公立医院利益相关者的确定及分类管理

刘薪

[摘 要]公立医院是我国医疗服务体系的主体，在民生健康方面起着重要的保障。文章对我国公立医院利益相关者的确定及分类管理进行研究，探讨当前我国医疗环境及医患关系形势下，公立医院利益相关者对于医院管理运营的意义，为公立医院更好地提升管理水平提供依据，促使公立医院更好地适应社会发展。

[关键词]利益相关者；分类管理；公立医院

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.02.185

1 引 言

在我国，医院根据所有制类型的不同，主要分为公立医院和民营医院两大类。在维护人民健康方面，公立医院在我国的医疗体系中占有极其重要地位。根据国家卫生计生委规划与信息司发布的《2016年我国卫生和计划生育事业发展统计公报》中的数据统计，2016年年末，我国公立医院床位占医院总数的78.3%，诊疗人次达28.5亿人次（占医院总数的87.2%），入院人数达14750万人（占医院总数的84.2%）。[1]由此可见，公立医院为社会主义市场经济建设做出了突出贡献。在新的历史时期，公立医院面临着外部环境在不断发展变化，以及随着医疗改革医院本身内部结构、管理制度和服务职能也在不断调整的挑战，我国公立医院在资源配置、服务手段等方面在不断改革、医疗服务水平不断提高，但医院内部管理和运行机制凸显与医院的发展不相适应。其主要原因在于对医院利益相关者的内涵及界定缺乏认识，甚至忽视利益相关者的诉求，未能建立和形成加强公立医院利益相关者管理的战略意识。直接影响到医院利益相关者积极性，阻碍了医院的自身发展和服务质量的提高，所以，造成了“看病难、看病贵”及医患关系紧张的社会局面，医患矛盾等问题仍然突出，导致了卫生体制改革承载着前所未有的期望和压力。

在社会主义市场经济条件下，公立医院改革重点在于平衡各类利益相关者的需求。如果在改革过程中，忽略任何一方的诉求，都可能因利益失衡而难以达到预期的效果。所以，公立医院在其改革发展过程中，需要关注各类不同的利益相关者的诉求是否能够平衡，特别是各类不同的利益相关者的诉求是否得到了满足。通过对公立医院的利益相关者的研究可以让公立医院在自我发展中，平衡各方面利益相关者的诉求，树立起以利益相关者为中心的经营理念；可以更好地促进公立医院的可持续发展，更进一步地提高公立医院为人民身心健康服务的水平。

2 利益相关者理论及相关概念

2.1 利益相关者理论的产生与发展

“利益相關者”作为一个全新的术语已在20世纪80年代早期出现。1984年，美国经济学家R.爱德华·弗里曼就撰写了名为“战略管理：利益相关者管理的分析方法”一书，明确提出了利益相关者管理理论。利益相关者管理理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。与传统的股东至上主义相比较，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。[2]利益相关者理论产生后便很快被引入公共服务与管理等多个领域。随着企业利益相关者的有关原理得到了进一步的发展与完善，利益相关者的理论也随之被广泛运用，同时也渗透公立医院的改革之中。

2.2 相关概念

2.2.1 利益相关者

在“利益相关者理论”产生后的三十多年间，许多学者不断探索使其概念界定多达三十多种。其中，以美国学者弗里曼的观点最具代表性，其在所著书籍《战略管理：利益相关者的研究方法》中将“利益相关者”的概念界定为：“利益相关者（Stakeholder）是能够影响组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体。”[3]

2.2.2 公立医院利益相关者

公立医院是指由政府举办的纳入财政预算管理的医院，政府对其投入盛大，并承担无限清偿责任，不以营利为目的，向全民提供普遍服务的非营利性医院。因此，公立医院的利益相关者即指对公立医院拥有特定的利益诉求，此利益诉求能够在某种程度上对医院目标的实现产生影响，或对公立医院经营活动产生影响的个人和群体。[4]

3 公立医院利益相关者的确定及分类

3.1 公立医院利益相关者的确定

公立医院利益相关者的范围广泛，所涉及的行业、组织、个人种类颇多，本文采用文献查阅法、头脑风暴法两种分析方法，筛选得出候选利益相关者名单合计30类。具体步骤为：首先，以某一公立医院为调查对象，依据候选名单设计公立医院利益相关者专家咨询评议表。其次，选择25位在医院管理方面具有丰富经验的专家顾问、医院行政管理人员、卫生行政人员、医学界的学者，对所列举出的个人、群体、组织是否归类于公立医院利益相关者进行评判。最后，通过统计专家咨询结果，包括政府、医疗单位工作人员、媒介等在内的16类公立医院利益相关者的入选率超过60%，确定为本次调查的主要对象，如表1所示。

3.2 公立医院利益相关者的分类

通过对已有研究的分析，国内外专家学者已从多个角度出发，对利益相关者的类型做出了界定。其中，最具有代表性的是美国经济学家米切尔和伍德提出将利益相关者的界定与分类相结合的评分法。在米切尔看来，利益相关者理论中的核心环节包括两个重要的因素：一是利益相关者的确认（Stakeholder Identification），即谁是企业的利益相关者；二是利益相关者的特征（Stakeholder Salience），即管理层依据什么来给予特定群体以关注。[5]其主要理论包含三个方面的属性：一是合法性，即某一群体是否被赋有法律和道义上的或者特定的对于企业的索取权；二是权力性，即某一群体是否拥有影响企业决策的地位、能力和相应的手段；三是紧急性，即某一群体的要求能否立即引起企业管理层的关注。本文对公立医院的利益相关者进行分类所采用的方法为米切尔评分法。所以，利用米切尔评分法对利益相关者进行评分，然后依据所得分值的结果最终确定利益相关者，以及属于哪种类型的利益相关者。endprint

以米切尔评分法为基础，考虑到公立医院利益相关者的上述三个特性，在确定主要调查对象后，采用简单随机抽样和分层抽样的方法，选择某一公立医院相关人员和医政管理人员共100人，通过问卷调查的方法进行研究。要求参与调查人员对界定出的17类利益相关者进行综合界定。本文采用高（80分及以上）、中（60～80分）、低（60分及以下）三级界定，获取的最多数选择即被认定为最终界定值，如表2所示。

根据表2，公立医院的利益相关者可以被划分为以下三类：一是确定型利益相关者，这类利益相关者同时拥有上文所提到的三项属性，即合法性、权力性和紧急性。典型的确定型利益相关者包括政府、医院员工、患者及其家属、卫生行政管理部门；二是预期型利益相关者，这类利益相关者与公立医院有着密切的联系，拥有上述三项属性中的两项。这类利益相关者包含社会公众、科技管理部门、药品耗材供应商、血站、生态环境、媒体；三是潜在型利益相关者，是指只拥有上述三项属性中任意一项的群体或个人，包含学校、私立医疗机构、乡镇医疗卫生机构、城镇职工医疗保险机构、新型农村合作医疗机构、行业协会。

4 对公立医院发展的管理策略的建议

通过对公立医院利益相关者的研究，笔者认为公立医院的管理层在医院的发展中，需要对各类不同的利益相关者进行科学分类，使公立医院的有限资源能够进行优化配置，促进公立医院的良性发展。

4.1 全面认识和重视确定型利益相关者的利益

由于我国目前公立医院的相关制度还需进一步完善，卫生行政管理机构的政策规划以及决议等在很大程度上会对公立医院今后发展产生影响。[6]因此，公立医院的管理人员应重视卫生行政管理机构的政策变化，积极配合和支持卫生行政管理机构开展有关的活动。此外，公立医院还需借助改善医疗的服务质量以及医疗工作者的服务态度，增强病患的信任度以及满意度。人员管理同样也是医院管理中的一个重要部分，医院工作人员的工作态度以及工作质量、效率等会直接对医院经营好坏产生较大的影响。医院要建立起更加科学的绩效考核制度，并对员工的未来职业发展道路进行有效规划。

4.2 依照法律规范处理好预期型利益相关者的诉求

在公立医院的管理中，对供应单位、社會公众等预期型利益相关者进行有效管理能够促进医院完善运行机制，提高医院软实力。因此，公立医院需重视和供应单位与医疗单位战略伙伴间的共赢，控制供应链的成本，使工作更加高效；努力与科技管理部门的人员之间进行交流和沟通等，保持和相关部门之间的往来；强化与媒介的互动，提高公立医院处理危机事件的水平。此外，对部分特殊的群体依靠特殊方式实现极端的利益诉求，公立医院也一样需要借助法律的权威性与强制性来确保自己的权益不受损。

4.3 对于潜在型利益相关者的诉求应及时应答

在医院资源有限的前提下，需要掌握各类利益相关者的诉求，对潜在的利益相关者诉求，分门别类针对性地及时作出应答。在对上述两类公立医院利益相关者的利益合理应对的情况下，针对潜在型利益相关者的利益进行积极的沟通与协调，按照市场发展的基本政策，强化和基层医疗单位的交流，自觉参与到健康教育中，进而使他们为医院的未来发展提供强有力的支持。

除此之外，因为被调查者的文化水平存在着一定的差异，不同的学历、不同的职称、不同的岗位以及不同的工作年限的被调查者对于公立医院利益相关者的认知度均有着明显的差异。在公立医院开展管理工作的过程中，应当加强对新员工、文化水平不高的员工以及医护人员等进行管理培训，让他们正确地认识公立医院利益相关者这一概念，积极争取卫生行政部门对公立医院加强利益相关者管理的支持，给公立医院未来完善管理机制以及创造良好的医院发展环境打下坚实的基础。

我国的医疗卫生体制并不是一成不变的，随着时代的进步，当前我国医药卫生体制发展已步入一个新的阶段。因此，公立医院若想在竞争空前激烈的医疗卫生服务市场中保持其主导地位，必须建立以利益相关者为导向的经营体制，努力与卫生行政主管部门、政府、医院员工、患者、供应商等利益相关者积极协调与沟通。在平衡政府、医院员工等各方面利益的前提下，确保患者能够最大限度享受性价比更高的医疗服务，有效开启适应当前社会的新型医疗模式。通过对公立医院利益相关者进行综合性界定及管理，促进公立医院更好地适应社会环境变化，从而更好地推动我国医疗事业的全面发展。

参考文献：

[1]国家卫生计生委规划与信息司.2016年我国卫生和计划生育事业发展统计公报[EB/OL].（2017–08–18）.http：//www.moh.gov.cn/guihuaxxs/s10748/201708/d82fa7141696407abb4ef 764f3edf095.shtml？winzoom=1.

[2]井永法，井东亮.基于利益相关者理论的新型医患关系研究[J].医院管理论坛，2014（6）.

[3]弗里曼.战略管理：利益相关者管理的分析方法[M].上海：上海译文出版社，2009.

[4]钟炎军.公立医院利益相关者及其利益诉求研究[D].武汉：华中科技大学，2009.

[5]贾生华，陈宏辉.利益相关者的界定方法述评[J].外国经济与管理，2002（5）.

[6]赵春祥，田立启，孙君凤，等.公立医院利益相关者研究[J].现代医院管理，2014，1（3）.endprint