用户心理特征视域下档案服务的提升

文 / 王敏

随着我国档案事业的快速发展，档案服务工作的质量越来越受到人们的重视，而用户心理特征会对档案服务造成较大的影响。如果档案服务人员不重视用户的心理特征，一些服务措施就难以到位，最终影响到档案服务质量的提升。档案馆应结合用户心理特征制定出服务创新策略，以满足用户对档案的利用需求。

一、档案用户的心理特征

（一）求助心理

档案用户的求助心理是一种普遍的心理特征。很多人并不了解档案服务的具体流程，当他们前往档案馆查询相关资料的时候，不一定能够正确表达出自身的需求，因而难以快速找到所需的档案资料，这时就会产生较为明显的求助心理[1]。档案用户通常会把希望寄托于服务人员身上，在接受档案服务的过程中实现查询目标。一般来说，用户的求助心理对档案服务的影响较大，如何满足这种心理应引起服务人员的关注。只有让档案用户掌握整个服务流程，用户的档案意识才能得到有效提升。

（二）不信任心理

当前的社会属于一种关系型社会。人们总认为有关系好办事，他们对正常的档案服务流程容易产生一种不信任心理，怀疑服务人员的工作态度、服务诚意和业务能力等。这种心理导致部分用户不通过正常途径去查询和利用档案，而喜欢找人情、托关系，认为只有这样才能得到更好的档案服务。而档案服务的系统性较强，在人手短缺的情况下，一些档案馆可能暂时无法满足用户的全部需求，这会进一步加大用户的不信任感[2]。有的用户在利用档案时，喜欢按照主观意愿去要求服务人员提供超过实际需求的档案资料，或者要求把所有检索目录都查完，或者找领导、托熟人要求查询超过正常数量的档案信息，这些做法在无形中增加了档案服务人员的工作量，在一定程度上影响到双方的和谐关系。

（三）急切心理

档案服务的一大功能就是为用户提供档案原件。相关原件是档案用户工作、学习、升职、调动等方面的重要凭证[3]。用户前往档案馆的目的一般非常明确，主要是为了查找凭证，或者拷贝重要信息。他们总是希望能够快速查询到所需资料，容易产生一种急切心理。特别在某些情况下，他们所需的档案材料在时间方面有较高要求，包括科研材料、组织材料等，如果档案服务不及时而耽误时间，则会对实际工作造成一定影响。因此，用户总是希望尽快得到所需要的材料。在时间紧迫的情况下，急切心理会变得更加明显，这对档案服务工作提出了更高的要求。

二、档案服务不重视用户心理特征所带来的问题

（一）没有充分认识到档案服务的重要性

档案服务是以了解用户需求为基础的。在一般情况下，用户前往档案馆都是为了解决现实生活中遇到的一些问题。但绝大多数用户对于档案查询和利用的流程并不熟悉，他们只能提供一个大致方向，或者提供一些粗略线索，却不知道该如何具体操作。这时候就凸显出档案服务的重要性。如果档案服务到位，用户就能很快熟悉相关流程，进行正确的信息查询操作。但部分服务人员没有充分认识到这一点，不会主动询问或帮助档案用户，导致档案服务工作难以产生很好的效果。例如，有的用户在查找档案资料时，面对浩瀚的数据信息，通常会感觉到无从下手，而服务人员如果不能及时提供帮助，则会加大用户对服务人员的不信任感。在档案服务缺失的情况下，档案管理工作的一些薄弱环节也难以被发现，这影响到档案事业的整体发展。档案服务非常讲究技巧，且需要结合多学科知识，如果服务人员对这一点没有深入的认识，自身的专业素质与服务水平会长期停留在一个较低的层次[4]。做好服务工作是档案馆的对外宣传名片。如果档案服务与社会需求相脱节，档案事业发展就很难得到整个社会的支持。

（二）档案服务态度跟不上时代潮流

档案工作是一项服务性很强的工作，有着鲜明的时代感。在每一个历史阶段，档案工作都有不同的侧重点，如果档案服务态度跟不上时代潮流，则整个档案工作难以得到更好的发展。在新的历史时期，档案馆承载了更多的使命。档案服务首先要明确政治方向，做到为社会主义事业服务，这是所有档案工作的总纲领。档案服务还跟科学技术研究、生产建设发展、经济体制改革等息息相关，时代的发展赋予档案服务新的意义和内涵。档案服务态度如果跟时代潮流相脱节，所造成的后果之一就是服务人员的思想依然停留在传统阶段，缺少政治责任感和社会责任感，没有主观能动精神，对于档案工作中出现的一些新问题不能及时有效地进行解决。在这种情况下，用户的不信任心理和急切心理会变得更加突出，进而影响到整个档案事业的发展。

（三）档案服务工作的技巧性缺失

由于档案用户的心理特征类型较多，档案服务应兼顾到用户的多种心理，这就需要档案服务工作讲究一定的技巧，对用户形成更好的帮助。但从实际情况看，档案服务工作缺失技巧性，导致整个服务过程难以达到档案用户预期的心理需求。有的服务场所不整洁，座椅高低不一，电脑中的检索程序较为复杂，这在无形中拉低了用户对档案服务的印象分。而部分服务人员的着装随便，服务态度冷漠，没有遵循一定的服务标准，使用户在寻求服务的过程中承载着较大压力，难以得到应有的尊重，进而加大他们对服务人员的不信任感。此外，一些服务人员的工作方法缺少艺术性，只会机械地重复一些简单方法，在实际操作过程中缺乏灵活性，不会向用户主动介绍馆藏资料和检索工具等。在这种情况下，用户的求助心理、急切心理和不信任心理会变得更加突出，最终难以形成档案服务的良性循环，影响到档案用户与服务人员之间的和谐关系。

三、贴合用户心理特征不断完善档案服务

（一）服务人员应对档案服务的重要性有充分认识

档案服务的根本目的在于帮助用户解决实际问题。鉴于档案用户普遍存在求助心理，档案服务应具备较强的针对性，不断提高服务效率，使用户的档案利用需求得到快速满足。一般来说，大部分用户都不了解档案利用的具体流程，他们只能提供一个大致的需求框架。但是档案馆内的资料信息繁多，检索工具多样化，档案内容也较为复杂，如果相应的档案服务跟不上，对于用户来说即便花费很多的时间和精力，也不一定能达到档案利用的目的[5]。因此，服务人员应全面掌握用户的求助心理，充分认识到档案服务的重要性。一是有针对性地协助用户查找资料，有效缩短他们的查询时间，增强用户对服务人员的信任感；二是善于发现档案服务中存在的一些问题和薄弱环节，时刻将用户视为服务的核心，根据问题做出一定改进，不断提高档案服务的科学管理水平；三是加强档案服务人员的业务技能培训，使他们的档案学科知识得到充实，提升他们的专业素质与服务质量；四是加强档案馆和外界社会的联系，时刻掌握社会对档案利用的各种需求信息，在服务用户的同时得到社会各界的理解和支持。只有通过上述措施，强化服务人员对档案服务重要性的认识，才能更好地适应档案用户的心理特征，使用户的求助心理得到满足。

（二）服务人员应通过严格要求不断改进档案服务态度

档案用户由于多方面的原因，容易对服务人员产生不信任心理。为了消除用户的这种心理，服务人员应严格要求自身，不断改进档案服务态度。一是明确档案服务方向。服务人员应在档案资料收集整理的基础上，将精力转移到档案利用方面，使服务保持一定的针对性，树立起为两个文明建设服务、为社会主义事业服务的思想，形成正确的政治导向，使服务方式能够跟上时代潮流。二是培养良好的服务态度。对于档案利用来说，主要是将档案收集整理的成果转化为实际应用效果，而这主要是通过档案服务所体现出来的[6]。服务人员应具备主观能动精神，能够及时解放思想，全面分析整个服务工作过程中出现的新问题、新情况，争取做到全心全意为用户服务。只有服务人员的服务态度能够达到用户的期望值，才能有效增强用户对服务人员的信任感。此外，档案馆还应重视服务人员岗位责任制的改进与完善，对他们的日常服务工作进行明确的分工，构建定期考核制度以及相关的奖惩制度，加大激励力度和效果，有机结合权、责、利等因素，使服务人员的档案服务态度得到有效改进。

（三）档案服务工作应讲究一定的技巧

用户在使用档案的过程中，通常会有一系列心理活动产生。他们的心理活动既有积极的，也有消极的。档案服务人员既应促进用户的积极心理，也要正确引导用户的消极心理，这就牵涉到服务技巧的问题。首先，档案服务人员应注重服务场所的布置，尽量做到美观、整洁、简练，用户的座椅安排要高度适宜，用于检索的电脑也要便于操作，整个接待室要保持清洁，有良好的通风条件和充足的光照，让用户产生一种宾至如归的感觉。其次，服务人员还要讲究仪态艺术和用语技巧。仪态包括衣着打扮、面部表情、现场姿态及相关动作等。其中，衣着打扮要尽量做到干净大方，展现出一定的礼仪美，在接待用户时应面带笑容，姿态优雅端庄，相关动作敏捷、稳重。特别在跟用户进行交流的时候，服务人员应针对他们不同的心理特征，采用恰当的服务用语，使用户感受到被人尊重，进而消除他们的急切心理。再次，服务人员的工作方式要具备一定的艺术性，不能只简单地重复工作步骤，而应根据用户心理以及实际情况，灵活采用相应的服务方式。有的用户对档案馆具体情况不熟悉，服务人员可以有针对性地介绍馆内的设施分布、检索工具使用等，让用户有一个总体的了解，从而能够更加主动地使用相关设施和工具，这在一定程度上能够降低服务人员后续的工作量，达到事半功倍的效果[7]。如果档案用户的急切心理较为严重，服务人员应尽量满足他们“求快”的需求，及时提供一些对口、准确的档案资料，使双方形成一种和谐关系，充分体现出档案服务的价值。