志愿者参与服务的情感体验探索——以国家大剧院志愿者服务协会为例

郑 玥

(中华女子学院，北京 100012)

志愿者参与服务的情感体验探索
——以国家大剧院志愿者服务协会为例

郑 玥

(中华女子学院，北京 100012)

为了调动大学生志愿的积极性，并且使志愿者服务高效、精准，而不是敷衍了事，此项研究欲探索国家大剧院志愿者协会——这群自下而上发起志愿行动的志愿者们的情感体验，志愿者协会的运作模式，以便为各式大学生志愿者协会管理提供参考意见。本文采用情感社会学分析框架，逐步探索国家大剧院志愿者的情感体验。

志愿者；情感体验；激励

一、研究背景与研究意义

(一)研究背景

我国志愿者服务在改革开放后兴起，并在2008年经历汶川大地震、世界奥林匹克运动会后蓬勃发展，但是，我国现有志愿服务多以校团委直接领导自上而下宣传、自上而下发起，各级专业学科将志愿时长纳入考核标准，导致大学生志愿者缺乏自主性与创新性、志愿服务流于形式，只为获得一张薄薄的志愿证明！但是，在国家大剧院却有这样一群人——他们作为国家大剧院的会员，自发组织、动员，向国家大剧院团委申请建立志愿者岗位(自发主动参与大剧院各项志愿活动)，用自己的最大的能力为大剧院增彩。一个自下而上发起、自上而下宣传的社区型志愿模式，是相对罕见的。

(二)研究意义

为了调动大学生志愿的积极性，并且使志愿者服务高效、精准，而不是敷衍了事，此项研究欲探索国家大剧院志愿者协会——这群自下而上发起志愿行动的志愿者们的情感体验，志愿者协会的运作模式，以便为各式大学生志愿者协会管理提供参考意见。

(三)研究问题

国家大剧院志愿者进行志愿活动的情感体验是什么？

二、研究可行性

本人为国家大剧院志愿者协会志愿者，并为艺术资料中心部志愿者分组组长，与志愿者有着一定的信任关系，并已将该进行研究的想法反馈给大剧院老师，得到其支持。

三、理论视角与研究设计

(一)分析框架

本文首先对志愿者参与大剧院活动中的情感体验过程进行描述，在情感动力机制理论的视角下，分析在大剧院志愿活动中志愿者情感体验如何变化，这种情感体验通过何种方式对志愿者持续行动进行维持。试图初步解探索国家大剧院志愿者彼此之间的情感体验是什么，是如何形成的？试图探究大剧院志愿活动能够持续的原因，为其他志愿机构提供可借鉴的管理经验。

(二)研究方法

实地观察——笔者是国家大剧院志愿者协会的组长，在资料收集之前，已与参与大剧院志愿活动的志愿者建立了信任关系，能深入参加各种活动，例如：策划志愿者招募与面试、组织志愿者培训、安排志愿工作等活动。通过参与观察来了解具体活动大家参与活动的程度、所遇到的问题和解决办法、志愿者的情感体验变化等内容。在某次志愿活动结束后对主要参与者进行访谈，访谈主要方面包括：个人最初的参与动机，参与经历，与其他志愿活动的对比，参与后的影响，与其他志愿者的互动，持续参与的原因，志愿者的收获和成长经历，不再参与的原因，与服务对象的互动内容。

(三)研究者的角色

笔者为国家大剧院志愿者协会会员(一员)，因此在此研究中为参与者和观察者双重身份。

(四)研究对象

由于国家大剧院志愿者协会志愿者人数众多，无法一一进行深度访问，所以笔者，选择强度抽样的方法，通过平日的了解与接触，预估两位高信息密度的志愿者，并对其进行意愿征询，在两位被访者自愿的情况下安排现场访谈。

四、研究发现

(一)大剧院志愿者志愿行动中的情感体验过程与原因分析

1.志愿前的选拔与培训——期望的建立

在国家大剧院志愿者协会成立初期，志愿者招募从国家大剧院会员中选拔，先进行报名表的填写，第一轮筛选出大约50名志愿者进行笔试，笔试考核关于乐理的基本常识、与艺术有关的英文词汇，笔试成绩排名前30位志愿者进行面试，考核中英双语交际表达和紧急情况的应对等，(通过过往的实践经验筛选大约50名志愿者进行面试，面试内容针对不同岗位而展开，例如公共大厅讲解志愿者需要进行3分钟对歌剧院的试讲解)面试达标者参加正式的志愿者培训，培训完成后由负责人进行排班，即可上岗。

“最初我们都是大剧院的忠实会员，平均每周来大剧院两三次，对这里和自己家一样熟悉，在这里也认识了很多戏迷，知道这个志愿的活动，就是老跟我一起看剧的(朋友)告诉我的。以前也没参加过什么志愿，选择参加这里的，纯属因为对大剧院的感情，大剧院为我们服务，也想为她做些事。”——被访者A

“选择来大剧院是因为对大剧院的好奇，就觉得有这样一个机会能走进大剧院已经很难得，做什么都行，而且当初也没想到大剧院对志愿者要求这么高，反而要求越高，就越想证明自己！”——被访者B

2.志愿中的“惊喜”——期望状态与惩罚

志愿者岗位众多：公共区域讲解、检票、唱片售卖、演出现场换台、外籍艺术家沟通，甚至是下一期活动的策划，公众号的运营管理。志愿者互动模式为老志愿者带新志愿者的新手模式，志愿者可根据自己的兴趣选择岗位，也可换岗体验，彼此交流工作经验，志愿者在不同岗位的体验经历使自己了解到志愿工作的全貌，接触到核心岗位，意识到自我、大剧院的观众和情境互动对自己的期望，并且如果在志愿互动过程中满足了这种期望，其就体会到了正向积极的情感，情感就在期望的满足后被激发。

“每次活动后，(国家大剧院)公众号都有一个觅音手记的栏目，志愿者可以分享一些志愿心得或是看过演出后的感悟去投稿，好的作品都会署名发布在微信公众号上，对大家激励很大，每次都有很多人写。”——被访者B

“作为一个资深乐迷，以前都只能在舞台上看着李云迪(吴蛮老师)，没想到作为志愿者能和他(她)一起沟通舞台摆位，没什么比这更让人兴奋了！”——被访者A

奖惩也在志愿团队中执行。在每次志愿活动后，志愿者会与艺术家进行合影留念，工作人员将照片打印后装裱在艺术长廊(删去)作为一种激励形式。这是一件对其他人不重要的小事，但对于热爱艺术的志愿者们却是一种极高的荣誉。

志愿者把得到照片上墙(删去)或投稿发表的次数作为积极的奖赏或消极的惩罚，当志愿者满足了期望或没有满足期望时，会把结果认知为自己所应得的奖励或惩罚。当志愿者看到自己署名发表的文章和签名(删去)留念的照片，将认为自己得到了积极的奖励，感受到积极情感；相反当志愿者看到自己的作品极少被选用，会将把这种状态认为团队惩罚自己的表现，由此志愿者会体验到一种或多种消极情感。这两种情感互相促进，呈良性循环的状态。

3.志愿结束后的互动——情感的维持

在一期志愿者结束时，想要继续留任的志愿者可竞选组长，协助下一期新志愿者的招募培训与组织管理。在招募新志愿者后，有一个特别的环节就是新志愿者采访老志愿者(老志愿者领导新志愿者)，通过这个环节，一方面让新志愿者了解工作的大致情况并通过建立社会网络的方式，让新志愿者得到技术和人际方面的支持，另一方面让老志愿者感受到自己仍是团队的一分子，不在现场(删去)仍可为大剧院继续做出贡献。情感通过文章、语音、照片等符号物承载下来，这些符号物构成了团队的灵魂，增强了志愿者团队的向心力，这种向心力反过来增强积极情感体验。

“作为老志愿者被新志愿者采访(与新志愿者分享经验)，虽然大家都不认识，但特别有亲切感，感觉有一种使命把我们联系起来了，就像一种传承，他们努力的样子也让我看到了那时的自己，有了一种情感的连接。”——被访者B

(二)志愿活动情感体验的结果

1.志愿者被认可的期望得到满足

经过严格的志愿者选拔，①入选率几乎为10：1，能成为志愿者本身就是对自己能力的一种肯定。

“我能成为最终确定的志愿者就已经很自豪了。”——被访者A

志愿者们每次活动大约四小时，在四小时内自己的能力帮助艺术家安排好演出准备工作、解决了现场的突发情况，会得到来自艺术家或观众的口头肯定，这也是志愿者们被认可的需要得到满足。

2.志愿者之间建立社会支持网络

一期志愿活动中，志愿者之间彼此合作，群策群力，建立了一定的情感，虽然在活动结束后，大家见面机会变少，但是当初合作比较的密切的志愿者们会变成很好的朋友，从规模较大的群体中产生的情感转化为次群体间的情感。且部分志愿者会持续参加下一期活动，每期活动都会产生几个好朋友，志愿者来自社会各个阶层，身上带有不同的社会资源，这些志愿者之间形成了社会支持网络，实现了资源的有效链接，例如：一起聚餐，自发建立微信群交流心得，在其他领域建立联系等。

“当初公众号运营一直是我和A负责，我写稿，她排版，配合特默契。她是钢琴老师，我现在就在她那里学习钢琴。”——被访者B

五、研究启示

通过对国家大剧院志愿者们的情感体验具体过程的探索，我们可以看出其志愿活动的成功举办，与国家大剧院对志愿者的情感管理有着密切联系，以下整理两点其管理亮点，以供其他志愿机构参考。

(一)宁缺毋滥的理念

诸多机构招募志愿者只是让其做一些杂活，工作本身对志愿者来说没有“含金量”没有“吸引力”，志愿者的能力得不到提升，志愿者没有满足被认可的需要，就使大多数潜在志愿者流失，而愿意继续志愿的志愿者又只为一张证明书，导致志愿活动的恶性循环，双方都得不到提升。而大剧院对志愿者本身有着高标准的要求，而提供的岗位必须经过专业培训才能胜任，志愿者不仅是助人者还是学习者，使其真正做到“互助”，自然吸引更多高质量的志愿者。

(二)自身优势的充分利用

一些机构留住志愿者的方法只是一些经济补贴，其实对志愿者本身的需要并没有完全把握，也没有突出自身机构的特点。志愿者选择一家机构进行志愿，其以经济为第一目的的确不多，那么机构应注重志愿者的精神需要，并且结合机构的特色，树立自己独一无二的招聘。例如国家大剧院自知自己的志愿者均为乐迷或戏迷，那么其就利用自身优势让志愿者与艺术家进行交流，这无形是最大的精神鼓励和激励利器！

六、反思

此次研究是笔者第一次运用质性研究的方法，缺少实践经验和技能，不足诸多：第一、由于研究者本身是志愿者中一员，在个案访谈的选择上难免有自己个人的主观色彩，为了挖掘自以为更有效的信息，而忽略了在志愿团队中低调的参与者，没有将他们的情感体验纳入研究范围，虽然低调参与者在团队中只占极少数，但也不能忽略他们的感受，在日后研究中会完善这一不足。第二、由于访谈者与被访谈者在团队中属于组长与组员的关系，难免被访谈者着重表达情感体验的积极面，将可能存在的消极一面隐藏。

注 释：

①数据由笔者作为负责人亲身参与志愿者招募得知.

[1]江莎玲.学生情感因素探究——对教学活动基本要素的情感分析[J].上海教育科研，2006(10).

[2]李彬.情感体验与学生发展[J].黑龙江高教研究，2004(01).

D632.9

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