门诊护理工作中优质护理服务的实施

夏旭峰 吉 永

（内蒙古呼伦贝尔市人民医院门诊办公室，内蒙古 呼伦贝尔 021008）

医院门诊属于患者和医务人员进行接触的第一窗口，患者的流动性比较大，病种非常复杂，来院就诊时间不均衡，护理人员和患者所接触的时间比较短，从而患者容易出现焦躁不安等情绪。优质护理服务指的是在基础护理的基础之上为患者开展满意服务，对护理人员的职业素质与护理管理提出了较高的要求，为了有效落实将患者作为中心，保证护理质量的护理服务理念，增强门诊护理质量，最近几年以来，我院积极落实优质护理服务号召，获得了理想的效果[1]。本文选取我院门诊以往1年内所接诊的患者资料100例实施对比分析，给予对照组患者常规门诊护理，给予研究组患者优质护理服务，比较研究组患者开展护理服务之前以及之后的投诉事件出现概率，记录两组患者对于护理工作的满意度情况，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2016年1月至2017年1月我院门诊所接诊的患者资料100例实施对比分析，所选取的100例患者中男性54例，女性46例，患者的平均年龄为（43.0±6.7）岁，平均病程时间（4.0±0.7）年，所选患者的文化程度分布情况：初中及以下文化56例，高中及以上文化44例；研究组和对照组患者的一般资料对比不存在统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法：给予对照组患者常规门诊护理；给予研究组患者优质护理服务：将患者作为中心，做到服务好，质量好，医德好以及患者满意，依照门诊接诊患者的具体情况，建立门诊服务工作中心，由导诊员为患者实施接待和引导，针对排队等候的患者，需要为其提供饮水，针对行动不便的患者，需要指导其就坐，在患者同意的前提下陪伴患者进行检查，保证患者能够顺利完成门诊就诊工作；保证门诊环境的整洁和安静，在就诊患者数量比较多的区域由专人进行秩序维持，严格落实首问负责制度，针对患者存在的疑问需要给予解答，态度需要保持温和，如果出现护患纠纷事件，需要马上实施疏导，或是反映到上级，将患者作为中心，获得患者的理解；对于以往挂号大排长龙的情况加以改善，将其分散到各个楼层，通过预检分诊护理人员依照患者的病情对其实施分流，防止产生错漏现象，此外，可以开展预约门诊服务，指导患者利用网络与电话形式进行预约[2]。

1.3 疗效评价标准：比较研究组患者开展护理服务之前以及之后的投诉事件出现概率，记录两组患者对于护理工作的满意度情况；护理满意度通过自制问卷形式进行调查，满分100分，患者得分越高表明对于护理工作越满意，患者的得分高于90分代表满意，得分处于60～89分代表一般满意，得分低于60分代表不满意。

1.4 统计学处理： 应用SPSS15.0软件进行计算，计量数据通过均数±标准差（进行表示，组间比较通过t进行检验；计数资料通过百分比表示，数据对比通过χ2校验，P＜0.05，代表差异具有统计学意义。

2 结 果

研究组患者开展优质护理服务之后，投诉事件出现概率为2.0%，显著低于开展优质护理服务之前8.0%。研究组患者对于护理工作的满意度情况：满意38例，一般满意10例，不满意2例，满意度为96.0%；对照组患者对于护理工作的满意度情况：满意26例，一般满意12例，不满意12例，满意度为76.0%，研究组护理满意度显著高于对照组，两组比较具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊属于医院对患者开展早期诊断与治疗的首要场所，门诊护理质量好坏直接影响到医院整体医疗水平，优质护理服务指的是在患者就医期间为其开展一系列护理服务措施，对于患者能否顺利完成预期治疗起到直接影响，在医院门诊护理工作中开展优质护理服务，可以提高护理人员工作责任感，使护患关系更加融洽，获取患者的信任与尊重。优质护理服务能够显著提升护理人员的主动服务意识，从导诊、疾病健康宣传教育以及初诊流程介绍等方面增强患者对于疾病的认知情况，优质护理服务着重于以人为本，在护理工作期间贯穿关心关爱，采取温馨、主动、优质、真情、周到以及便捷的人性化护理服务，从而符合门诊患者的需求。当患者来到医院进行就诊期间，护理人员需要保持热情的态度问候患者，由于患者对于自身所患疾病的了解程度不足，对于医院的环境陌生，因此护理人员需要主动询问病情，向其介绍疾病情况和医师的情况，针对年老体弱的患者，需要主动搀扶或是通过轮椅将其送往就诊病室。因为门诊患者流动性比较大，疾病种类非常多，药品的种类繁杂，导致护理工作的压力较大，容易出现纠纷，患者对于就诊程序陌生，因此护理人员需要为患者介绍就诊流程、专家特长以及科室简介等相关信息，导诊护理人员需要告知患者有关辅助检查的作用与注意事项，指引患者来到所对应的科室接受检查[3]。通过本文的研究结果显示，研究组患者开展优质护理服务之后，投诉事件出现概率显著低于开展优质护理服务之前，患者对于护理工作的满意度情况显著高于对照组。综上所述，针对门诊护理工作中实施优质护理服务，能够减少护理投诉事件的出现，提升护理满意度，具有推广价值。