善行善为改进信访工作

杨继奎

随着油田企业的发展，国家的法律法规、企业的政策制度、职工的思想意识都在不断地发生改变，社会问题、社会矛盾逐渐多样化，油田企业信访接待中遇到的事件也呈现出复杂、多样、处理难度大、时间长等特点。如何让信访接待人员游刃有余地处理好问题，使油田企业持续稳定发展，是对信访工作体制的考验，也是油田信访工作管理者的责任和义务。

油田信訪工作存在的不稳定因素

信访基础工作未引起重视。许多油田企业信访工作人员和领导对稳定信访工作管理的重要程度理解得不够深刻，最终造成了信访工作的计划和规划达不到预期目标，使信访管理工作的不确定性加大。首先是工作制度的制定不够完整、细致，在具体内容上需要深化，在工作范围上需要扩大，在管理上需要强化。其次，在开展信访工作之前，必要的宣传和调研等基础工作一定要做好。

旧矛盾、新问题不断加大。目前，我国油田企业信访工作取得了一定的进步，大部分矛盾得到化解，但还有小部分问题有待解决，这些遗留问题基本上都是疑难杂症。虽然油田信访工作力度在不断加大，而这些遗留矛盾却没有真正解决，甚至还在不断升级，并衍生出新的问题。

加强信访管理工作的几点建议

信访人员要有良好的态度。耐心地对待上访人员及他们提出的问题，正常情况下，解决一次信访工作可能需要几个小时甚至几天，在整个过程中，接待人员要耐心倾听，认真对待上访群众的意见，准确把握其中出现的问题和矛盾，自始至终要做到认真听取、耐心讲解、保持良好的心情和积极热情的态度，让上访群众打消不必要的顾虑。

让信访管理成为上下沟通的纽带。信访工作人员要成为上下沟通的纽带，可简化复杂的信访工作程序，进一步保障信访工作的顺畅开展。信访工作是非常复杂的工作，一件信访事件要牵扯很多人员和部门，这时信访接待人员的决策、判断能力的高低就尤为重要，尽量多的了解一些国家政策、法律法规以及各个单位的制度，才能把信访工作做得游刃有余，有效避免上访人员因为思路的烦乱而采取一些不必要的过激行为，造成事件的恶化。

作为信访稳定方面的领导要肩负起自己的责任，尤其是接待一些特殊人群，如：将要退休的上访人员、有特殊情况的职工及其家属，对他们提出的问题要给与正确的理解和明确的答复，还要从单位利益的角度上来认识问题、考虑问题。首先要对这些人为企业做出的贡献表示认可，然后对他们的问题和矛盾认真分析，找出解决问题的办法，尽量给予支持和帮助，构建和谐的交流环境，更好地化解矛盾、解决问题。

建立更多信访渠道。拓展渠道是解决上访工作的一个重要因素，对于上访人员来说，主要就是认为自己遭受了某种不平等的待遇，想通过交流取得平等。通过拓展信访渠道，使每个人能及时表达自己的诉求，这也使管理者能随时了解员工对企业制度的看法，出现问题及时解决，不至于加深矛盾，使事件恶化。

创新信访工作的方式。通过设立网络论坛，摆放意见箱，从多方面听取员工的意见，从而调整信访工作的运行机制。如：在互联网上建立上访平台和交流群，使员工向企业表达意见及时畅通，使用网络平台也避免了许多当面交流时不该发生的事件。利用法律法规和相关制度去规范解决问题，制订快捷顺畅的上访流程，尽量实现上访的和谐化。

调整信访机构人员。由于近几年社会、经济大环境的转变，不少信访接待人员在知识结构和工作方法上已经不能与工作需要相适应，出现了接待不及时、应答不准确、处理不得当等问题，不但不能及时解决上访人员提出的问题和要求，反而使事件恶化。所以应及时调整人员结构，选派一些有能力有知识，了解法律法规和企业制度的人员从事油田信访接待工作。

随着社会体制的发展和人们思想的进步，信访接待工作也要做出相应的改进，对信访工作者的素质要求也在提高。因此必须要以耐心热情的服务态度，机智灵活的应答方法，采用正确有效的政策法规和制度，规范地做好油田信访管理工作。