海尔“人单合一”模式对构建服务型政府的启示

马志锰

摘要：人单合一模式是海尔在全球化发展战略中的一种创新型管理模式，自其实施以来，对海尔的发展做出了重要贡献，受到了全球企业界、顶级商学院和管理学者的一致追捧。人单合一模式在实践中被证明了其在企业界中的重要价值，不仅如此，这一模式创新对我国政府管理同样具有重要的借鉴意义。通过对海尔人单合一模式的分析，将其引入政府管理之中，对我国创建服务型政府具有重要意义。

关键词：人单合一；政府管理；服务型政府

一、引言

2005年9月，在海尔全球经理人年会上，张瑞敏系统阐述了海尔的“人单合一”模式。“人”是指员工，“单”是指用户，“人单合一”就是员工给用户创造价值的同时实现自身的价值，即双赢。

[1]海尔人单合一模式实施的这十二年来，海尔的全球化发展战略取得了重大突破，在商业上取得了巨大成功，在全球企业中的影响力也不断上升。随着人单合一模式在实践中被证实，管理学者以及企业家对这一模式的研究与学习不断加深。对人单合一模式发文最多的机构是海尔集团公司，但因其企业性质，其内容主要涉及的企业管理方面；社会各界学者对海尔人单合一模式的研究主要集中于组织管理模式与战略改革方面，如赵剑波的《管理意象引领战略变革：海尔“人单合一”双赢模式案例研究》、张小宁的《海尔“人单合一”双赢管理模式》、王大刚等人的《海尔全球化品牌战略：人单合一》等等。这些研究主要以企业为研究对象，其出发点通过一系列组织创新与变革提高组织效率，将海尔人单合一模式与政府管理相结合的研究略显不足。不论是新公共管理理论还是新公共服务理论，都强调构建服务型政府，并在政府部门借鉴企业管理的先进技术与方法。因此，海尔人单合一模式作为一种被实践证明了的先进管理模式，政府部门有必要向其学习与借鉴，这对我国构建服务型政府，提高行政管理效率具有重要意义。

二、 人单合一模式概述

（一）人单合一模式的内涵：海尔认为在互联网时代企业生存和发展的权力不取决于企业本身，而取决于用户。企业要完成由制造到服务的转型就必须改变传统的经营模式，搭建一个能够将用户需求、员工价值自我实现和企业发展有效融合的崭新管理模式，即“人单合一”双赢模式。[2]人单合一中的“人”不仅局限于企业内部，任何人都可以凭借自己的能力竞争上岗，“单 ”不是指狭义的订单，而是用户的需求，在满足用户需求的过程中创造顾客、创造订单。人单合一双赢管理将员工与市场及用户紧密联系在一起，使得员工在为用户创造价值中实现自身价值，从而建立起一套原创性的由市场需求驱动的全员自主经营、自主激励的经营管理模式。[3]

（二）人单合一模式的特点：

1. 人单合一模式主张以用户为中心。传统模式下，用户听员工的，员工听企业的，企业生产什么产品，员工就销售什么产品，用户就购买什么产品，企业和员工缺乏与顾客的沟通交流，用户无法将自己对产品的要求传达到企业。人单合一模式下，企业听员工的，员工听用户的，即企业按照用户的需求提供产品或服务，并采用一种用户付薪的机制，将企业考核转变为用户考核，用户具有员工利益的决定权。正如海尔集团董事长张瑞敏所说的，人单合一的关键就是把胡萝卜和大棒都交给用户，目标不是企业定的，从本质上来说，是用户来定的。[4]

2. 人单合一模式强调员工的自主权。在人单合一模式下员工不再仅仅是命令的服从者以及被动的执行者，每个人都拥有自主权，是自主决策，自主负责的战略事业单位。员工不再是领导的附属物，也不再仅仅是为企业创造利润的工具，而是和企业与领导一起服务于客户，满足客户的需求，从原来的被动执行者转变为主动的管理者。管理者最重要的任务不是下指标，而是按照经营体中一线员工的需求，去帮助整合资源。[5] 在这种模式下，员工不再是与企业博弈，也不是与用户博弈，而是与自己的能力博弈。

3. 人单合一模式强调建立竞争机制。在人单合一模式下，“人”是開放的，不局限于企业内部，任何人都可以凭借有竞争力的预案竞争上岗，“单”不是上级分配的，而是抢来的，每个人依靠自身的能力为用户创造价值，多劳多得，少劳少得，不劳不得，从而充分调动了员工的积极性，使员工在激烈的竞争中不断发展自己。

三、 人单合一对政府管理的启示

尽管政府在目标上与企业存在着巨大差别，企业以营利为目的，政府以维护公共利益、促进社会公平为目的，企业提供产品，政府提供服务。但是企业管理的一些理念同样可以使用与政府，正如在现代管理学的发展过程中，对公共部门管理的研究与对企业管理的研究是分不开的。正如登哈特的新公共服务理论所言，政府的职能是服务而不是掌舵。[6]海尔的人单合一模式真正做到以客户为中心，从客户的需求出发，以提供服务而不仅仅是提供产品为理念，这对我国构建服务型政府，提高政府部门工作效率具有重要的借鉴意义。

（一） 以社会公众为中心，了解公众需求。企业是为顾客服务的，政府是为社会公众服务的，政府部门要像企业一样主动与社会公众沟通交流，了解社会公众的需求，并根据这些需求提供服务。如同传统企业管理模式下，用户听员工的，员工听企业的模式一般，目前我国政府部门的各项政策都是自上而下的，社会公众听政府部门的，下级听上级的，对于社会公众迫切的需求往往反应较为迟钝。正如在人单合一模式下，企业以客户为中心，企业听员工的，员工听客户的，在政府部门中，要以社会公众为中心，这正反应映了我国为人民服务以及人民公仆的执政理念，基层行政管理人员是服务的直接提供者与政策的直接执行者，他们往往最能了解政策的执行情况及其缺陷，在政策执行过程中，通过与社会公众的沟通交流，了解社会公众的需求，并向上级领导者汇报这些需求，为政策制定提供一种自下而上的路径，以期尽快满足社会公众的需要。正如新公共服务理论所认为的，政府应该满足的是社会公众的需要，而不是顾客的需要，更不是官僚政府的需要。不应该是政府提供什么服务，社会公众享受什么服务，而应该是社会公众需要什么服务，政府就提供什么服务。endprint

（二） 提高基层行政管理人员的自主权，并建立责任机制。在传统层级制中，行政管理人员往往是被动的听领导的命令，完成领导确立的目标，正如韦伯的官僚制所描述的，是一种以分部—分层、集权—统一、指挥—服从为特征的组织形态。[7]政府部门的工作人员在劳动分工的基础上，按照既定的程序行事，虽然在一定程度上保证了组织的稳定性与纪律性，但过度的集权化与规范化，忽视了个人的发展要求，使行政管理人员缺乏工作的积极性与创新性，严格按照章程办事，形成了一种“不求有功，但求无过”的观念，在一定程度上降低了政府部门的服务质量与服务效率。正如马斯洛的需要层次理论所论述的，人的最高级的需要是自我实现的需要。在人单合一模式中，员工是拥有现场决策权、用人权和分配权的自主管理者，在为客户创造价值的前提下，也实现了自身的价值。同样，政府部门的基层行政管理人员也要具有一定程度的自主权，对一些紧急的突发情况要具有先斩后奏的权力。政府部门的工作涉及社会生活的方方面面，并不是所有情况都有相应的程序可循，对于一些没有规律可循的突发性事件，要在合理合法的基础上迅速作出反应，而不能因为按照程序办事而贻误时机。同时，为了防止权力的滥用，需要建立相应的责任机制，正如我国目前实行的法官终生负责制一样，政府行政部门不仅要做到人人有事负责，更要做到事事有人负责，对于自主决定的事情，有功要奖，有过要罚，大事负大责，小事负小责，真正做到有权不滥用，将权力扎进制度的笼子里。

（三）建立公务员竞争与淘汰机制。当前政府部门效率低下的一个重要原因，是因为政府部门的行政管理人员缺少淘汰机制，行政管理人员进入政府部门，拥有了编制就相当于拥有了“铁饭碗”，只要没有重大过失，一般不会被开除。与企业在市场上参与竞争不同，政府部门没有竞争者，这也就导致了政府部门缺少竞争所带来的高效率。在人单合一模式中，任何人都能够竞争上岗，能者居之，弱者淘汰，真正激发了员工的工作积极性以及自身的潜力。缺少竞争与淘汰机制带来的不仅是低效率，对服务质量也有着严重的影响，近年来，政府部门工作人员在为社会公众服务时态度恶劣的情况屡见不鲜，并且他们更多的是为了自己的便利，而不是社会公众的便利行事。尽管近年来我国也采取了一些去编制化的措施，比如采用合同制的方式聘任政府工作人员，但这更多的是一些技术方面的人员，对于在职公务员的竞争与淘汰机制还不健全。因此，要建立健全公务员竞争与淘汰机制，使公务员产生一种危机感，从而不断提高自身的工作能力和工作水平，提高工作效率与服务质量。

（四）建立公众评分绩效考核制度。传统管理模式中，政府工作人员的绩效考核主要来自于组织内部，更主要来自于上级领导者，导致工作人员一味的追求企业内部的高评价，忽视了对客户的服务质量的提高。360°绩效考评对这一缺陷提出了改进，主张从上级领导者、同事、下级以及客户等全方面对员工进行绩效考核，海尔的人单合一模式采用一种用户付薪的机制，将企业考核转变为用户考核，顾客具有员工利益的决定权，极大程度的提高了用户的重要性，从而促进员工更好的为用户服务。社会公众是政府服务的直接享有者，有权对自己享受到的服务表达自己的满意程度，因此，要在政府部门的每个服务窗口设立评分系统，让每个社会公众都可以对政府工作人员进行评分，并设立意见薄，让社会公众表达自己的意见与提供建议，将社会公众的评分纳入工作人员的绩效考核之中，并依此对其实施一系列的奖惩措施，与淘汰機制相结合，对严重者实施开除处分，从而建立对政府部门工作人员的一种外在约束机制，促使其提高服务质量。通过这一措施能够让社会公众真正感到有权可用，提高他们对政府的认同感与政治参与感。

结论：海尔的人单合一模式颠覆了传统管理中企业与员工之间的对立局面，真正做到了个人利益与企业利益的结合，其以客户为中心、提高员工自主权的理念为政府部门的管理提供了重要的借鉴作用，对构建服务型政府具有重要意义。政府部门不能仅仅是服务的提供者，也要是社会公众需求的发现者，要主动了解公众的需求，真正做到以社会公众为中心，不断提高服务质量与服务效率，并让社会公众对政府工作人员拥有一种间接的任免权与奖惩权，让社会公众真正成为社会的“主人”。

[参考文献]

[1]张瑞敏.海尔——“人单合一”战略[J].企业文化，2006，（01）：79-81.

[2]李继培. 还原“人单合一”[J]. 新理财，2010，（11）：48-53.

[3]张小宁. 海尔“人单合一”双赢管理模式[J]. 中国经贸导刊，2014，（28）：67-68.

[4]穆胜. 忘记人性假设，走向人单合一——张瑞敏与穆胜博士对谈实录[J]. 清华管理评论，2017，（Z2）：20-31.

[5]以自主经营体为基础的人单合一管理[J]. 企业管理，2012，（06）：7-11.

[6]罗伯特·B·登哈特，珍妮特·V·登哈特.新公共服务：服务，而不是掌舵[M].中国人民大学出版社.

[7]戴维·毕瑟姆.官僚制[M].吉林人民出版社.

（作者单位：安徽大学管理学院，安徽 合肥市 230601）endprint