达盟共享：“协议”稳固根基

文/本刊记者 袁跃

服务协议的签订，不管是对共享中心、业务部门还是整个公司都是一种共赢，而这对于业绩的提升无疑是增添了更为浓重的一笔。

“在这座阴雨的小城里，走到玉林路的尽头，坐在小酒馆的门口……”赵雷这首让所有成都人都为之痴迷的民谣，最近在朋友圈成为爆款。

自古享有“天府之国”美誉的成都，在2016年国务院批复之后，四川全面创新改革试验正式进入实施阶段。集全国统筹城乡综合配套改革试验区、西南地区电子信息产业、科技商贸、金融中心、交通和通信枢纽于一身的中国首批历史文化名城成都，以其精心打造的国家级高新技术产业开发区和经济技术开发区，引来金凤凰，世界500强企业有200余家落户于此。

起源于郁金香国度荷兰的跨国企业达盟集团，早在2012年6月12日就经过精挑细选，将共享中心选址定在成都。“一个跨国公司决定要建立共享中心，地点的选择非常重要，达盟最终选址在成都，得益于成都在这些标准的各项评分当中占了很高的分数。随着中国西部大开发、产业转移的步伐，很多企业选择从沿海搬迁到内地，有着多家高校、互联网基因、优厚的人才环境和良好的政府服务，这些都吸引我们选择成都，为了更好地为他们提供服务，也为了进一步拓展中国内地的业务。经过五年的沉淀，达盟成都共享服务中心为集团客户在中国或者全球范围提供多样化服务，已成长为我们在中国区开展业务的顶梁柱、千里眼和顺风耳。”达盟集团中国区共享中心总监曲永军对《首席财务官·共享服务》表示。

“常春藤”计划

共享中心是一种能够强化企业管控能力，实现信息高效传递，降低企业经营和财务风险，优化资源配置，提升资源使用的效率和效益的管理模式。很多跨国公司的共享服务中心的职能涉及到账务录入、流程再造、税务资金等更多职能，这因企业自身的特点不同而不同，但平时的工作并非激情四射，在那些初进职场的90后年轻人看来，未免有些乏味、枯燥，有着自由意识的他们更多地选择了跳槽，以换取更自由的发展空间。

怎样给枯燥的财务共享涂上几抹亮色，留住那些年轻的财务人？“传统意义上的共享中心是把那些重复性的流程化的业务的效率最大化，现在随着一些高科技的应用比如运用先进技术的ERP企业解决方案，商业智能和云计算，可以让现在的共享中心不单单是提高手工工作的效率而且可以大大减少这些手工工作，这样共享中心的员工就可以从那些繁琐的手工工作中解脱出来，去深挖大数据分析的潜力。”曲永军诚挚地表示。

曲永军还为他们的职业生涯进行了留住青春的“常春藤”规划，达盟在成都从最初的经营模式转换到共享中心模式，经历了无数次由业务部门转向共享中心不同规模的项目移管，在这个过程中，需要各个部门的密切配合来完成包括制定移管计划、招聘、流程设计以及培训等高难度的升级再造。

达盟集团是为客户提供服务的公司，人才是最核心、最根本的资产根基。对于服务类公司最宝贵的财富，公司制定了很多提高员工满意度的方式，比如定期的服务之星评选、工作3年奖等等，来让员工感受到公司良好的工作氛围；另外对员工技能的培养也很重要，曲永军举例，今年为共享中心的员工创造机会让他们去国外其他的共享中心工作或者转到业务部门做直接面对客户的工作等等，通过提供多样的职业发展路径来提升员工满意度；另外公司继续加大英语、沟通能力等方面的培训，以提升员工综合技能来应对未来的人才需求。曲永军谈到，我们也要会鼓励员工集思广益去找到一些流程改进的方法，从而提高效率。在我们这种服务行业，那些有经验的员工的工作效率很高，而新员工则需要进行各方面的培训还要再有一个熟悉的过程，这个过程至少半年，所以我们共享中心有一套完善的绩效考核机制，会对那些绩效好的员工给以有竞争力的薪酬机制。

共享中心也通过内部的流程改善来提高运营效率和降低成本。曲永军举例道，比如共享中心的薪酬部门工作高峰期是每个月的最后两周，而财务部门的工作高峰期是每个月的第一二周，在其他时间这两个部门的工作量就不是特别大，但是为了达到共享中心要求的指标，这些员工必须在她们的工作高峰期加班加点，这样生活和工作就无法达到平衡，所以我们就让财务部门的员工在每月的后两周做一些小客户薪酬方面的工作来平衡她们的工作量，同时也能让财务部门的人员掌握一些薪酬方面的技能，同时薪酬部门的员工在每月前两周做一些大客户薪酬的准备工作和客户答疑，以降低加班频率。

曲永军温和地解释说：我们首先制定出项目移管方案，组成项目组规定好项目的范围，项目成员的职责，培训计划，风险控制，项目预期等等。在项目进行当中我们会监督移管项目进程，最终保证这些项目达到预期。同时人事部门积极配合项目组完成招聘工作。往往在这个过程中会有很多突发事件，比如在新员工还没有到位的时候就要让新业务开始运营，这时就需要现有的员工付出额外的努力在其现有工作的基础上去完成附加工作。作为公司在这个关口，要善于对这些员工予以回报给她们提供未来更好的职业发展机会。

曲永军：服务协议的签订不管是对共享中心、业务部门，还是整个公司都是一种共赢。

达盟共享中心的工作相对于其他的共享中心的工作，工作枯燥的程度会低一些，因为达盟的目标客户的业务量相对而言重复性的工作没有传统意义上的共享中心那么多，所以每个员工有机会处理的财务流程会很全面，但是共享中心这个行业本身员工的流失率都很高，尤其是在成都这种经济高速发展的城市，就业机会对于经过我们公司几年培养的员工来说不是特别难，这样对公司对员工的管理提出了很高的要求。“达盟共享中心除了有完善的薪酬体系，我们还有很多员工的激励项目，让每个员工感觉到在达盟共享中心在自己职业生涯的不同阶段都有很好的职业发展方向，通过这些项目，我们连续两年的员工流失率只有15%，这在共享中心当中是很低的，低流失率让我们的根基更加稳固。”

“协议”共赢

越来越多的公司看到共享中心节省成本、流程整合和标准化解码，给企业带来的红利，纷纷建立自己的共享中心，但是是否建立共享中心不应该是个轻率的决定，首先要有公司最高领导层的大力支持来做一下可行性的调研，这个可行性的调研对公司之后是否能够建立一个成功的共享中心至关重要，通过调研理解建立共享中心要付出的努力和带来的好处以及风险等等，如果通过可行性调研结果是可以建立共享中心，下一步就要对共享中心的方案进行设计，来确定如何建立新的共享中心，如何从原来的组织机构中脱离出来之后共同合作，哪些流程可以转到共享中心来做，在厘清服务标准的阶段，更要确定未来共享中心敢于担当的总监人选，一个好的人选也对未来共享中心的搭建至关重要。

“当这些方案设计好之后，下一步就要开始搭建共享中心，包括选址、装修、IT、招聘等等，这些做好之后，就要开始从原来的组织移管具体的流程到共享中心，包括相关的培训来保证新的共享中心员工能够完成新任务，最后双方签订服务协议，这些过程缺一不可，也为低流失率埋下了很好的伏笔。”曲永军坦言。

签订服务协议，明确员工的考核指标，目的是让每个人的利益和公司的利益相一致，同时达盟集团每年都会对员工进行有效的绩效评价，评价的结果直接关系到员工的薪酬涨幅，这些考核指标的制定，也是对员工平日工作的一个重要的数据支持，如果没有这些数据支持，就很难对每个员工有个客观的评价。

对于服务协议，离开大连在成都扎下根来的曲永军详细谈到，达盟财务共享中心和业务部门签订的服务协议，就是把公司内部的业务部门也按照外部客户一样来对待，从而达到提高服务质量提高效率的目的。在服务协议中，我们双方规定了服务范围、服务质量以及服务费用等，这个服务协议是改善共享中心管理模式的一个基础，在这个协议签订之后，共享中心就会严格按照协议上的内容开展工作。

曲永军回忆道，在签订之前，因为这是一个全新的协议，遭到了很多不理解，而且对协议的标准服务工时也有很多质疑，认为当时的标准工时太长（尽管这个工时已经大大优于当时的实际时间）。“我们为了在公司内部推广这个模式，尽快把协议签下来进而开展之后的工作，在不断和业务部门探讨的同时，也把标准工时缩减到了一个当时无法达到的水平。这就意味着共享中心作为一个独立核算的成本中心会无法达到它的成本指标，这对管理层的压力就很大。服务协议最终签订之后共享中心通过流程改进，在全体员工的共同努力下也最终实现了对共享中心的指标考核。服务协议的签订不管是对共享中心、业务部门，还是整个公司都是一种共赢，而这对于业绩的提升无疑是增添了更为浓重的一笔。”