重视管理者的管理 提升企业管理能级

张怀建++冯峰

获上海市五一劳动奖状先进单位的巴士四公司积极推出管理新模式，出新招见成效，成为上海公交行业中管理的“佼佼者”。

该公司拥有8个车队，68条公交营运路线，辐射全市8个区，担负着城区市民出行的客运任务。

公交行业具有条线纵横，区域跨度大，人员分散各自为战，直面社会上各类服务对象的特点，决定了企业的管理尤其复杂。怎样抓好企业管理？这是公司常态化的也是首要的问题。经过对公司近几年运行实际情况的深入调研，公司把抓管理者的管理，一级抓一级，作为新的抓手。通过实践证明，这是抓管理的有效举措，使公交的服务质量有了进一步提升。

一、抓细腻的制度化管理

公司首先抓健全公司内部各类规章制度及经营管理流程。健全完善公司干部上岗制度；完善领导班子联系基层制度，建立公司党政领导每个月第三周的星期四接待日制度；健全公司领导班子早巡视制度；双休日、节假日干部值班制度；公司部门管理人员全体参与支援中运量志愿者上岗机制；班子、管理人员“三全”制度。通过深入基层、直击现场，拉近了干群的距离，更好地维护职工群众的合法权益，及时解决职工的突出问题、热点问题。

公司从健全完善制度、机制着手，下发《事故追偿办法》《驾驶员累计公里奖发放》等9项规章制度，按照道路客运安全生产工作要求，梳理安全生产台账，成立超速预警管理领导小组和工作小组，建立公交车实时DVR远程监控队伍、群防群治检查队伍，加强安全预警监管考核与预防教育相结合。开展新驾驶员的季度排队分析及独驾筛查的梳理，进行岗前教育、重点辅导、跟踪管理；结合季节气候、道路交通及节日长假特点，开展专题预防教育，使驾驶员“知人、知天、知路、知车、知环境”；对事故驾驶员办班教育，采用DVR影像直观分析事故原因，做到警钟长鸣，切实降低事故发生率。

二、抓严格的标准化管理

紧紧抓牢对标管理，强化落实车队标准化管理，重点整改薄弱环节，消除陋习，杜绝严重违操、违纪现象，促进公交线路管理质量提升。健全完善车队标准化工作的管理机制。通过“三抓好”，即抓好推进落实、抓好自查考评、抓好现场管理质量，出专题简报和定期分析考评等形式促进“三全”管理工作的实效性，进一步提升车队线路现场管理的质量。

2017年1-6月份线路营运车辆超速预警发生10394次，与去年同期18061次同比下降42.5%，其中二季度发生551次，与一季度9843次环比下降94%；公司班次执行率97.3%，与去年同期96.5同比提高0.8%；公司干部上岗执行率达到100%。

三、抓科学的精细化管理

以提高经济效益和社会效益为中心，确保年度目标完成和三年改革圆满收官。加强经济活动分析，在经营管理中，尤其是要在营运收入、利润减亏、车队标准化管理、安全管理、服务质量、机务保障、队伍稳定等方面，经常分析“短板”的原因，寻找突破阻碍发展的瓶颈口方向；针对客流变化趋势合理安排运能投放，科学合理地控制好运营成本，在努力提高经济效益和社会效益上动脑筋，在做强、做优、做实上下功夫，完成集团提出的改革后续任务、乘客满意度指数，保持行业领先及第三方测评行业领先、经营盈亏平衡，努力取得企业、社会、政府三方都满意的效果，努力成为上海国际化大都市的一张名片。

脚踏实地抓管理，推进深化改革。坚持经营管理精耕细作，紧抓各项经营管理指标，盯紧对标管理，加强制度化建设。进一步健全完善制度建设，健全完善经营管理考核长效化机制；更好地实施车队标准化管理，针对车队标准化管理工作考评中存在的问题，进一步完善车队标准化管理机制；着重检查干部上岗日志记录不够详细、教育谈话缺乏考核记录等问题的整改情况；实行投诉接待首问责任制，责任人要一跟到底；抓好营运现场管理质量和效率指标，落实整改措施，加大规范操作管理力度；提高干部、管理人员上岗质量，做到人到心到；督促行车人员认真做好车辆例保，按规定准点出场；结合公司开展的“降违法、保安全”和“五率达标”（出车率，公里、营收、班次完成率，交办任务率）活动，年内全面检查整改效果，进一步提升车队标准化管理工作质量，提高市民乘客对公交三年改革的感知度。

实现效益升级。平稳推进公司经营区域的优化调整工作，优化配置创效益。对百公里收入低于300元的线路进行整合规划，在条件允许的情况下逐条改为定班线或高峰线；响应集团要求，再新辟三条微循环线路，在黄浦区內形成相互交叉连接的线网格局，方便乘客转乘及换乘轨道交通；对部分线路进行线网优化，进一步提高百公里营收指标，提高运营效率及效益。继续做好夏季车辆运能投放调研工作，重点增加车辆小夜高峰班次，吸引市民弃共享单车而回归到公交最后一公里中，确保线路营收应收尽收。解决公司售票员紧缺而导致班次执行率较低，进一步挖掘劳动力的潜力。同时，弥补运能不足、缺车等冏境，又可切实降低投诉总量及不满意信息单数量，将百公里营收影响降到最低。

四、抓以人为本的人性化管理

（一）落实公司制定的防暑降温工作。防暑降温用品6月15日前发放到每个职工。落实自查整改，到站点、车间、停车场检查硬件、电器等设施完好情况，及时做好修缮添置。遇35℃以上（含35℃）的高温天气，由基层按统一标准自行定点采购发放饮料，标准为日人均5元；遇37℃以上（含37℃）或连续高温，领导干部、管理人员率先走出办公室，到基层、上路线为职工送清凉、送问候，送上慰问品，送上企业的关爱。

（二）坚持防范疏导，落实关心、稳控、管理。节假日前及遇两会、重大政治活动、赛事活动等特殊时期，提前做好防范预案，开展全员排摸，及时了解掌握第一信息，干部、管理人员24小时开机，对重点对象实行专人负责跟踪，落实关心、稳控、管理，将影响经营管理、服务供应的不安定苗子，特别是针对历史遗留问题的不安定因素遏制在萌芽中。

实现素质升级。要坚持巩固成果与宣传发动相结合，立足于保护好、调动好人的积极性，关心爱护和严格管理并举。充分发挥党员模范带头作用，发挥职工生产骨干的专业优势，全面弘扬正能量，及时总结在实践中行之有效的作法，形成科学成熟定型的机制，不断增强职工的获得感、归属感。巩固公司五一劳动奖状、车队文明单位成果，提高综合对标、上半年满意度指数、第三方测评等的排行榜名次，更好地促进企业发展再上新台阶。endprint

五、抓独特的企业文化管理

按照集团关于加快推进巴士品牌建设总体要求，强化落实品牌服务创建工作。结合集团双月例会查找公司不足，针对服务质量现状，形成车队服务工作的负面清单。公司组织专题交流，互相切磋，共同提高，各相关职能部门和修理车间均围绕品牌服务建设的要求领任务、定措施，抓落实，重实效；各基层自查、自纠每10天一覆盖；公司工作小组每二周召开一次品牌工作会议；每月中旬定期召開服务工作会议，分析点评车队发生的违章行为，通报规范服务、测速、规范停站、车容站貌等检查，分析问题，查找短板，努力提升车队的服务水平。公司机务部坚持大检查与日常查、专项查三结合，每月与各车队联合开展车辆安全防火自查。上半年度共计检查车辆13530辆次，机务部抽查车辆1200辆次，检查覆盖率达100%，共发现问题1120余项次。针对车龄6年以上的车辆，集中反映出的方向机泵渗油、机油滤清器油污、油底壳油污等问题，修理车间第一时间进行维修整改，并要求各车队落实对维修整改的复查。

团结协作创精品，推进品牌建设。在品牌服务建设上，坚持品牌服务推进会制度，严格把握时间节点，按照供给侧改革要求，完善推进以“巴士公交服务精品”和“智能公交新品牌”等为主要内容的品牌建设，有愿景、有支撑，可落地、可操作、可推广。认真做好工作评估，客观分析，总结经验，发展创新。年末岁初开展创先争优表彰活动，并运用各种形式大力宣传报道。

在申报42路、926路为集团创建精品线路的基础上，坚持点面结合、抓牢重点项目，积极推进品牌服务工作。各车队根据所辖线路实际，对公司确认的17条骨干线路形成“一线一特色”。职工中涌现出不少先进个人和典型，有上百起拾金不昧和见义勇为的事迹受到媒体报道。

六、抓责任人的责任

（一）抓好班子建设。面对客运市场变化大、经营压力集中显现的局面，要进一步提升思想境界，转变思维角度，增强危机意识，牢固树立“一盘棋”的理念，真正体现党政领导一岗双责，履职尽责；发挥团队合力引领作用，引导干部队伍把思想认识提高统一到三年改革收官之年检验服务成效的工作上来，激发“源动力”，共同保障企业改革、发展和稳定大局。

（二）抓好干部队伍建设。面对新形势、新要求，不进则汰、慢进则退，必须全面增强忧患意识，各项工作必须始终尊重发展规律，符合时代要求。努力管理挖潜，对上级指示精神要求必须学深悟透，目标明确，执行力强，全面贯彻落实不折不扣。既要当好裁判员也要做好运动员，敢于担当，坚持部室服务基层，党员服务群众，干部服务职工，后方服务一线，职工服务乘客，不断提高管理质量和水平，打造一支严格管理常态化、整体面貌阳光化、队伍建设规范化的干部队伍。

（三）各级管理部门承担监管责任。全力以赴保安全，推进企业管理。增强安全生产的“红线”意识和“底线”思维，落实安全严管、劳动力使用和当前高温关心等工作。加强对关键路段、站点、时段的现场安全管理，重点整治违规停靠、争道抢行、违法变道、擅闯信号、违法超速、占线占道等违章现象，降低行车违法率。严格执行车队三天一覆盖，修理车间十五天一覆盖的车辆安全防火检查制度，并重点关注公司过江车辆技术性能安全，加大对车辆轮胎、线束包扎、制动系统、车载灭火器及安全逃生锤等重点部件的检查力度，杜绝有安全隐患的车辆投入营运。同时，要积极投入新客站、南浦枢纽站文明站区的评选工作，杜绝违章违规、垃圾桶本身不洁或未倒等情况发生，进一步提高市民乘客对车况、站点、站貌等改革变化的感知度。

七、抓考核者的考核

公司明晰责任，考核到位，失职问责，失职追责。

举行营运车队标准化建设研讨会、安全生产工作专题分析会，开诚布公切磋研讨。分析研讨直击主题，通报公司车队标准化管理工作在集团排名靠后的问题，分析运能、安全、服务等方面的扣分情况，指出负面报道给集团及公司造成负面影响的严重性，反思针对公司的不足和短板采取的措施为何效果不明显？车队的困惑何在？各车队及修理车间围绕主题找问题谈想法。公司班子成员对各自分管的工作作布置，达成共识。公司党政提出七个方面的希望与要求，一是明确下半年的首要任务是降投诉、纠违法、保安全。二是务必要克服瓶颈，明晰责任，沟通协调，集多方之力消除隐患补短板。三是做好工作，关键靠广大干部敢于担当、真抓实干，要牢固树立部室服务基层、后方服务一线、党员服务群众的思想理念。四是当前安全行车（生产）是重中之重。要严格落实上岗责任制，分析排摸服务对象，梳理调整车队上岗点，并落实对行车人员饭后一圈的提醒，以防饭后易困带来的安全隐患，真正起到安全督促作用，处理顽症实行升降级机制并上墙公示。16条隧桥线路、后勤部门的租赁房、场站要严格做好防火安全工作，自查必须到位，并发挥党员、班组长、职工代表作用，到站点、进车厢参与安全大检查，不可走过场。公司班子还将分头带队到基层检查节前安全工作，实行车队双报平安制，即每日下午3点和末班收车后，车队向公司逐级发送平安信息。五是安全行车控制事故发生率。由业务部牵头，各车队结合公司正在开展的“强服务、保安全、补短板、出全勤、展形象”百日竞赛活动制定方案，采取捆绑结合制对线路试行，日常检查跟进，进一步提高职工的获得感，增强工作的责任感，切实降低事故发生率，以岗位练兵比武促进服务质量的提高，以安全确保一方平安，提高企业的满意度。

列出“三抓”任务清单，明晰责任，落到实处。公司列出13个方面的主要工作内容，制定措施，下达指标，明确指标预期完成情况，规定完成时限，落实到责任部门。“抓基础、优服务”，降低万人次投诉率，杜绝投诉回复“不满意”现象，降低行业违法率，杜绝发生媒体曝光事件，降低客伤事故频率，杜绝有责事故发生，以点带面创建品牌，提高服务质量。“抓三容、亮三屏”，推动公司“三容”上新台阶，继续开展文明场站创建活动，推进信息化技术应用。“抓管理、促效益”，以推进营运车队标准化管理为抓手，降低事故发生率，控制事故费用，加强机务管理，严格考勤制度，挖潜劳动力，优化配置增能创收。

公司健全完善了服务热线及投诉管理规定，与一线行车人员签订《司乘人员安全服务承诺书》，将安全服务教育作为一项经常性工作抓住不放，逢会必讲，逢场必说，并与职工考核、经责考评相结合。对违法率高、乘客投诉率高的车队、重点线路，派人驻站管理，公司重点监管，以形成监管的高压态势，并要求对有责投诉考核率必须达到100%。加强管理人员培训，包括对调度员、行管员的业务培训；继续实行车队工作负面清单，实行投诉接待首问责任制，做到有诉必查，有查必果，有责必究。将违章违纪当作事故来抓，小事故当大事故来抓。凡发生媒体曝光造成负面影响的，追究当事人责任的同时，对公司及相关车队责任人都进行考核处理，有效降低有责投诉发生率。公司以铁的决心严管，以铁的纪律严查，以铁的手腕严治，以铁的措施严改。公司领导班子联系基层检查车队工作负面清单进行安全生产大检查。由公司总经理带队开展标准化建设台账检查，提出针对性的整改要求，从源头上加强安全服务监管。公司重点要求各车队做到车辆发动机舱、电瓶舱干冰清洗，每月两次专人保洁，督促驾驶员做好例行保养工作，杜绝带病车、有安全隐患车辆出场，三天一覆盖重点检查记录渗漏油车辆报修，修理车间对重复报修渗漏油车辆实施跟踪。公司坚持不定期走访车队服务基层，做好节能工作，降低车辆留交率，满足营运服务需求。现在，该公司车辆技术状况检查原排名巴士集团第五名跃升到第一。该公司的乘客满意度指数，经上海市公交行业协会和上海市质量协会测评分别列居第二位。其中，该公司的八车队和二车队的933路再次荣获上海市文明单位。公司的优质服务质量受到了广大乘客的热情赞扬。2017年，被本市新闻媒体报道的弘扬正能量和新风尚的事迹达52例。endprint