图书馆服务体系的创新与大数据应用

以新思维﹑新技术﹑新模式加快管理体制改革步伐，提升自身的综合竞争力，是当前我国图书馆行业谋求开放式﹑多元化和可持续发展的主流共识。服务作为现代图书馆系统的重要组成部分，其质量的优劣，能够在很大程度上决定图书馆运作的实效。因此，着重提升从业人员的服务意识与能力，完善与创新服务管理机制，无疑显得必要而关键。大数据作为时下最具社会影响力与发展潜力的新型信息技术，从技术支持和发展思维变革等方面，为目前图书馆行业创新和完善服务管理制度提供了借鉴。考虑到现阶段行业内部竞争的不断升级﹑消费观念的个性化与差异化演变﹑大数据技术应用与服务机制优化的对接，图书馆不仅要实现图书借阅﹑浏览和搜索等体验层面的有效突破，而且应当注重馆内服务人员职业素养和专业能力的培育与提升，有针对性地去调整与完善现有的服务理念与操作方式，充分突出灵活性与人性化的服务特色，不断增强对于受众的吸引黏性，稳步提高服务管理水平，进而助力增强整个行业的综合运营力。

一、大数据广泛应用背景下图书馆服务体系呈现出的新形态

（一）服务类型更趋多样化，可选择性进一步增加，作业效率得到全面提升

在尚未实现信息化﹑数字化与网络化发展之前，图书馆系统的服务供给大多依赖人工去完成，包括图书﹑档案﹑资料等信息资源的借出﹑借入﹑宣传﹑咨询﹑复印﹑归档等服务类型的操作。于是，受众的选择相对有限，普遍只能被动地挑选和接受相对单一的配套服务。大数据技术在图书馆服务体系中的充分应用，通过导入先进﹑高效的物联网﹑云计算以及智能化设备等要素，使服务类型更加丰富﹑新颖，不再受限于人工﹑时间等，能够实时完成各类服务操作。对应地，受众搜索﹑查询﹑阅览和获取图书资源的途径也同样变得多样化。[1]这就让图书馆的服务管理更具针对性和规范性，进一步节省了时间﹑人力等成本，作业效率能够得到显著提高。

（二）注重以智能化﹑便捷式的服务体验增强对受众的吸引力与影响力

随着受众需求的个性化﹑差异化与多样化演变，追求更为新颖﹑快捷﹑丰富的图书消费体验开始成为主流趋势。为此，图书馆行业必须同步跟进服务的完善与创新，才能应对愈发严峻的发展考验。通过大数据技术的广泛应用，逐步在图书馆内架设与构建各类智能化﹑便捷性﹑高效率的服务设备和管理机制，使馆内工作人员能够通过实时监测获取数据反馈，及时了解与掌握受众的消费需求及转变趋势，有针对性地推送和优化相应的服务内容，增加受众搜索﹑阅览﹑获取相应图书资源的途径与效率，不断提升用户的服务体验，持续增强对于受众的吸引黏性，驱动服务管理机制的持续完善与变革。

（三）共享开发﹑协同管理成为提高服务管理实效和深化改革的主流共识

强调开放创新，谋求合作共赢，构成了大数据技术与发展理念的核心价值内涵，也为图书馆行业服务机制的全面革新提供了切实可行的突破导向。借助大数据技术与图书馆服务体系的深度对接，围绕资源共享和优势互补进行新型服务理念﹑运作模式的传播与推广，能够通过不断提升馆内工作人员的共享合作意识，去持续强化互助合作与联动互利的发展共识，逐步构建起协同一致﹑交互共进的发展体系。[2]随着馆内服务工作的作业效率与综合质量的进一步提高，它又能够充分驱动整个图书馆行业，围绕大数据技术进行服务管理制度的深层次完善和全方位革新。

二、大数据应用与图书馆服务更新存在的对接问题

（一）升级技术与强化图书馆的信息中心地位之间出现了衔接环节上的脱离

在文献和档案的保存与查询上，图书馆一直具备突出的权威性与稳定性，为科学文化信息知识与积极发展意识的充分传播提供了牢固的保障。因此，继续维持与强化图书馆的信息中心地位，完善与创新现有的服务管理体系，无疑是确保图书馆行业协调﹑高效发展的重中之重。大数据应用与图书馆服务机制改革的对接，也正是基于这一目标。然而，由于部分领导及管理层缺乏对大数据推广和图书馆服务升级的科学定位，陷入了一味强调技术引入而忽视图书馆中心主体地位的发展认知误区，过于依赖大数据去提供形式多样﹑内容趋于娱乐化的配套服务，以此去刺激和满足受众的好奇心与探究欲。优先考虑如何利用技术更新去获取商业效益，最终在很大程度上削弱了图书馆作为公共文化资源的社会价值，这无疑与引入大数据﹑优化图书馆服务机制的初衷背道而驰。

（二）馆员服务意识未同步跟进技术更新，削弱了新型服务模式的作业效率

大数据的广泛推广与普及，在极大改变图书﹑档案和文献等信息资源存在形态的同时，因为导入了更加新颖﹑先进的科学技术与操作模式，构建了有别于传统图书馆运作机制的新型运营体系，而对图书馆馆内相关工作人员的发展思维与服务意识提出了新的要求。[3]其中明确与强化开放对等﹑以人为本的服务意识，是图书馆工作人员必须进行的观念转变。然而由于相关宣传﹑培训和考核机制跟进滞后，馆内工作人员的科学文化素养又存在较大的差异性。因此，原有被动和单一的服务意识仍旧占据主导地位，难以驱动馆内工作人员形成更为主动﹑注重细节以及强调人性化的新型服务理念。这不仅影响了图书馆良好形象的建立，而且因为执行和操作流程上的缺陷与不足，最终大大削弱了大数据技术对于提升馆内服务工作效率的辅助效用。

（三）专业化水平较低，发展前瞻力偏弱，缺乏对受众消费需求的全面把握

借助技术更新加快馆内的服务发展理念与管理模式的同步优化与创新，打造更具吸引力﹑竞争力﹑驱动力的新式图书馆运营体系，是图书馆行业引入大数据技术的核心目标之一。提高服务管理的专业化水平以及充分引导服务与消费趋势，无疑又是影响这一目标实现的关键因素。然而，由于当前不少图书馆缺乏对馆内工作人员的专业培训和规范锻炼，在服务定位上倾向于简单的移植，模仿所谓的时兴元素，未能准确和全面地把握受众群体个性化﹑差异化﹑多样化的消费需求，缺乏对于新型的阅读形式和体验概念的宣传与推广，很难以开放﹑求新﹑长远的眼光去谋求新兴市场的开拓。所以，这最终也难以达成借助大数据去完善和创新服务理念与管理机制的既定目标。

三、大数据应用视域下图书馆服务体系的创新路径

（一）加强大数据全面适配与图书馆服务深化改革的全方位融合

大数据浪潮的核心价值在于开放共享和创新互利，通过聚合各类优势资源去实现共赢发展。当前正处在深化改革阶段的图书馆行业应当全方位审视大数据应用与服务机制变革之间的交互关系，明确技术导入和服务优化同步的基本发展战略，围绕服务意识转变﹑服务能力提升和服务模式更新以及服务品质增强等关键领域的彻底完善与创新，[4]稳步推动图书馆行业服务环节的顶层设计优化与革新。图书馆在充分将物联网﹑云计算和智能化设备等大数据元素内嵌到服务体系的基础上，也要开展规范和长期的宣讲与学习活动，引导馆内工作人员充分了解和熟练使用大数据工具，使大数据技术和发展思维能够充分融入到服务管理的各个流程之中，完成先进技术应用与管理制度改革的高度融合，以此为图书馆服务体系的高效运转奠定坚实基础。

（二）完善职业化的培训考核机制，增强馆员的专业化服务水平

大数据在引发信息革命潮流的同时，通过强调技术细节的再优化与再创新，为图书馆行业进一步注重职业化﹑专业化和特色化的服务发展模式提供了切实的参照。考虑到馆内工作人员存在科学文化素养﹑认知与学习能力上的差异，应当灵活利用大数据技术和平台，逐步构建起规范和严格的职业化培训与考核机制，围绕馆内工作人员职业发展的定位﹑服务意识的转变以及服务能力的提升，展开科学和深入的知识讲授与实训锻炼，以此去充分引导馆内工作人员去真正了解并认可大数据，形成使用与传播大数据的自觉性。图书馆也要充分利用大数据去实时监测和记录馆内工作人员的服务工作表现，集中进行评比和公示，实施合理的奖惩管理方案，增强和提高馆内工作人员的责任感﹑自我激励感以及行动力，进一步提高图书馆的整体服务水平。

（三）培育综合型服务人才，提升管理队伍的整体素养和工作实效

强调革新性﹑实用性和创造性，是大数据能够在短期迅速崛起的关键因素。人才作为推动技术革命的核心要素，同样能够对图书馆行业的有序﹑高效发展产生直接与重大的影响作用。服务作为图书馆运营体系的重要环节，只有顺应消费市场的需求变化，全面提升专业化的服务品质，才能在日趋白热化的行业竞争中赢得足够的生存与发展空间。因此，图书馆要将培养职业素养扎实﹑专业技能过硬和应变能力突出的综合型服务人才作为发展重点。图书馆应当通过打造基于大数据应用的展示﹑学习以及交流平台，定期进行专业与深入的知识讲授与实践锻炼，不断利用大数据去转变和提高馆内工作人员的服务观念与能力，促使其形成着眼全局和积极负责的服务意识，带动其他馆内人员进一步提高服务效率与品质。[5]

（四）优化馆际联盟共享服务模式，打造交互和共赢的发展新业态

图书馆应当把推广与普及大数据作为突破口，通过充分聚合区域内的优势资源，寻求跨区域的合作，进而逐步构建起以共享服务为中心的馆际联盟发展模式，由此发挥各方优势并降低综合经营成本，实现合作和互利的长效发展。在稳步推进大数据在图书馆服务体系中全面应用的基础之上，图书馆也要围绕服务机制的优化与创新，不断加强同一区域内图书馆之间的沟通交流和不同区域内同行间的协同合作，稳步建立起覆盖面广和机动性强的馆际联盟服务共享体系，共同进行服务体制改革的远期规划与多元探索，打造出跨地域﹑立体性﹑集约化的新型运营模式，营造开放合作和共享共赢的发展新格局，从而驱动图书馆行业的不断变革与持续创新。