用户需求视野下的数字图书馆微信平台信息自助服务研究

文 / 杨国栋

微信是当代社会使用最广泛的社交媒体之一。随着互联网技术的发展，微信公众平台的功能日益强大，各类服务机构都意识到微信平台对于用户服务的重要性，纷纷建立起相应的微信公众平台[1]。数字图书馆微信平台对于图书馆用户的信息检索、推送、利用与交流互动等信息自助服务有着重要的意义。然而，从用户需求的角度来看，目前大部分数字图书馆微信公众平台信息自助服务依然存在不少问题，不能为用户提供高效、便捷、精准、实时的服务[2]。

一、数字图书馆微信平台信息自助服务的内容

从用户使用数字图书馆微信平台的自助行为来看，微信平台主要为用户提供了以下信息自助服务。

（一）信息检索服务

信息检索服务是用户在数字图书馆微信平台上利用信息检索窗口进行信息查询、检索的自助服务[3]。目前我国大部分数字图书馆微信平台为用户提供的信息检索服务主要是关键词检索、主题检索、篇名检索等。

（二）信息推送服务

信息推送服务是用户通过微信平台订阅数字图书馆相关推送信息的自助服务[4]。例如，数字图书馆对于订阅推送信息的用户，会定期或不定期地推送数据库更新的通知、检索目录等。

（三）信息利用服务

信息利用服务是用户对数字图书馆微信平台上检索、筛选后的信息结果进行利用的自助服务[5]。从目前我国大部分数字图书馆微信平台提供的信息利用服务来看，用户需要根据微信平台查询到相关信息，再借助PC工具对资料信息进行下载后才能获取，仅有少数数字图书馆提供了在线信息浏览的功能。

（四）交流互动服务

它包括两个方面：一是用户与数字图书馆微信平台之间的互动，二是数字图书馆微信平台用户之间的交流互动[6]。对于大部分数字图书馆来说，目前用户一般是通过微信平台的留言功能与图书馆及其他用户进行互动。

二、用户需求视野下数字图书馆微信平台信息自助服务中存在的问题

微信平台为数字图书馆用户提供了新的信息获取渠道，使用户可以在移动情境下利用微信来查询检索信息。然而，我国大部分数字图书馆微信平台建设时间较短，技术仍不成熟，功能不够健全。从用户需求的角度来看，数字图书馆微信平台的信息自助服务依然存在不少问题。

（一）信息检索方式单一，微信平台数据库更新滞后

从用户对信息检索的需求来看，用户期望数字图书馆可以提供多样化的检索方式，能够通过一次性检索高效地获取丰富和准确的信息。然而，目前我国大部分数字图书馆微信平台为用户提供的信息检索方式较为单一，一般只能通过主题、篇名、关键词、作者、刊名进行检索，而无法提供更多的检索类别（如中图分类号、单位、基金项目等）。此外，大部分数字图书馆微信平台无法提供一些高级检索服务，例如，无法提供一些跨库、跨学科的交叉检索。许多数字图书馆微信平台的数据库建设往往落后于PC端。用户利用微信平台检索到的信息数量往往少于PC端。这是因为微信平台数据库更新往往滞后于PC端。微信平台更新的频率较低，导致检索内容来源不足，影响了检索结果的丰富性和准确性。

（二）推送信息缺乏针对性和专业性

从用户对数字图书馆推送信息的需求来看，他们期望数字图书馆推送针对性强和专业性高的信息。然而，从实际的信息推送来看，我国数字图书馆对用户检索行为、个人背景方面的数据分析不足，导致推送的信息往往缺乏针对性和专业性。目前数字图书馆通过微信平台向用户推送的内容大多是通知性质的，仅仅向用户告知图书馆数据库内新增了哪些内容，并没有分析这些内容是否为用户关注的信息，或者是否对用户存在潜在的价值等。因此，这些推送信息是缺乏针对性的，无法满足用户对信息的个性化需求。一些数字图书馆向用户推送的内容以检索目录为主，对于一些内容要求较高的用户来说，目前通过微信平台推送的信息专业性较低。

（三）信息利用不够高效、便捷

从用户对数字图书馆信息利用的需求来看，用户一般希望检索后可以直接查看信息，对信息利用存在高效性和便捷性的需求。然而，从现有的服务来看，用户一般无法直接从数字图书馆微信平台上浏览检索到文献内容，只能查看一些摘要信息。部分平台需要用户通过PC端再次检索后下载。另外，虽然一些数字图书馆已经允许用户通过微信平台直接链接到数据库在线浏览检索结果，但由于技术和硬件等方面的原因，仍无法展示一些复杂的文献内容。这导致用户信息利用的便捷性、高效性需求没有得到满足。

（四）无法提供实时的交流互动

从用户使用数字图书馆微信平台交流互动的需求来看，用户对交流互动的实时性具有较高的需求。例如，当用户在使用微信平台过程中遇到困难时，希望通过微信平台得到馆员的实时帮助。也有些用户希望与有相同检索需求的用户进行实时互动，从而分享与交流信息检索的经验和心得。然而，从目前大部分数字图书馆微信平台提供的交流互动服务来看，还难以满足用户实时互动的需求。数字图书馆对于微信平台用户留言的一般做法是安排固定的工作人员定期地进行回复。对于希望与其他用户互动的图书馆用户，微信平台工作人员会建议他们去相应的图书馆网上论坛。因此，目前用户交流互动的实时性需求并没有得到满足，这也影响了微信平台的用户体验。

三、用户需求视野下提高数字图书馆微信平台信息自助服务的策略和建议

微信平台在数字图书馆用户信息服务中发挥着越来越重要的作用。数字图书馆必须重视微信平台的建设工作，加强对用户需求的调查，加强技术研发，健全微信平台信息自助服务功能。

（一）提供多样化的信息检索和筛选方式，及时更新微信平台数据库

当前微信平台为用户提供的检索方式较为单一。这需要数字图书馆加强微信平台的升级，使用户在通过移动端微信平台检索时，可以获得与PC端一样的检索功能。具体来说，数字图书馆要在微信平台上尽可能地开发出各种高级检索功能，为用户提供更多的检索类别，使用户能够进行跨库、跨学科的检索。数字图书馆还要丰富微信平台检索结果的筛选功能。例如，允许用户利用数字图书馆微信平台自带的时间排序功能，对检索出来的文献资料以出版年份排序，也可以对符合某一主题结果的信息再设置关键词进行二次检索，从而筛选出更加精准的信息[7]。除了提供多样化的信息检索与筛选方式之外，数字图书馆也要注意将微信平台与PC端的数据库进行同步更新，提高用户检索结果的丰富性、时效性和准确性。

（二）加强对用户背景和检索行为的数据分析，提高推送信息的针对性和专业性

对于信息推送方面的问题，数字图书馆要充分利用大数据分析技术，重点针对用户个人背景、检索行为等进行数据分析，在向用户推送信息的时候由微信平台后台系统自动进行过滤和筛选，避免向用户推送无用的“垃圾”信息，提高推送信息的针对性。通过分析用户的检索行为，数字图书馆还可以挖掘用户潜在的检索需求，并据此向用户推送相关信息，实现个性化的信息推荐。在推送信息的专业性方面，数字图书馆应改变仅仅向用户推送通知及检索目录的习惯，在分析用户检索行为的基础上，推送一些文献资料的重要内容信息。例如，对于科技文献类信息的推送，除了推送题目、作者等重要信息外，还可以推送文献的摘要内容，让用户对推送的文献有总体的了解。

（三）加强对移动端微信平台的应用开发，改善用户信息利用的使用体验

由于技术条件和移动端硬件的限制，目前用户通过移动端微信平台检索信息后，往往无法直接查看详细的内容。这就要求数字图书馆加强对移动端微信平台的应用开发。在这方面，我国数字图书馆可以借鉴知网的经验。知网不仅开发了适用于PC端的应用程序，而且开发了适用于ios系统和安卓系统的移动端应用程序。在安装了相关的应用程序后，用户可以在移动终端设备上下载文献资料并直接阅读。随着云技术的广泛运用，数字图书馆移动端微信平台的应用开发也可以借助云技术，使一些复杂文献资料在云平台上打开，让用户通过微信平台在云端直接阅读相关的信息。这样可以避免由于用户移动端存储资源不足、解码程序未安装而导致的无法阅读[8]。

（四）提高微信平台与用户、用户之间的交流互动的实时性

在交流互动方面，数字图书馆不仅要加强微信平台与用户之间的互动，也要注意运用微信平台为用户之间创造实时交流的机会。一方面，数字图书馆要分析微信平台用户可能遇到的信息自助服务困难，为用户提供实时的帮助。由于数字图书馆用户数量众多，通过人工帮助的方法往往难以及时地帮助用户。这就需要数字图书馆将搜集到的用户问题进行汇总、分类，并做出相应的对策。数字图书馆可以在微信平台上设计帮助窗口，指导用户在帮助窗口中输入遇到的问题。微信平台系统会根据用户输入的问题自动提供解决方案。当微信平台无法提供解决方案或者解决方案没有起到作用时，用户可以通过人工帮助的方式与图书馆工作人员进行沟通。另一方面，数字图书馆可以通过对用户检索行为的数据分析和挖掘，为用户提供同类、相似检索的用户微信信息，由用户自己判断是否与其他有互动需求的用户进行交流。数字图书馆也可以通过微信平台建立一些有相同兴趣、检索需求的用户群组，使他们在微信群中进行实时互动。

四、结束语

综上所述，微信平台将在数字图书馆用户信息自助服务中发挥越来越重要的作用，数字图书馆必须高度重视微信平台的建设，从信息检索、推送、利用、交流互动等方面不断改进和提高微信平台的信息自助服务功能，为用户提供高效、便捷、精准、实时的信息自助服务，从而改善用户的使用体验和提高用户满意度。