新干线的服务质量

在日本，从商业大都会大阪到政治大都会东京，550公里左右的路程，从拼速度来说，新干线列车最快两个半小时就可到达；从拼服务来说，一趟新干线列车从进站到重新开出，整理卫生需要多少分钟？当年一趟新干线列车清扫需要25分钟，现在仅仅需要7分钟！

“这是奇迹的7分钟！”美国CNN电视台拍摄日本新干线列车清扫全过程后感叹道。从2014年秋天开始，美国哈佛大学商学院新开设一门必修课，内容就是学习日本新干线的车内清扫流程。整个世界，一时哗然。负责欧洲高铁TGV运营的法国国铁总裁自负地说：“技术上我们是不会输的。”参观完新干线的服务后，他幽默地说：“这个我们做不到，必须把日本的超级清扫员带回去才行。”

“梦之超特急”列车就是连清扫速度都是“超特急”的。因为从一开始，新干线的竞争对手就不是其他任何的陆上交通工具，而是航空公司。

东京往返大阪可谓是日本交通界的黄金线，日本两个最大商圈间的生意往来极为频繁，这里是交通机构的“必争之地”，其竞争激烈程度非同一般。本来，东京至大阪的航线一年能给航空公司带来130万旅客，不料1964年，从东京至大阪的新干线列车一开通，就一口气在一年内让航空旅客减了20万。1992年，新干线的“希望号”更是让航空公司绝望，两个半小时，“到大阪赶9点早会”成了新干线最响亮的口号。

飞机虽然便捷，却有自己不可克服的劣势。机场远离市区，从居民区到机场要花不少时间。不过，日本的各家航空公司也不甘示弱，开了大阪至东京“往返航班”，无需提前买票，随到随走，15分钟左右一班，结果，仍然只能“抢到”两成左右的客流。不止这一条路线，在冈山、广岛，航空公司为了“血拼”新干线，不惜投入最新机型波音787“拉客”，在日本全国拼速度。

不过，新干线穿着粉红色制服的中青年女清扫员似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客刚一下车，清扫员就面带笑容整齐地列队站在车门口，深深地鞠着一个又一个躬，口中不停地说着“让您久等了”“您辛苦啦”。从她们踏入新干线车厢的那一分钟开始，清扫战斗就打响了！

我不知道多少次亲眼看到，一切都是程序化的，一切都是有条不紊的。她们大约是两人一组，上车后立即回收垃圾，擦拭乘客喝饮料时在桌面上留下的痕迹，然后确认每一张椅子背后的网袋里是否有乘客遗忘的物品。

接着的一组上来调转椅子的方向，更换椅子的罩套，用毛刷清扫座位上的灰尘；另有一组清扫车厢内的通道，也就是拖地，然后是擦拭车窗；还有一组是清扫卫生间。手脚麻利，整个过程真的只需要7分钟！

创造新干线奇迹的，除了技术，就是这样的服务。一趟新干线列车进入终点站到再出发，一般是停留12分钟。这期间，乘客下车大约需要5分钟，剩下的7分钟就是清扫时间！

日本航空公司在世界上向来是美誉不断的。无论是从准点率、安全性、清洁度、服务满意程度都可谓一流。不过在日本国内，比起新干线，还差一口气。地面交通本来就有着航空交通无法比拟的优势，飞机舒适度虽然高，仍然免不了存在起降时的不适感。新干线就是家门口的火车，它在地面“飞驰”起来的速度不低于在天空“飞行”的飞机，自然成了人们的第一选择。更重要的是，“超特急服务”让新干线可以“反复飞”“持续飞”，一辆车刚掉头，一辆车就进站。

7分钟的“新干线清扫奇迹”，提高了速度的同时，还能提高服务标准。这些年，我们的“中国速度”震惊世界，但是我们的“中国质量”特别是“服务质量”，却每每不尽如人意，日本能够做到的，中国能够做到吗？