重庆市合川区学府中央小区物业管理成功因素分析

林毅　陈晓曼

摘要：物业管理在我国经历了多年的发展，随着业主权利意识的逐步深入，而对于物业服务质量要求也越来越高，与此同时，物业管理部门也意识到了加强自身企业品牌建设的重要性。同样，一个好的品牌也是企业经营的有利保障。因此，物业管理部门必须提升自身的物业服务质量，品牌建设和经营战略并能相互协调来维护好物业管理的发展。本文通过调研重庆市合川区学府中央小区物业公司的成功案例，来分析小区如何通过物业的管理来取得成功的，并获得可以推而广之的经验，从而提升其他物业公司的服务质量来带动全国物业服务管理的整体水平。

关键词：物业管理；学府中央；金辉物业

1物业概况

世纪金马·学府中央（下文简称为“学府中央”）位于重庆市合川区假日大道182号，用地呈缓坡状，四周自然环境条件较好，视线开阔，交通便捷，市政配套设施完善。小区物业属于重庆世纪金马实业集团金辉物业管理有限责任公司，公司下设综合部、财务部管理、培训管理部、品质监察部四个职能部门和金马广场商业服务中心、世纪金马学府中央管理处、世纪金马生态城管理处、MINI时代管理处以及花滩国际新城等多个管理项目。

2品牌特色

2.1服务特色

金辉物业服务有限公司针对学府中央的具体情况设立了学府中央客户服务中心，下设客户服务组、维修组、保洁组和安全组。公司以现代化、年轻化、专业化的标准内部调配、招聘选拔和培训一批素质好、服务意识强、专业水平高的年轻人来组成管理队伍，为高水平的物业服务提供了人才保证，其中设专职管家4人，部门主管3人，专业的维修人才4人，所有的物业管理人员和专业维修技术工作人员均取得上岗资格证书。公司还创造性的提出了“一站式服务、个性化增值服务、常规商务服务”的服务理念，还定期对管理人员进行物业知识等方面的培训，学习IS09001质量方针、目标等文件，组织员工到龙湖、金科等地参观、学习，探讨物业管理工作，希望以最好、最高、最新的管理服务奉献给广大业主。

2.2文化特色

学府中央毗邻重庆师范大学涉外商贸学院、重庆邮电大学移通学院等独立院校学府，教育优势得天独厚，是合川区名副其实的“教育地产”片区。该区域是合川区近年来的新兴发展地块，地产发展态势显著，潜力十足，从整个合川的中高端产品市场来看，属于近年来合川区经济文化的强力发展区域。

3物业管理成功因素

3.1服务体系

3.1.1常规服务体系

首先，安全工作，是业主衡量物业管理公司管理水平的重要标志，物业公司要得到业主和社会的认同，也取决于安全服务工作。其次，学府中央小区物业在精心呵护每位业主的同时，也致力于做好小区公共设备的维护保养工作，行之有效的工程维修系统，使居住环境更加美好舒适。最后，“零干扰服务”：业主上下班高峰期间，公共区域清洁早已完成。以笔者居住感受为例，每天早上6点左右，楼栋清洁工已经将整栋楼打扫干净，避免对业主的干扰。

3.1.2特色服务体系

①专职管家服务体系，没有“不可能”或“做不到”的服務。

酒店式的细致入微的贴心服务，让业主随时感受温馨，借鉴“金钥匙管家”服务理念，服务核心目标不仅仅只是让业主满意，而是要让业主时刻感受惊喜。对“专职区域管家”来说，没有“不可能”或“做不到”。

②24小时专职“区域管家”，让业主随时感觉温馨。

学府中央小区在管理的高档楼盘中，每栋楼层都设有专职管家，24小时为业主提供无可挑剔的个性化服务，所谓个性化服务，就是让每位业主都像拥有自己的管家那样，随时随地都可以得到自己想要的服务。如：帮客户进行家庭电工、管道服务；代查、代订、代送电影票；代送鲜花、贺卡、花篮；等等，业主想要什么只有拨通专职管家的电话，一个电话就可以达到所有的服务。更多的时候，贴心的管家在业主还没提出要求之前，就为业主准备好了一切。像婚庆祝福、生日祝福等等24小时贴心服务。

③“五个一”服务体系。

学府中央小区的工程报修服务有着鲜明的特点和严格的服务要求：接到报修后，工程人员必须在15分钟到达现场，并且严格按照“五个一”的服务标准进行维修，即见到客户时“一声问候”，进门前套上“一双鞋套”，工作时先铺好“一块工作布”，携带“一条毛巾”清理现场，配备“一个垃圾袋”带走杂物。

④家居服务体系。

在日常的服务项目中，有些是真正的做到了以业主的需求为目的而提供实施的。比如业主的日常居家服务：社区的居家便民服务设施，免费供业主使用：小区的信报箱、服务袋子和自助雨架：社区免费维修服务，定期发放蔬菜等活动：为业主提供节日套餐服务，营造节日气氛。

不仅如此，定期的少儿拓展训练，对小业主们是一次身心的洗礼：少儿艺术培训中心，给少儿培养钢琴、书画、游泳、小提琴和拉丁舞的培训班：社区义诊活动，每年的“九九重阳节”物业公司定期组织免费的义诊活动：健康知识讲座，定期邀请医学专家为社区老业主讲解晚年多发病的预防及注意事项：业主健康档案，随时关注社区老业主身体健康，建立个人健康档案，特别关注孤寡老人，要求所有的客服部人员会测量血压，定期上门为老业主检查身体。

3.2管理模式

3.2.1卓越的管理理念

①服务理念：“温暖，等您回家”。

学府中央小区的物业有着卓越的管理服务理念——“温暖，等您回家”，将每一位的业主都当成自己的家人一样的对待，全面而周到的服务，让每一位的业主都感觉到家一般的温暖服务。

②核心理念：“服务创造价值”。

学府中央小区的物业管理的核心理念——“服务创造价值”，物业服务的服务是根据业主关心和需求，使得业主得到满意，而最终使业主感觉到他们受到了重视，并把这种认可和好感铭刻在心里，成为企业的忠实客户群体。这样就是对于物业的价值所在，并为企业创造真正意义上的价值。endprint

③服务宗旨：“达到您的期望值从关注您的需求开始”。

学府中央小区的物业管理的服务宗旨——“达到您的期望值从关注您的需求开始”，服务就是满足业主的需求，创造被业主需要的价值，让业主放心、安心、开心并舒心的来享受物业所提供的服务，并让业主满意，达到业主对于物业服务的期望并予以认可。

3.2.2 DS安全管理模式

DS为Defensive System（防范系统）的缩写。物业安全管理工作的核心是：消除和降低与客户居住生活相关的各类风险。通过业务活动分类、危险源识别、风险评估、风险控制策划四个步骤所构成的过程方法，可以系统的认识和分析、评估风险，进而为安防体系的构建提供完整思路，称之为DS安全管理模式，简称“DS模式”。

在项目程序维护及交通、消防安全管理中，金辉物业在不断的实践中总结完善的独特DS安全管理模式，有效整合人防、物防、技防资源，通过三防结合达到布岗科学、设备可靠、事前防范、互保联控、疏导有序、应急响应，有效监控等七个方面的要求，为客户提供一个安心的商务及居住环境。

3.2.3科学化的管理手段

①社区设施管理手段。

第一，加强清洁卫生、环境绿化管理和养护，建立绿色家园。

学府中央环境优美，绿色景观植物丰富，为了保证绿化景观效果，物业中心制定了建全管理制度，安排专人负责，定期对植物进行剪枝、除草、杀虫、洒水、施肥，保证了植物健康生长，使小区四季都有观赏植物。经过我们的精心养护和管理，学府中央就如闹市中的一片静土，舒适而宁静。先后获得“园林式小区”和“绿色小区”称号。

第二，加强设施设备的管理和保养，确保维修及时率。

维修部制定了完整的设备管理、操作、保养规范，设备始终处于良好的运行状态。设备有完整的台帐、运行记录、保养维修计划、巡回检查制度。由于实行了定期保养、维护，使其设备完好率达到100%。同时，客户服务中心安排定期清理排水沟、排污窖井、清淘生化池，保证了小区排污公共设施的正常使用。

在做好设施设备日常管理维保的同时，并能积极做好业主户的报修工作。要求接到业主的报修后，15分钟必须到现场，一声问候，一双鞋套，一张工作布，一块抹布，一个垃圾袋是维修人员必须坚持的服务理念。为了确保维修效果，我们定期对维修人员从工作技能技巧上进行培训，并开展多种多样的技能竞赛，确保了一次性维修合格率100%。

②社区安全管理手段：加强安全防范体系建设，建立安全稳定的社区环境秩序。

安全工作是小区工作中的重要工作之一。为了在小区充分体现“金辉物业，安居乐业”的企业理念，保护好业主及使用人的财产安全，客户服务中心非常重视小区的防范工作，及时消除不安全因素。在加强内部管理的同时，加紧与当地派出所、居委会的配合和联系，将建立安全稳定的环境秩序工作落到实处，确保安全稳定的社区环境。从人防到技防，小区建立了较为完善安全防范体系。

③小区配备了一支素质较高的专业保安队伍，实行封闭式管理。

实行门岗24小时值班和巡逻制度：认真贯彻各项管理制度，实行外来人员来方登记，装修工凭出入证进入等一系列规章制度，杜绝了闲杂人员进入小区，保证小区安全：加强学习，努力培养一支作风过硬，组织纪律严明、业务技术精湛、文明礼貌的安保队伍；坚持军事和应付突发事件为主的技能训练，提高治安防范本领；消防设备设施实行专人管理，定期检查保养，保证了消防设施实行专人管理，定期检查保养，保证了消防设施完好：加强车辆管理，交通秩序良好：小区基本实行人车分流，设有地下停车场，实行电脑刷卡管理，使车辆有序停放，并加强交通指挥与车辆管理，确保车辆和业主的安全。

3.3运营手段

3.3.1战略发展方针

提升服务品质，塑造金辉物业品牌，为战略目标实现提供强有力的支撑。金辉物业世纪金马学府中央小区将关注客户需求，打造团队效能，强化细节管理等方面提升服务品质，通过客户美好体验，带来良好口碑，树立学府中央小区的品牌，进而支撑金马地产战略目标实现。

3.3.2项目形象管理

为保障环境服务优良品质，金辉物业将项目内容保洁、绿化管理提升为项目形象管理。由公司制定标准，选取市场中优质专业服务资源，通过对专业公司服务过程监控，使公共区域清洁、垃圾清运处理、绿化修剪养护、水景维护等各个方面都得到有效管理，为客户营造优美环境。

3.3.3品牌的建设

一旦消费者形成了偏好，忠诚于某品牌，就有一种超越其有形资产以外的价值，这就是企业最宝贵的无形资产。世纪金马金辉物业管理的核心价值就是通过为客户带来良好体验，增强客户对物业管理品牌的信任，进而强化客户对开发商品牌的“情感依赖”。

①树立并建设企业的品牌建设意识。

物业管理企业树立并建设物业的战略，必须了解自身商标的独特性、显著性以及商标的经济价值、文化价值和法律价值。总的来说，就是不但要有服务创新的意识而且要有发展好自身的企业的物业服务能力。

②制定超越市场竞争的战略。

一个企业的发展离不开人力、资源和实践的支持，因此，物业管理企业应当不断地提高工作人员的综合素质和服务意识，将企业有限的资源最大化的利用。另外，企业还应该注重培养员工的工作方式和时间观念，提高效率，合理分配，实现时间、地点等的差异，充分的发展自身的优势。以此来提升自身在市场上的竞争力。

4学府中央小区物业管理值得借鉴的方面

4.1服务体系

学府中央小区在物业管理的服务体系方面，不仅在常规的服务中做到了处处到位，毫不马虎，为居民创建了一个安全，舒适，洁净的居住环境，而且企业在不断的改进完善中又推出了一些利于居民能安心舒适生活，贴近生活的服务体系：24小时专职“区域管家”，“五个一”服务体系以及家居服务体系等，这些都是为了以满足居民需求，便利为出发点而不断努力。就此而言，是现在的小区在物业管理方面所需要借鉴学习的。

4.2管理模式

对于学府中央小区的服务理念——“温暖，等您回家”，一直都觉得很暖心，有家的感觉。而对于小区的物业人员来讲，他们的服务价值体现在居民对于他们服务的认可，为居民提供一个舒适，温暖而友爱的小区。“服务创造价值”也是小区物业管理一直以来服务的核心理念。“以关注居民需求”为服务宗旨，把居民当家人一样的对待，让居民觉得很安心，温暖，这也是现在所有的物业管理企业所要好好的学习和改进的地方。

而对于“DS安全管理模式”来讲是金辉物业针对于自身所在小区而实施的管理模式，现在物业都应该有针对性的多余自身所在的物业来实施和发展适用于自身的管理模式，让自身的物业管理不断的提高，从而有效的解决自身所存在的问题，以达到一个平衡、有效的管理模式体系。

物业的管理模式是在物业管理企业自身发展的需要，也是加强企业在管理上提升企业品牌建设的重要手段，管理模式针对不同的企业可以实行不同的模式，以满足自身企业管理发展的需求。

4.3运营手段

金辉物业在运营手段上主要从“战略发展，企业形象和品牌建设”上发展，主要是将“客户需求”放在首位，加强服务细节，提升服务品质，让客户有很好的体验，不但提升了自身的口碑，还是的自身品牌价值也得到了很大的提高，這都是在对于品牌建设上面起到了重要的作用。所以，对于现代物业行业而言，加强自身服务质量，强化自身形象，提升自身品牌建设都是很重要的。

物业管理公司的运营要有步骤、有计划的开展，通过积极地建设企业自身的品牌，来凭借企业的品牌效应以及市场信誉，使得运营达到最大地效率；其次，物业管理企业的自身的行为要规范，重视自身的信誉，积极维护自身的企业形象：最重要的是，企业也要加强自身的宣传，积极的进行品牌经营宣传工作，提高自身的认识度和知名度，从而达到扩展市场、引导用户消费的作用。

5结语

在现在的这个市场的大环境下，对于物业管理的发展来说。首先，企业想要发展就必须遵守物业管理的制度和物业管理市场的秩序：其次，努力在提升企业品牌的同时要好好的建设企业自身的管理模式和服务体系，做到企业在市场上的号召力和知名度：最后，也是最重要的是加强企业自身的服务质量，只有从基础一步步做好，才能得到更好的发展。endprint