加强和规范旅行社业务档案管理的策略

文·程洁

近年来，我国旅游行业加快发展，旅行社数量和业务量迅速膨胀。以我省烟台为例，据统计，烟台市现有旅游社234家，其中经营出境旅游业务的旅行社19家。2017年烟台市接待游客7157万人次，旅游消费额961亿元。旅游行业取得很大发展的同时，不少旅行社由于起步晚、规模小、实力弱、粗放管理等原因，普遍存在重业务开展、不重档案管理的问题，部分旅行社档案管理基本挂空档，需要旅游主管部门加强行业领域档案管理，从源头抓起，从重要节点抓起，逐步规范提高。

一、提高思想认识，充分认识加强旅行社业务档案管理工作的重要性

业务档案管理是旅行社经营管理的一项重要工作，也是旅游主管部门加强旅行社行业监管的一个重要内容。随着推进旅游供给侧结构性改革和新旧动能转换，旅游行业发展迅速，游客接待量逐年增加，旅行社业务档案管理工作日益繁重，许多旅行社档案管理底子相对较薄、基础设备配备不到位、人员流动性较大，相关管理制度不健全，不同程度地存在着“不想做、不愿做、不会做”等问题，不但造成内部管理混乱，游客的合法利益也难以保障。这就需要旅游管理部门结合实际情况，主动增强基层单位档案管理工作的重视程度，从基础工作抓起，从制度层面健全完善，结合旅行社经营规模、业务流程等实际，明确旅行社业务档案的主要内容、职责和监督管理、制度、案卷质量等要求等，与档案行政管理部门联合制定管理规范及示范文本，规范旅行社业务档案管理，提高旅行社行业管理水平。旅行社也要重视档案工作，充分认识到规范旅行社业务档案管理是自身持续发展、提升服务质量的需要，不仅要按照旅游和档案部门的要求进行业务档案标准化建设，同时也要根据自身业务发展特点，创造性地开发利用业务档案。

二、突出工作重点，从源头和基础抓好旅行社业务档案管理

（一）加强业务档案管理制度建设。旅游管理部门要按照《档案法》《合同法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》等相关法规，与档案行政管理部门联合出台符合地方旅游行业管理实际的《旅行社业务档案管理规范》。各旅行社要组织从业人员认真学习相关法律法规和专业技术知识，自觉增强法制意识和诚信意识；要将旅游业务档案管理作为企业管理和标准化创建的重要基础内容，结合经营规模、业务流程等实际，制定严格的业务档案管理制度，保证团队业务档案制作、保管质量和时效要求；要指定专人负责业务档案资料归档、检查及档案制作和保管，设立分社、服务网点的旅行社要配备兼职档案员，进行档案专业技能培训，做到业务精通、档案整理规范、资料完整真实。

（二）明确业务档案要件。一是旅游合同，即旅行社与旅游者签订的由国家旅游局及工商部门联合印制并编号登记的旅游合同示范版本；二是有游客名单、身份证号码、联系方式的签约委托书；三是行程安排表，包括具体出发时间、线路、景点、游乐项目及交通、食宿、餐饮等相关内容和标准；四是地接社确认件，团队保险单，旅游用车合同，包括驾驶员姓名、驾驶证复印件、车辆营运资格证等；五是游客意见反馈表，要注明团号、导游姓名、目的地、人数、评价内容；六是导游带团小结，团队结算单及补充协议、条款，其他相关资料等。

（三）抓好业务档案的规范管理。一要及时归档立卷。旅游团队返回后，要组织导游及时将相关资料交至旅行社档案制作（保管）人员整理，旅行社当月所有出团团队资料应在最后一个团队返回后，分别按规定立卷归档完毕。二要档案资料应按保存件规定格式填写，合同、行程单等主件应填写所有规定内容与项目，地接社回执等传真确认件须用复印件归档，缺件的业务组团档案应由具体经办人写出书面说明，连同组团资料一并归档。三要业务档案应按通用的文档规格装订制作。四要严格执行旅行社业务档案保管规定。出境游档案保管期限最少为3年，其他旅游档案保管期限最少2年。五要抓好库房安全管理。根据旅行社发展规模和经营状况，分层次、按标准设置档案库房、阅览室、档案办公室，配备计算机、档案柜、档案管理设施等，为业务档案规范化建设提供基础保障。

（四）建立档案信息管理系统。要积极采用现代信息技术，主动收集声像文件、电子数据，将档案数字化纳入纸质档案整理工作流程，除涉密内容和个人隐私的文件外，均应列入数字化范围，整理录入档案信息管理系统，利用计算机的强大功能对档案进行分类、组合、检索以及调阅等，最终建立准确完善的档案数据库，实现资源共享，提高档案信息的利用率。建立信息化建设经费投入长效机制，逐年加大对档案信息化管理的投入力度，配备档案信息化管理所需的软硬件设施，安排专人做好档案信息资料备份和保密管理。

三、加强责任落实，确保旅行社业务档案管理规范

（一）旅游管理部门要加强督导宣传

要督导旅行社将业务档案管理作为企业管理的重要基础工作，组织辖区内旅行社企业认真学习贯彻和抓好落实相关法律法规，严格落实旅行社业务档案管理的规范性要求，确保旅行社业务档案整理及文件材料填写规范。同时，要加大对旅行社业务档案规范的宣传，按照《旅行社条例》相关规定，召开由旅行社负责人参加的业务档案培训，把加强旅行社业务档案管理与依法治旅、行业诚信建设、游客满意度等结合起来，健全管理制度、完善监管措施，规范企业行为。

（二）旅行社要收集齐全、及时归档

做好档案管理工作，档案资料是否齐全、日常管理能否规范是关键。旅行社要做好包括国内旅游合同、旅游行程计划说明书、旅游者名单、授权委托书、双方旅行社团队确认单、组团行程计划单、服务质量反馈表、结算单、租车合同、旅游安全相关材料等内容归档整理。要对业务档案统一管理，指定专人负责收集、整理、保管和使用，在按要求抓好档案资料整理的同时，建立资料收发登记电子档案，对各种合同、计划、名单等材料分门别类登记，指定位置存放，便于后期查找和分别建档。要建立每月工作小结要点、每日记录大事记，每月从各导游团队搜集整理各类文书资料原件，每年定期整理档案资料时，还要逐项查漏补缺，确保档案第一手资料齐全。同时，要坚持每个季度对业务档案进行一次检查，每年对档案进行一次系统化、规范化整理，以确保无丢失、霉变、退色、虫蛀、污损等现象，确保所存档案规范安全，保证业务档案管理工作持续开展。

（三）档案部门要加强业务工作考核

要根据《档案法》《旅行社条例》等，按照档案管理科学化标准，完善档案管理“三合一”制度，联合旅游管理部门建立档案管理考核制度。以营造规范、有序、和谐的旅游环境和提高游客满意度为目的，着重推进旅行社业务档案管理，加强督导检查，随时抽查旅行社业务档案管理情况，并作为旅行社评星、评优的重要依据。对旅行社业务档案管理混乱、不规范、不全面的，要严格按照相关法规予以处罚。建议旅游管理部门要把此项工作作为考核依据，纳入年度评先创优的考核内容，对辖区内旅行社业务档案管理不规范的旅游管理部门，要取消评优评先资格，督促档案管理工作深入扎实开展。

（四）档案人员要履职尽责、提高素能

档案人员要贯彻执行党和国家有关旅游、档案、保密工作的法律、法规、规章、政策，制定本单位业务档案管理的具体制度，认真完成好收集、整理、保管、指导、督促、检查业务档案立卷、归档工作，做好业务档案的日常管理、统计和利用，按月编写旅行社业务档案案卷检索目录。档案人员要积极参加档案业务培训，充分利用网络资源，不断提高自身业务水平。要熟悉掌握相关政策法律知识，不断学习掌握信息、管理和图书等领域的基本理论和专业管理技能，不断提高自己的计算机水平和操作技能，积极应对档案工作法治化、规范化、信息化的挑战。