业人员参加培训，规定一定年龄的职工在一段时间内，达到一定的导游等级，给与一定的岗位待遇，这样员工进步的动力足够，就能认真学习，提升自身的知识水平。endprint

第三，加强外语导游的培训。随着政策的开放，來沈阳旅游的外国游客逐渐增多。为了避免出现难以沟通的情况，应该加大力度培养小语种导游。相应的提高小语种导游的待遇，以利优势导游从业人员进行小语种学习。旅行社还可以出资雇佣小语种老师，对旅行社现有导游进行培训。也可以加大力度，开出更好的条件来吸引懂小语种的导游加入。

最后，注重岗前培训。就是已经取得导游证，还未上岗前的培训，这个培训至关重要，能直接影响到导游服务的质量。旅行社应该重点抓岗前培训，让新手导游明确自己的职责和态度，以提高导游服务质量。使其懂得应该遵守的规矩和应该做的事，不能随心所欲。这样做不仅可以提升导游服务的质量，同时也能为旅行社迎来好的名声，一举两得。

（三）完善导游薪酬制度

沈阳市现在很多导游都没有底薪或者只有很少的底薪，这一定程度上是造成沈阳导游服务质量比较差的根本原因。在薪资待遇上提高导游的地位，给与一定的基本工资，按着旅行社的业绩进行提成，同时参考游客反馈的满意度，给与奖金。这种制度不仅可以激励导游的工作积极性，也能为导游服务质量的提升提供一定的保障。

另外，要奖罚分明。对于游客回馈意见中反应较好的导游，应该进行通报表扬，并且给与一定的物质上的奖励。物质上的奖励可以稍微加大分量，虽然投入不一定多，但是起到的效果却绝对很好。对于改善导游吃回扣，拿返点的现象，具有一定的积极的作用。而对于服务质量比较差的导游，就要进行一定的惩罚。而好坏的判断标准就是游客的满意度，这样不但可以让导游注重自己的行为，还可以一定程度上避免导游擅自更改旅游景点、强迫购物等现象的出现。

（四）加强导游人员的管理，减少人员流动

首先，加强管理，减少导游人员的流动。旅游企业可以加强对导游人员的相关管理手段，例如：可以多聘请专职导游人员，减少兼职导游员的聘请，一定程度上可以减少导游人员的流动状况。

其次，提升导游福利，控制导游人员的流动。旅游企业可以采用提升福利的手段减少导游人员的流动。导游人员的流动原因大多是因为利益的驱使，如果旅游企业可以给出让导游满意的福利待遇，那么导游人员的流动状况就可以一定程度上得到控制。

（五）完善导游的监管制度

现在导游服务差，很大一部分原因就是导游监管制度的不完善，导游服务过程缺乏有力的监督，导游在工作的过程中没有被监督的督促性，工作随意性较大，很显然对导游服务质量会产生一定的影响，降低其导游服务质量。沈阳应设立专门的监管机构，制定相关的监管制度，对导游市场进行监督检查，打击不符合服务规范的导游服务，既可以维护旅行社的正当利益，也可以维护游客的合法权益和利益，更维护了导游人员的正当权利和利益，进而提升沈阳市的导游服务质量。

总而言之，随着沈阳市旅游业的发展，沈阳市的导游服务也随之得到提升，导游服务质量越来越受到更多游客的好评。但是，我们仍然可以看出，现今沈阳的导游服务行业仍存在着这样或那样的缺陷，诸如导游从业人员素质比较低，收入少没有保障以及相关部门监管不利等等问题，这诸多的因素导致了目前沈阳市的导游服务质量不尽如人意。这些问题不单单是由于导游人员自身的问题造成的，也和相关的管理部门有关。为了提升沈阳市的导游服务质量，需要导游人员、旅游企业以及沈阳市的相关旅游管理部门的共同努力。只有这样，才可能更好更快地提升沈阳市的导游服务质量，不仅可以提升游客的满意度，更可以促使沈阳市的旅游业随之提升，从而提升沈阳市的旅游经济收入，进而带动沈阳市的相关产业的经济收入的提升。

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（作者单位：辽宁对外经贸学院，辽宁 大连 116052）endprint