小驿站 大服务

文/本刊记者 王琳琳

上海市路政局 王国英

2014年3月，为建立更加符合上海特大型城市特点和发展需要的城市管理体制，上海市新组建了上海市交通委员会，上海市公路管理职责从原上海市城乡建设和交通委员会整体划入上海市交通委员会。上海市公路主管部门是上海市交通委员会，其所属的上海市路政局是全市公路的管理机构，负责全市公路的具体管理。

20世纪90年代以来，我国高速公路迎来建设热潮。高速公路的快速发展，缩短了公众出行的时空距离，推动了地方经济社会的繁荣发展，备受称道。然而，不少高速公路的服务区却因环境卫生差、饭菜不可口、商品价格高、旅客如厕难等问题，屡遭非议。

为此，2014年9月28日，交通运输部印发了《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》，提出力争用3年至5年时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化的服务需求。上海市交通委迅速采取行动，开始全方位推进高速公路服务区文明服务创建工作。

15对服务区全部纳入整治范围

按照“统一管理，分级负责”的原则，上海市交通委对上海市的公路设施全面落实管养责任，明确高速公路服务区的管养单位和监管单位，保障服务区的服务质量。对经营性高速公路及其服务区，各项目公司（即高速公路投资经营主体）是管理单位，市路政局是受市交通委委托的监管单位；对政府还贷高速公路及其服务区，市交通委是监管单位，市路政局及沪申高建公司是管理单位。

截至2016年年底，上海市高速公路总里程达825公里，其中收费高速公路683公里，收费高速公路共有15对服务区（含停车区4对），分别位于11条高速公路路段。为改善管理单位众多、管理过于分散的情况，自2016年起，G1501绕城高速和政府还贷性质高速公路（S32申嘉湖高速、G15沈海高速嘉金段、G40沪陕高速）的服务区（共10对）集中到了上海城投公路投资（集团）有限公司统一管理（项目法人不变），一定程度上实现了服务区管理的集中化。

特别是2017年，根据《交通运输部办公厅关于开展2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作的通知》（交办公路函﹝2017﹞499号）以及《关于印发“2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案”的函》（公学函字﹝2017﹞03号）等文件的要求，上海市交通委牵头组建了上海市高速公路服务区服务质量评定领导小组和工作小组，全面落实服务区服务质量评定工作。上海市路政局专项制定了《2017年上海市高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案》并向全行业发文，召开动员会向各服务区管理单位、运营单位提出迎接评定工作的具体要求；各个服务区的管养单位也针对各自情况制定了相应的整治方案，从领导架构、人员、经费、措施、目标等各方面提出了具体计划。

WiFi 、充电桩已成标配

按照交通运输部文件精神，上海市路政局以文件形式，要求各高速公路项目公司将服务区公共服务设施改善和维护经费纳入高速公路养护经费支出范围，并将其纳入行业检查考核范畴；各高速公路项目公司在市路政局的要求及指导下，积极开展服务区的整改完善工作。据统计，2016年各服务区共投入经费5147万元，其中各类整治经费2470万元。今年各服务区共计划投入经费5078万元，截至8月底共投入经费约3648万元。

这些费用投入，主要集中于硬件设施的改造和人员的增设。硬件设施改造主要包括陈旧服务设施的更新更换、信息化设施功能完善、监控照明设备、母婴室及第三卫生间的增设、绿化补种、加油加气设备的改造等。上海市服务区信息化设施已做到全覆盖，所有等级服务区均设置了查询终端、停车位显示牌、信息显示大屏及无线WiFi等，这项工作也在2015年现场考核中得到了考核专家组的肯定。

为扩展服务区的服务功能、推进本市电动汽车推广应用，近几年上海市交通委联合上海电力公司，大力推进高速公路服务区电动车快充桩的建设工作。2015年、2016年共投入建设了26座高速公路服务区快充站，快充桩已达95个，基本覆盖上海高速公路网。

2016年4月，上海市路政局召开2015年全国百佳示范服务区创建工作总结表彰会。

同时，上海市路政局制定、修订了一系列的服务区管理制度，包括《上海市高速公路服务区管理制度》《上海市高速公路服务区文明服务标准》《上海市高速公路服务区安全管理制度》《上海市高速公路服务区卫生管理制度》《上海市高速公路服务区应急管理制度》《上海市高速公路服务区信息化系统管理制度》等。各高速公路项目公司也不断修订完善服务区各项管理制度和考核制度，内容覆盖环境卫生、安全生产、餐饮服务、应急保障等各方面，对于各类岗位职责和操作流程也都做了明确的划分和规范。今年，根据新的记分细则的要求，进一步修订、补充、完善了管理制度、规章、操作流程等，从而提升了服务区服务的规范、标准化水平。

在前期已经编制完成的《上海市高速公路服务区VI标识标牌实施指南》基础上，针对目前尚无高速公路服务区养护维修标准的现状，市路政局结合管理文件《公路附属设施养护规程》（沪建标定﹝2016﹞997号）的编制工作，将部分服务区设施（重点是道路、场坪）的养护管理要求纳入规程，填补了高速公路服务区养护管理标准的空白，为今后养护工作开展和养护质量考评提供了便利。

强考核，创品牌

近年来，上海市路政局加强服务区工作考核，实现了考核形式多样化。自2015年以来，除了评定工作要求的日常检查（一年4次）、暗访（一年2次）、公众满意度（一年2次）调查外，每年还结合半年度行业管理检查对服务区开展管理考评，提出行业管理要求，各服务区管理单位也会定期（月度或季度）对管养的服务区开展自查考核工作，通过各类检查考核及时发现问题，并督促服务区落实整改。为做好服务区的监督考核工作，上海市路政局还特别委托第三方机构专门从事服务区评定的日常检查工作。自2017年开始，同时委托养护质量评价小组对服务区的日常管理工作进行随机检查，侧重于日常情况的检查、复核及督促整改等，实现检查工作时间段上的全覆盖。组织各个服务区积极参加各项立功竞赛活动，2016年各服务区共获得7项集体荣誉称号。

为进一步改善上海市高速公路服务区用地规模小的现状，完善服务区整体网络结构，上海市路政局近两年不断开展相关规划、扩建方案的研究、编制工作。例如，编制《S26高速公路新增服务区方案》，以期填补上海市西北区域服务区的覆盖不足；编制《G40长兴岛服务区扩建工程项目建议书》，以解决长兴服务区规模小、节假日停车位不足的问题；编制《上海市高速公路服务区运营管理十三五规划》，以便更好地指导今后一个时期上海市高速公路服务区运营管理工作，切实提高公众服务水平；为修订委级规范性文件《上海市高速公路服务区运营管理规定》开展了相关的课题研究，将交通运输部各类文件的精神、新要求纳入原有规范性文件，满足新的管理需求，目前已完成了研究报告，文件已在报批审查过程中。

上海市高速公路服务区还着力引进品牌，实现共创共赢。如今，上海市大多数服务区都引进了品牌商家或商品入驻，如五芳斋、小圆满、中驿、贝克顿咖啡、龙虎酱鸭等。此外，G15嘉金高速叶榭服务区由于其场地及地理位置优势，已连续有几部影视作品在其场地取景，如《欢乐颂》《极限挑战》《漂亮的李慧珍》等，该服务区正加大工作力度，力争下一轮评比争创优秀服务区，做好“影视品牌”。

“螺狮壳里做道场”

成绩属于过去，重任依然在肩。下一阶段，上海将如何进一步推进高速公路服务区的文明服务？

有关人士表示，上海将按照进一步深化养护市场化改革的精神与要求，进一步转变政府职能，加强政策引导和制度规范；增强服务区经营管理企业的竞争力，培育更加独立诚信的市场主体；合理引入专业第三方机构，建立更加合理的监督考核机制；各方共同努力，形成完善的服务区养护管理体系。努力打破现有的分散管理格局，形成服务区集中、统一管理的新模式，打造出适用上海市服务区的专业管理团队，力争创建一个优秀服务区管理公司。

S32申嘉湖高速公路练塘服务区在2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定中，被评为全国优秀服务区。图为练塘服务区喜迎国庆。

已连续有几部影视作品在G15嘉金高速叶榭服务区取景拍摄，该服务区正加大工作力度，打造“影视品牌”。

改善设施，提升品质。按照“布局合理、经济实用、标识清晰、服务规范、安全有序、生态环保”标准，进一步改善高速公路服务区设施。努力推动有扩建需求的服务区落实扩建方案；对陈旧设施进行翻新、更换，加强设施日常的维护保养，升级、完善各信息化服务设施的功能；积极引入知名品牌入驻，带动硬件设施的改造升级等。

落实资金，加强保障。建立以车辆通行费投入为主、服务区经营所得补贴为辅的服务区投入保障机制，将公共服务设施改善和维护经费纳入高速公路养护经费支出。加强对服务区经费投入的监督与指导，积极开展高速公路服务区日常养护经费投入标准的调查、探讨与研究，指导各项目公司使其投入的服务区养护经费更加科学、合理。建立更加完善的服务区突发事件应急预案和重大节假日服务保障预案，定期组织演练，提高服务区的应急保障能力。进一步挖掘高速公路服务区潜力，做好重大节假日等客流高峰时段保障工作，维护服务区良好秩序。

以人为本，创新亮点。“螺狮壳里做道场”，实施精细化管理，打造更加人性化的服务区。如建设智慧型服务区，充分利用微信平台，逐步实现远程查询、购物、点单等功能；“服务区+旅游”融合发展，在靠近迪士尼等旅游景点的服务区，为驾乘人员提供旅游信息服务，与景区达成战略合作；引入或自创服务品牌，开展产品创新，以满足公众日益多样化的出行需求，力争创建一个优秀服务区知名品牌。

搭建平台，培养人才。通过各种形式的立功竞赛、技能比武，为服务区及从业人员搭建展示平台，将选拔出的优胜者树立为行业标杆，发挥示范带动作用，全面促进服务区服务水平、人员素质的提升。定期组织服务区从业人员参加岗位培训，逐步建立服务区从业人员考核机制，实现持证上岗、定期考核、过关留岗、不过关退岗的机制。