提升航空公司运行品质策略研究

罗凤娥　陈正伟

摘要：航班运行是航空公司的基础和核心，其品质优劣直接关系到旅客满意程度、公司运营效益以及战略规模进一步发展，全面提升航空服务能力，是民航发展的基本要求，完善服务质量，全面推进民航服务质量管理顶层设计，激励优化客货服务质量管理体系，是保证在航空市场的竞争中处于领先地位的必由之路。

关键词：运行品质；安全；低成本；竞争

0引言

当前，我国经济快速发展，人民生活水平日趋增长，飞机因其便捷、安全、效率、舒适等特点，越来越受到大众欢迎。根据《2015年民航行业发展统计公报》统计数据，2015年全行业运输周转量、旅客运输量、货邮运输量与2014年相比，同比增长13.8%、11.3%、5.9%，截止年底，共有运输航空公司55家，比上年底净增加4家，飞机在册架数2650架，比上年增加280架。在全球经济面临困境，国内经济增速放缓的情况下，民航主要指标继续以高于平均水平的速率急速增长。

然而，蓬勃发展的同时，我国民航事业也面临巨大的困难和挑战。一方面，与国际顶尖航空企业相比，我国航空公司在经营理念、运营管理、监督决策方面仍然存在较大差距，其主要表现在航班延误、餐饮娱乐、登机手续、投诉处理等关键问题上，因此导致的旅客极度不满与执勤人员发生冲突的案例数不胜数，甚至出现冲击跑道阻拦飞机等群体事件，极大损害了公司声誉和经济效益。另一方面，空域资源短缺、成本持续走高、体制政策支持不足、空管技术设备和管理水平的制约。

1航空公司目前存在的问题

安全是民航第一要素，乃至所有行业都是永恒的主题，没有安全，航空公司规模再大也会被注定淘汰。随着民航市场的发展，越来越多的学者开始了深入研究。张明鹏在《航空公司安全绩效评价研究》中，系统地分析了安全绩效评价体系现状，并仔细参考国内外评价指标设置原理，在结合局方的规章要求以及公司具体政策后，建立了科学前面的安全绩效评价体系。然后运用层次分析法和模糊评价法对评价体系进行分析，以确定各指标的权重。定性与定量结合，理论与实际兼备，综合全面对反映出公司安全水平状况，对航班运行品质具有重要影响。

航班延误为人深恶痛绝，因此，航班正常率如何、延误时间多少、处理方式好坏便成了航空公司综合保障能力的體现，是航班运行品质的重要组成部分。卢治国在《我国航班延误治理对策研究》中，就航班延误的现状及影响，对导致航班延误因子的种类和责任进行了详细判定，然后引入协同决策（CDM）机制，从飞机就绪时间、飞机流平衡约束、空间衔接性、析时间衔接性、多机型问题、合并航班等角度构建班延误恢复模型，以最大限度提高航班正常性，缩短不正常航班时间，并就航班延误后旅客处理问题提出相关的治理措施。

2航空服务质量分析

2.1服务质量相关指标概念

服务是是给消费者提供某种利益价值或产生满足感的一系列活动。质量是指一组固有特性满足要求的程度。因此，根据航空业的特征，我们可以将航空服务质量定义为：航空公司将旅客通过飞机从始发地运送到目的地这一过程中满足旅客对安全、准时、舒适等需求的满足程度，服务产品和服务对象决定了服务质量的特性。根据以上定义，本文将航班运行的服务质量分为五个部分：

①空乘服务：包括空乘人员着装形象、文化修养、礼貌礼仪、服务态度和服务技能、应急情况处置能力以及空乘相关设施的可靠性完好性等等。

②机上娱乐：现代客机主要提供电影、音乐、报刊和其他简单的娱乐项目，其种类、选择性、趣味性以及设施的性能好坏都是影响服务质量的重要指标。

③机上餐食：机上餐食与快餐类似，航空公司主要以保质时间、分发效率、成本价格为主要考虑因素，因为机上餐食的特殊性，除了质量、份量、味道、性价比等常规因素，餐食的供应时间和保质时间也是旅客十分关心的问题。

④客舱设施：航空公司一般讲客舱分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级，因此，客舱是舒适性和性价比是为旅客主要考虑对象，除此之外，客舱的布局、客舱的便利性、整洁性、密封性、以及相关安全设施同样不容忽略。

⑤地面服务：主要包括值机离岗、行李服务、不正常航班处理三项内容。

（源：《中国民用航空发展第十三个五年规划》）

2.2从行业内看航空公司的服务质量

旅客满意度是旅客所感知的服务质量的具体表现，其原理如图1所示。

当旅客感知的服务大于期望时，则旅客满意度较高，表明航空公司服务质量较好。反之，则表明航空公司的服务质量较差。投诉率作为旅客对某项服务不满意的最直接体现，不仅在民航总局、空管局、机场、公司各年各月的统计报告中重占据了重要位置，而且直接关系到消费者的切身利益，是消费者选择航空公司出行时不可忽视的因素。

以低成本航空公司，西部航空为例，2015年12月西部航空运输量为49.58万人次，居国内中等水平，但旅客投诉万分率却高达0.222，在行业内排名第7。研究表明，旅客每4次消费中平均会有一次不满意，而不满意的旅客中只有5%会选择投诉，另外95%的旅客则会默默转向其他企业。尽管投诉数量只有小小的11件，但这已经可以说明西部航空的服务质量并没有得到广大旅客认可，情况不容乐观。

3航空航班运行SWOT分析

3.1 SWOT相关理论综述

SWOT是战略管理中为传播最为普遍的一种分析方法，是设计学派在战略管理学上最杰出的成果之一。1982年，Weihrie在《情景分析中的SWOT矩阵工具》中运用SWOT分析框架构成功建出结构矩阵，并对矩阵的四个区域分别赋予了他们特定的涵义。根据二者的理论，SWOT方法主要通过对企业内部资源、外部环境、战略措施以及可能影响战略制定的因素进行系统的分析和归纳，以帮助企业走出困境、确定目标、利用各种资源优势实现进一步发展。

SWOT四个字母中，S代表优势（Strength），W代表劣势（Weakness），0代表机会（Opportunity），T代表威胁（Threat）。其中，优势和劣势属于企业内部资源，是企业在自身发展过程出现的有利或不利因素，具有极强的主动性：机会和威胁则属于企业外部环境，是外界因子对企业运营积极或消极的影响，具有客观存在性。SWOT分析工具正是运用系统学的方法将这四个相互独立的因素有机结合起来，对研究对象所处的真实情景进行综合深入地分析，目的在于企业的外部资源内部环境与发展战略的有效匹配，从而扩大企业的优势和机会，同时减少企业的劣势和威胁，然后根据分析结果制定相应的改善措施、行动计划等等。endprint

SWOT分析过程主要分为四步：一是确定企业战略，并对当前战略进行评估：二是确认企业所处环境，找出当前环境形势下客观存在的主要因素，把握机会和威胁：三是根据企业内部情况和资源组合，确认优势与劣势：四是输入数据，建立SWOT分析矩阵，并对每个因素具体定位，结合企业战略能力进行综合分析。值得注意的是，所谓“优势、劣势、机会、挑战”绝不只是简简单单的四列清单，它还包含了研究者自身的理解和评价。

3.2航空航班运行SWOT要素

①以中国海航集团旗下西部航空航班运行的优势分析：

1）作为海航集团控股的子公司之一，西部航空的安全水平得到了对方全力保障，在飞机检修、人员培训、隐患排查、应急处置方面，有着成熟的系统和制度。

2）至今未有飞行事故发生，且征候率远远低于行业平均水平，外界形象良好。

3）公司内部安全统计和报告制度得到了充分执行，安全隐患得到及时发现。

4）安全基础近几年有了较大改善，不安全事件、差错事件总万时率都有不同程度下降，其中，代理单位原因造成不安全事件全年平稳波动，比例相对较少，客舱、货运、安保系统近几年甚至未有差错事件发生，表现值得肯定。

5）公司高层对旅客意见十分重视，服务制度流程完善，投诉处理快速及时。

6）空乘在网上有着良好口碑，初步继承了海南航空“以客为尊”的服务理念。

7）值机离岗手续办理、行李服务、不正常航班处理以及相关地面服务工作十分到位，评分居于五项指标前列，有着完善的管理机制，得到了旅客广泛认可。

8）正常保障方面，时刻安排较为合理，由此引发的不正常航班相对较少。

9）在油料系统、联检系统、离港系统、公共安全系统方面，签派的放行和监控十分严格，正常保障工作几乎设有任何差错，在内部评比中遥遥领先。

②西部航空航班运行的劣势：

1）各类可控因素不安全事件中，飞行人为原因最多，证明相关管理制度还未完善，同时机务工作也有懈怠嫌疑，机械维修不安全事件集中爆发问题十分严峻。

2）飞行系统、航卫系统差错连年上涨，相关问题未得到公司领导及时重视。

3）飞行人员和机务人员的培训和管理还不到位，导致机队可靠性未能达到预期水准，其中，空中失控、飞行超限、航空器地面冲突问题最为突出。

4）旅客投訴率较高，员工管理和服务制度方面明显存在某些未发现的问题。

5）因低成本战略所致，西部航空在某些缩减成本的举措上未能得到旅客理解，例如饮食和行李收费方面，而服务人员也为做到相关解释，导致误解加深。

6）客舱设施布局不合理，未能从旅客角度出发，窄小和拥挤问题十分突入，同时为了缩短过站时间，环境卫生和信息通告等次要工作难免出现疏忽。

7）空地服务不平衡，差距较大，旅客认知没有形成统一共识。

8）航班不正常率和延误程度在行业内居于倒数，正常保障形式十分严峻。

9）欠缺与军方和空管的协调，导致的不正常航班数量居高不下，同时，公司内部天气评估和签派放行仍有诸多疏漏，在人员和设备方面需要多加改善。

③西部航空航班运行的机会：

1）海航集团作为世界五百强之一，在管理、运行、服务、安全等方面的制度和政策相对成熟，为实现自身战略需要，海航不仅在物质给予了西部全力支持，它的成功经验和专业的人才也会让西部航空始终向着正确的道路前进。

2）国内航空公司的服务质量和安全保障水平普遍不高，特别是在机上餐饮、客舱设施以及天气空管原因导致的航班延误方面，与旅客更好的协调和沟通，在行业内脱颖而出的机会无疑将会大大增加。

3）西部航空规模相对较小，运营方式灵活多变，而且业务团队十分年轻，经验有所欠缺的同时，学习能力和创造能力却十分强大，随着公司领导对航班运行重视加深，航线网络逐渐扩大，西部航空完全有树立自身品牌的机会。

4）低成本运营模式潜力巨大，国外以此模式运营的亚洲航空、西南航空等许多公司都已经取得了巨大成功，随着国内旅客的观念改变和西部航空的逐渐成熟，凭着西南地区发展潜力，西部航空势必将在未来的航空业中抢占更多市场。

④西部航空航班运行的挑战：

1）纵观全球，最近几年飞行事故有着明显增加的趋势，国际民航安全形势十分严峻，如果因为一时的低征候率和低差错率而不加以重视，不能居安思危，势必将给公司带来沉重的灾难。

2）国内其他公司对服务质量不断提高，同时，精细化、人性化、创新化、综合化的服务概念对西部航空的服务人员和服务制度提出了更高的要求。

3）随着民航市场规模日趋扩大，越来越多的航空公司如雨后春笋办不断涌出，激烈的竞争，不仅导致了口水战、价格战的出现，而且使得航线网络、时刻安排愈加拥堵，这样的背景下，改善航班正常率、减少延误的困难不言而喻。

4）低成本运营模式同样具有危险，对多数航空公司而言，诸如燃油费、机场起降费、飞机维护费等不可控成本占据公司总成本的八成以上，近来国际局势十分不稳定，导致这些费用波动剧烈，给西部航空的发展带来了较大难题。

3.3航空公司运行SWOT分析矩阵

基于上述结果，生成西部航空航班运行SWOT分析矩阵，如表1所示。

基于SWOT分析，我们可以清楚地看到，提升航空航班运行品质的战略关键在于改变内部不利因素，并尽可能地利用外部环境完善自我。

无可否认，成立不到十年的西部航空还是家尚不成熟的公司，和其他低成本航空企业一样，在发展初期面临着服务投诉居高不下、航班正常难以保障、经验不足规模太小等的问题。不过值得注意的是，西部航空的外部环境同样十分优越，海航集团的投入、重庆市政府的支持、低成本航空独特的效益潜力以及民航业界的服务瓶颈都给西部航空提供了前所未有的机会。一旦抓住他们，将自身劣势化为优势，然后以安全水平、服务质量、正常保障为核心，稳步提升航班运行品质，就能在外部环境的支持下实现跨越式发展。因此，扭转性战略无疑是首选。

4结论

影响航空公司运营水平和综合实力的因素是多方面的，而航班运行品质正是其中最重要的一环。本文首先根据现实背景、国内外研究现状以及工作需要确定了“提升航空公司运行品质策略研究”的主体。然后，通过相关文献资料和民航单位运行状况的研究探索，并本着科学性、全面性、可操作性、定性与定量相结合的原则建立了以安全水平、服务质量、正常保障三个大项为主体的航班运行品质评价指标。接着，按照上述指标要求分别从行业内部和公司内部对西部航空航班运行品质进行了具体分析，并将分析结果代入到SWOT模型当中，构建出SWOT分析矩阵，进而得到西部航空面临外部机会，内部条件却有许多不足和限制，提升航班运行品质的战略关键在于改变内部不利因素、尽可能地利用外部环境完善自我的结论。最后，根据评价结果提出了提升航空公司运行品质的实际提升策略。endprint