加强供电企业营销服务工作的具体措施探讨

付凤平

摘要：服务是企业发展的立足之本，供电企业只有在不断改进服务作风的同时，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会、贴近市场、贴近用户，才能促进企业持续健康的发展。

关键词：电力营销 服务工作 作用 加强措施

随着社会的发展，我国电力市场逐渐向“买方市场”转变，供电企业面临的竞争也日益激烈。能否在市场竞争中不断发展壮大的影响因素众多，而服务质量无疑在电力营销中起着至关重要的作用。下面就对电力营销服务工作进行探讨。

一、供电力企业如何做好优质服务工作

供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

（一）保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。

（二）转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。

（三）建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

二、电力营销中服务工作的地位与作用

对供电企业而言，为客户提供优质高效的服务是企业的宗旨，企业采取有效措施，切实提高供电企业服务在客户中的认知度和满意度，优质服务作为主动性社会市场导向，其主要作用体现于以下几个方面：

（一）电力企业的变电站设备预试，供电线路检修等工作，要从方便客户出发，主动满足客户的要求把工作面向市场、服务市场从而提高自身效益。

（二）电力企业要做到积极地寻找目标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客时，企业通过社会的、文化的、心理的和广告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市场。依据国家节能减排等政策，引导客户使用“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调，同时也可在客户服务中心设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观地为客户展示电力的洁净，高效和方便的特点及对保护环境的好处。全面促进和引导消费者的各种需求并且通过服务树立了形象扩大了市场，提高了电力消费的增长点。

（三）电力企业在市场经济中要根据消费者需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个细分市场，如在电网建设和改造中，积极开拓商业和居民生活用电；在农村中通过惠农政策来开拓农村潜的电力市场；利用国家家电下乡等政策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺激电力消费的增长点，增加售电量。同时还要扶持一些用电大户，引导用电大户利用国家相关电价优惠政策，帮助企业保持现有的生产能力，逐步提高潜在的用电需求。

三、加快改造，提高供电质量的策略

（一）加快输、配电网改造，提高电网安全稳定水平和供电可靠性

目前电力的销售，还因城市输、配电网络不配套，设备老化陈旧，公用线路负荷重，互帮能力差，“手拉手”供电环网未形成，电网自动化水平很低，通讯、远动装置落后；老配电网内居民客户，大多为一表多户，且入户线径太小等都严重制约着现实客户合理用电，更与潜在的巨大电力市场很不匹配。必须抓住国家扩大内需拉动经济增长的时机，全力以赴加快城市电网改造和建设。通过改造和建设要达到满足电网运行的安全性、可靠性、灵活性、经济性，同时应达到电网自动化，变电站达到无人值班或少人值守；营业管理自动化作到远距离抄表收费到户，客户用电表要达到一户一表，以便丰枯、峰谷电价的扩大执行。减少供电成本，降低电价，扩大销售，从而提高供电质量，供电可靠率力争达到99.99%，容载比达到1.8～2.1，为满足各类客户对供电数量和质量的要求，新住宅要建筑面积每平方不低于40～50瓦考虑入导线截面，经济发达地区要按每平方米60～80瓦考虑，老客户要按此标准逐步改造完毕，以扩大电力销售。

（二）加快农网改造，开辟农村电力市场

为了开拓农村这个潜在的电力市场，首要的問题，必须加快农村电网改造和发展，扩大电网覆盖面，作到解决电能损耗高，电价高，网架结构不合理，布点少，覆盖面小，供电可靠性和电能质量低的问题，通过改造和发展，要求达到：（1）10kV线路供电半径不超过1 5km，低压线路不超过0.5km；（2）对所有高耗能输配变压器全部更新改造，使高压电网综合线损降到10%以下，低压线损率降到12%以下，从而降低农村电价；（3）对简易变电站全部改造完毕；（4）配合负荷的发展，适当增加无功设备，使末端电压合格率达到90%；（5）提高农村电网自动化水平，有条件的地区应实行一户一表，达到远距离统一抄表收费。

四、结语

随着我国电力市场的不断完善，供电企业如何以市场需求为导向，坚持“客户至上，服务第一”的原则，为客户提供优质电能，这是供电企业电力营销工作的重要方向。本文对电力营销的服务工作展开探讨。endprint