浅析空乘人员素质的提升策略

2018-01-24马丽

山西青年 2018年22期

马丽

(南京航空航天大学金城学院，江苏南京 211156)

由于航空服务工作的特殊性，对于空乘人员素质的要求比较高，要求空乘人员具有稳定的心理素质，面对危机时临危不乱；拥有敏锐的观察能力，善于发现问题，果断处理问题；具备灵活的沟通能力和应变能力，有效的与不同类型的旅客进行沟通；还要有很强的亲和力，为旅客提供充满爱心的服务。另外还要具备良好的团队协助能力，能与组员密切配合共同完成航班任务。这些素质并不是一朝一夕能够养成的，要通过学校教育、航空公司以及空乘人员个人，三个方面的共同努力从而提高空乘人员的综合素质。

一、学校教育方面

(一)加强学生日常管理模式

由于空乘职业的特殊性，空乘专业学生的日常管理模式要区别于其他专业，应该采取半军事化的管理模式，从学生的仪容仪表、行为举止、课堂表现、宿舍内务、上课考勤等多方面对学生进行量化考核。通过半军事化管理能够提升空乘专业学生的心理素质，加强自身责任感，能够养成吃苦耐劳的习惯，从而有利于全面提高空乘学生综合素质，为今后的服务工作打下良好的基础。

(二)重视实操技能培训

对于高校而言，虽然教学是为了学生能够走上航空服务的工作岗位，但日常教学的实践课程与真正工作时的实际操作必然是不同的。很多老师是理论研究者，并没有真正的飞行服务经验，这就需要高校教师与航空公司加强接触，根据实际需要研究出更为优质的课程内容。定期请工作在一线的乘务人员走进校园，通过开展学习研讨会、开办讲座、日常授课等形式使学校教育与实际工作始终不脱节。鼓励学生日常开展调研，回校后各小组进行交流互通，潜移默化地加强实际操作能力的培养。

二、航空公司方面

(一)提高招聘门槛

航空公司在要求空乘人员服务质量的同时，首先应该从自身做起，在招聘前，就应把应聘者的要求细则化、规范化，确保入选人员质量。其次，在招聘环节，应更加注重考查人员的文化素质和人格素养，面试环节应避免老生常谈，千篇一律的问题，个性化，与时俱进的问题应被采用。同时，面试考官也应注重自身学习，成一种良性反馈的循环模式。

(二)健全培训机制

对于新雇员的初始的培训，首先，航空公司间应该互相学习，借鉴国内外优秀的培训模式，配合实际情况加以改善及运用。在培训期间，讲求因材施教，在同质中注重个性，在规范中发展个性，完善激励制度，鼓励为主，奖惩分明，激发学员积极性主动性。

(三)推进行业建设，促成校企合作

航空公司应该努力承担社会责任，在追求经济效益的同时，看清共赢才是社会发展的趋势。合作才能进步，只有在合作中才能及时纠正错误，改进不足，学习经验，行业间应该做到信息流通，资源共享，用战略的眼光看问题，长远的眼光谋发展。学校与企业间应该建立合作，把企业的要求与学校的课程安排做到完美对接，只有这样才能真正培养出符合航空需求的优秀人才。

三、个人方面

(一)端正服务态度

每一项工作都必然是辛苦的，航空服务工作也不例外。常年倒时差，国内外奔波，与家人聚少离多，紧急情况随时可能发生，不能吃苦是做不好服务工作的。所以空乘人员要端正服务态度，干一行就要爱一行，全身心投入到服务工作中去，要兢兢业业，不抱怨不推诿，信念要坚定，还要时刻捧着一颗服务旅客的红心，真正的把旅客当做亲人和朋友，全心全意为旅客服务。

(二)刻苦钻研业务知识

只有具备良好的专业技能和业务知识才能在客服务中，使每一位旅客满意，而扎实的业务知识是空乘人员提高服务水平的前提和保障。空乘人员除了要熟练掌握机型设备、应急情况的处置、服务程序、餐饮知识，还需要了解航线知识、急救知识、地理知识、心理学知识等等。所以，作为一名乘务人员，飞行之余，一定要刻苦钻研业务知识，不断进行夯实，努力提高自己的业务水平。

(三)提高服务技巧

拥有良好的服务技巧，是当代社会对空乘人员的工作提出的基本要求，也是提高服务质量的重要因素。首先空乘人员要掌握一定的沟通技巧，掌握语言艺术，用礼貌、幽默的语言与旅客交谈，并且用含蓄、委婉的话代替禁忌的语言。一个个人的说话方式通常代表了他的处事模式，思考方式。受成长环境的影响，每个人都有自己的表达方式。而作为一名乘务人员要培养自己交流的艺术，有的人说话叫人笑，有的人说话叫人跳，表达不同，结果不同。不同类型的旅客，自然是要有不同的话语表达模式，这就要求在平时的工作中注意积累，观察学习，时刻保持虚心的态度，生活处处有学问，特别是沟通的学问，更是无处不在，一生受用。

在客舱服务中，空乘人员要与形形色色的旅客打交道，因此，还要善于揣摩旅客的心理。不同类型的旅客的性格、爱好、心理需求是大不相同的，因此要想使旅客满意，就应该了解他们的性格特点，有针对性的服务，做好个性化的服务，从而满足不同旅客的服务需求。