网络消费者知情权法律保护制度研究

宁 彤

（730000 甘肃政法学院民商经济法学院 甘肃 兰州）

一、网络消费者知情权的概念

消费者知情权，是消费者所享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。网络消费者的知情权相比普通消费者的知情权更容易被侵犯，在传统的交易中，经营者和消费者可以面对面的交流，消费者可以感知商品和服务，对经营者提供的信息可以比较判断，但在虚拟的网络环境下，消费者无法直接的感知到商品和服务的质量，非常的容易被经营者的花言巧语欺骗。此外，在网络购物的情况下，同一个经营者将商品销售给全国各地的消费者，在经营者侵害了消费者的知情权后，消费者是难以维护自己的权利的。

二、侵犯网络消费者知情权的表现形式

侵犯网络消费者知情权的表现形式多种多样，主要有一下几种。第一种是利用虚假的图片或者文字侵害网络消费者的知情权。比如通过对原图过度的美化，或者利用虚假的文字侵害网络消费者的知情权，经营者对自己出售的商品的描述完全就是虚假的，商品的质量和经营者所保证的质量根本就是不一样的，诱使消费者上当受骗。第二种，经营者提供信息不充分。在网络购物中，一些不良的经营者利用网络环境可以顺利的隐瞒自己的身份信息，有些经营者根本就没有经营资质，这样加大了消费者的交易风险，而且虚假的身份信息让消费者无法准确的找到经营者，导致权利得不到应有的救济。另外，物流配送方面有关信息也可能不予公示。第三种，经营者不作为的侵权行为。经营者对消费者的询问不予回答也是常见的侵犯消费者知情权的表现。《消费者权益保护法》明确的规定，消费者在交易过程中，可以向经营者询问有关的商品或是服务的信息，经营者应该予以回答，这是消费者行使知情权的表现。实际上经营者在消费者要购买商品时极力的推销商品，对消费者提出的问题一一的回答，但是在消费者付款完毕后，询问经营者什么时候发货，商品的型号和颜色等问题时，经营者要么就不回答消费者，要么就找借口搪塞消费者，要么就是系统的自动回复，经营者这些不作为的行为明显的侵犯了网络消费者的知情权。

三、完善网络消费者知情权法律保护的途径

（一）建立和完善网络经营者的市场准入及资格认证制度

为了促进网络交易的发展，应该规范网络交易市场的秩序，规范经营者的网络交易行为，更要明确网络经营者的市场主体资格，网络经营者具有市场主体资格是他们进行网上交易的前提，确立网上经营者的市场准入制度和资格审查制度是对网络消费者权益的事前保护。为了确立市场准入和资格认证制度，工商行政部门应该对网上经营者进行形式上的资格审查，批准符合条件的网上经营者进行网上交易同时应该颁发给这些网上经营者电子营业执照，电子营业执照在工商行政部门注册并对外公布，可以方便消费者查询。也可以鼓励经营者主动向工商部门去认证经营许可，在消费者眼中经政府认证的经营者信誉会更加良好，更受消费者的青睐。可以给与具有电子营业执照的经营者特殊的标志，让消费者能够一眼识别出资质合格的经营者。当经营者有商业欺诈，损害消费者权益的行为时，工商行政部门应当撤消经营者的电子营业执照。

（二）加强网络交易领域中行业自律规范

保护消费者权益除了政府加强监管，消费者自身的努力之外，还可以在政府的引导下建立完善网络交易行业中的行业规范。网络交易中的行业规范可以包括很多方面，比如统一规范网上经营者提供的基本信息，规定经营者对消费者应履行的责任，设置统一的商标作为具有良好信誉的网上交易经营者的标志，让消费者可以辨别安全与良好的经营者等等。

（三）健全网络交易中保护消费者权益的救济途径

建立全国统一的投诉机构。由于网络具有虚拟性，而且交易纠纷的发生地点往往在两个不同的地区，消费者的知情权在受到侵害时往往无法找到经营者本人，或者经营者距自己遥远不方便提起诉讼。这时可以由工商行政管理部门建立统一的全国网上投诉中心。权益被侵害的网络消费者可以直接在网上向国家行政管理部门投诉，国家有关机关在接到消费者的投诉后，根据消费者提供的证据决定是否受理。在有关部门受理后，可以将投诉案件转移到经营者所在的省市，该省市的有关机关可以行使自己的职权查处侵害消费者知情权的行为，在进行罚款等行政处罚后，将处罚的结果通过统一的全国网上投诉中心反馈给消费者，其他的消费者也可以通过这个网上投诉中心查看不良的经营者，保护自己的权益。信誉不良的经营者可以通过这个系统被找到，也对经营者起到威慑的作用，促进经营者诚信经营。此外，由于大部分消费争议的标的额比较小，发生消费争议的案件又比较多，无论是消费者还是法院都不愿意浪费时间和精力处理这些纠纷。我国应该根据现行的《民事诉讼法》中的简易程序的规定，建立更加简便的司法程序，减轻消费者的负担，切实保护网络消费者的权益。