某独立学院后勤服务质量评价与改善

2018-01-23赵曼

价值工程 2018年3期

赵曼

摘要：在梳理相关参考文献和实地调研的基础上初步构建某独立学院后勤服务质量评价指标体系，在进行信度和效度检验后确立了最终评价指标体系。通过模糊综合评价法对某独立学院后勤服务质量进行了评价，得出其服务水平处于一般到满意之间，针对分析结果构建了后勤服务质量改善质量屋，确定了改善后勤服务质量的7项关键措施。

Abstract： On the basis of combing the relevant references and field research， this paper constructs an index system of logistics service quality evaluation of an independent college， and establishes the final evaluation index system after testing reliability and validity. The fuzzy comprehensive evaluation method is used to evaluate the service quality of an independent college. The conclusion is that the service level is between general and satisfaction. According to the analysis results， the improvement house of quality of logistics service is constructed， and 7 key measures to improve the logistics service quality are determined.

关键词：独立学院后勤；服务质量；模糊综合评价；改善

Key words： independent college logistics；service quality；fuzzy comprehensive evaluation；improvement

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）03-0049-03

0 引言

高校后勤服务质量[1]的好坏影响着学校综合服务质量水平，反映了一个学校的形象和办学水平。作为利用非国家财政性经费建设的独立学院，办学时间不长，后勤各方面管理体制都不是特别成熟。要在日益激烈的竞争环境下提升自身综合水平，完善后勤服务质量建设对独立学院来说势在必行。

1 评价量表编制

1.1 初步編制量表

经过文献归纳总结和对研究对象的实地调研，初步确定包括5个一级指标，27个二级指标的评价量表，如表1所示。

1.2 预调研

根据上述指标设计包含5个维度、27个问题的调查问卷。发放问卷220份，收回200份，剔除一些不合理的问卷后保留了176份有效问卷。使用spss22.0对回收的数据进行信度和效度分析。

1.2.1 信度检验

经过分析总体α系数为0.952，5个一级指标的α系数分别为0.732、0.817、0.748、0.747、0.734，均大于0.7，说明各个一级指标的可信度较高。在二级指标中，A1、A2、C2、C4、D4、D7、E1、E2这几项指标的α系数小于0.7，信度较低，不在合理的范围内，因此删除这几项。

1.2.2 效度检验

研究拟采用因子分析法来检验量表和问卷的结构效度。首先利用Bartlett球形检验和KMO检验[2]来判断变量使用因子分析法的适用性。分析结果为：KMO值为0.738，Bartlett球形检验统计量的近似卡方值为7580.842，其显著性水平Sig.值为0.000，值小于0.01，说明该量表很适合做因子分析。接着进行碎石图分析，曲线从第五个成分之后变得缓慢而平坦，没有前五个成分的曲线陡峭，这说明了所有的题项被分到五个公共因子中分析，这与前文的后勤服务质量五维度指标划分相符合。

1.3 修正量表

根据前述验证结果，得到修正后的后勤服务质量评价指标体系，如表2所示。

2 后勤服务质量模糊综合评价

2.1 数据采集和权重确定

本研究主要研究某独立学院学生对于后勤服务质量的评价，发放200份问卷，回收180份。

2.1.1 一级指标权重确定

邀请被调查者对一级指标五个维度进行排序，排在第一位记5分，第二位记4分，第三位记3分，第四位记2分，第五位记1分，每个一级指标的得分在所有一级指标的总得分中的比重就是这个一级指标的权重，统计结果如表3。

2.1.2 二级指标权重确定

二级指标权重确定采用乘积标度法。对同一个一级指标下的二级指标进行两两比较，确定其重要度差异属于“明显大”，“稍微大”或者“相同”。当两个指标重要度差异属于明显大，较低的确定为1.354，较高的确定为1.354×1.354=1.833，属于稍微大的时候，即得分差不应大于1.5，较低的确定为1，较高的确定为1×1.354=1.354，当两者属于相同，即得分相差0.01，则权重均为0.5。以此推类，结果见表4。

2.2 模糊综合评价

统计调查问卷中各二级指标对应问题选择次数，计算其百分比，得出评语集隶属度并构建各个维度的模糊关系矩阵，如：

结果表明，该独立学院后勤服务质量评价整体得分为3.401，各分项得分也都在3到4之间，处于一般到满意之间，学生比较关注的内容主要有服务场所人员态度、食堂饭菜种类和口味、商品价格、校内公共设备配备、快递服务等内容。

其中学校超市、食堂、以及医务室等商品的价格是导致分数低的主要因素，可以作为重点改善方向；校内服务场所人员服务态度，食堂饭菜口味、品种等也有较大改善空间，其它方面可以在现有基础上进一步优化。

3 后勤服务质量改善

针对后勤服务质量的改善需求，构建出后勤服务质量改善质量屋，通过质量屋确定了改善后勤服务质量的7项关键措施，分别是：

①提高服务人员的素质，规范服务标准制度，提高服务质量。

②增加校内学习资源种类（例如图书资源、实验器材）。

③提高校内公共设施质量并且进行按时维修。

④增加课外活动设备与娱乐器材。

⑤规范快递摆放规则与制度，注重快递点的整洁。

⑥以方便学生为前提，注重学生的反馈。