公共图书馆微信服务的现状与对策

【摘 要】 本文通过对多家公共图书馆的微信服务平台、相关工作人员、市民读者等进行调研，分析了公共图书馆的微信服务平台现状，提出了相关对策和建议。要统一公共图书馆微信服务平台服务配置；明确公共图书馆微信服务平台发展方向；构建公共图书馆微信服务平台的有序机制。

【关键词】 公共图书馆；微信服务；现状；对策

截止2015年，微信用户在国内网络沟通平台的用户使用量排名位居第一，可以说微信已然成为了时下最便利，用户基数最大的网络交流中心。[1]将微信服务与公共图书馆相关服务相结合，是一种全新的终端数据服务体验，也是当前公共图书馆服务发展的大趋势。

一、研究对象与方法

对山东省30家公共图书馆进行实地走访调研，并对图书馆内微信服务平台工作人员50人进行问卷调查，共发放50份问卷，回收49份，问卷回收率98%。对前往公共图书馆借阅图书的100名市民读者进行问卷调查，共发放100份问卷，回收99份，问卷回收率99%。对现有公共图书馆的微信服务平台进行实际关注和用户体验。

二、调查结果

1、對公共图书馆微信服务工作人员的调查结果

调查研究显示，30家公共图书馆的微信服务平台工作人员共有50人，其中有10家公共图书馆的微信平台工作人员仅1人，有5家微信平台工作人员为馆内管理人员兼职，仅有3家公共图书馆的微信平台工作人员在2～3人以上。对50名微信服务平台工作人员专业素质调查发现：年龄在20～30岁的有5人，30～40岁的有30人，40～50岁的有12人，50岁以上的有3人；从业5年以内的有24人，从业5年～10年的有19人，从业10年以上的有7人；高中学历的有5人，中高专学历的有10人，大专以上学历的有35人；由此可见，微信服务工作人员的普遍素质不高，对微信相关技术掌握不够透彻，且专业化程度较差，没有形成有机的微信服务工作人员管理系统。

2、对100名市民读者的调查结果

对100名读者进行调查发现，手机中下载安装微信软件的有100人，其中仅有23人关注，而77人手机未关注公共图书馆微信公众号。在23名关注了微信公众号的读者中，有8人是通过直接搜索公众号名称进行关注，15人是通过公共图书馆宣传册或者宣传栏中的微信公众号二维码关注的。在77名未关注公共图书馆微信公众号的读者中，有35名读者曾经关注过公共图书馆微信公众号，但在使用后因各种原因取消关注，有9名读者知道有微信公众号，但觉得关注这个没有多大用处，有33名读者表示不知道公共图书馆有微信公众号。由此可见，市民读者对于微信服务平台的认知度普遍较弱。

3、对30家公共图书馆微信公众号用户体验的调查结果

对调查的30家公共图书馆的微信公众号进行关注和实际用户体验发现，通常情况下公共图书馆的微信公众号界面设置下方有三个选项：我的图书馆、服务大厅和常用服务，分别点开查看，其中除了一些基本信息设置的选项外还有“活动”选项，有5个微信公众号内的“活动”目录下有相关活动的说明内容，但所有的微信公众号中的活动实效已经超过3～6个月不等，有10个微信公众号中设置了阅读的栏目，其中有8个微信公众号的阅读栏目点击后提示信息已过期不能进行阅读。有3家微信公众号中的服务模块中设置了公开课、学术视频等功能链接，点击后发现部分链接的打开速度超过60秒，且随后提示无法打开网页，重复刷新后进入网页的速度在35～50秒之间，视频内容卡顿现象严重，总体用户体验度非常低。对已存在的相关推送信息的阅读量和转载量看，所有微信公众号中推送文章的阅读量在10～300之间，而转载量仅为2～15。所推送的信息内容中，多为新书的宣传、散文阅读、笑话锦集等，文章质量参差不齐。对30个微信公众号提出实时问题后，得到回复的时间平均在24～72小时之间。由此可见，公共图书馆微信服务平台中的栏目选项所涉及的相关内容相对简单。

4、对30家公共图书馆实地考察结果

实地对公共图书馆进行调查考核发现，30家公共图书馆内，仅有14家图书馆设置有明显的微信二维码扫描的宣传，其中有9家图书馆在大厅的显眼位置放置60×160的宣传展架（二维码规格为25×25或21×21），有5家图书馆在走道墙壁上挂42×57的宣传海报，有1家图书馆在馆外的公告栏中张贴了规格为29的矩阵式二维码。对二维码进行实际扫描后发现，有19个二维码扫描属于无效。由此可见，对于微信二维码的标志的摆放、规格等不统一易造成读者的忽略，公共图书馆对于微信服务的推广力度并未引起相关重视，且大多为形式主义。

三、讨论与策略分析

1、统一公共图书馆微信服务平台服务配置

公共图书馆的发展，不仅涉及到图书馆本身的发展，还涉及到了相关平台的构建，在公共图书馆微信服务开展中，对公共图书馆公众号平台的设计及构建，需要形成统一标识，这样才能体现公共图书馆的统一性。[2]微信公众平台的相关服务范围构建，需要对公众号后台功能模块进行设置，只有后台形成统一的模块设置操作，才能合理的对功能模块进行管理。实际上微信公众号的运营后台操作相对简单，技术难度要求较低，一般经过培训后就能独立进行操作和完成。[3]同时为了加大各地公共图书馆的联系性和统一性，对公共图书馆的相关名称帐号设计要求达到统一，方便市民读者能通过名称进行有效搜索。

2、明确公共图书馆微信服务平台发展方向

公共图书馆可以通过微信平台进行移动化的服务，这是一种普遍性的功能，但同时由于各地域的差异，公共图书馆也可以根据自身图书馆的特点和当地的特色设置个性化的图书馆微信服务。针对各地的差异性，图书馆需要对图书馆的发展进行定位和规划。只有明确的定位和规划，才能在各类项目的建设中达到图书馆向前发展的目的。通过微信服务，加深图书馆与读者之间的联系，提高公共图书馆的服务质量，构建和谐的借阅环境和阅读氛围，从而实现公共图书馆的可持续发展。

3、构建公共图书馆微信服务平台的有序机制

公共图书馆的微信公众号主要是推送相关信息和资讯，并且加深与读者之间沟通的平台，在对信息和资讯进行推送时，公共图书馆管理部门需要从信息的审核上严格进行控制。公共图书馆微信服务平台的管理人员在对微信服务平台进行管理时，需要及时回复读者通过微信平台的沟通建议，对读者中的相关意见进行提取，再反馈给相关部门，积极做好相关应对工作。对于公共图书馆微信服务平台的人员最好成立专门小组，负责对微信服务平台进行维护和对接工作。

四、结语

公共图书馆微信服务的开展过程是对公共图书馆相关管理的优化和提升的过程，具有一定的创新性，对公共图书馆微信服务策略研究有助于提高管理人员的服务意识、专业能力和职业技能，通过不断的总结和经验借鉴，实现公共图书馆微信服务能力的大力提升。为市民读者带来更好的服务体验，从而推进公共图书馆的可持续发展。

【参考文献】

[1] 赵琨.国内公共图书馆微信服务发展现状及路径分析[J].图书馆理论与实践，2015（07）75-79.

[2] 张丹丹，杨思洛，邢文明.省级公共图书馆微博和微信服务研究[J].图书馆学研究，2015（20）57-63.

[3] 刘刚.公共图书馆微信服务现状及对策分析研究[J].图书馆工作与研究，2016（07）56-58+77.

【作者简介】

胡晶晶（1981.10-）女，汉族，山东德州人，本科学历，图书馆员，研究方向：图书馆服务与建设.endprint