低碳旅游视角下酒店管理模式研究

杨洁

摘 要：2009年5月，世界经济论坛关于低碳旅游和旅游业的报告首次提出了低碳旅游的概念，与此同时，国务院于2010年发布了“关于加快发展旅游业的意见”，这表明政府已经调整旅游业以应对低碳经济的发展。作为旅游的媒介和载体，景区酒店在促进和普及低碳旅游概念方面具有重要的意义和作用。因此，本文从低碳旅游的角度，分析了当前景区酒店管理模式存在的问题，并提出了相应的解决方案。

关键词：低碳旅游；酒店管理；模式

一、引言

低碳旅游是20世纪90年代为应对全球變暖而产生的一种新的经济发展理念和模式，在2009年哥本哈根会议上，低碳经济概念产业受到了全球的关注。2009年5月，世界经济论坛首次提出了低碳旅游的概念和低碳化旅游报告；2010年，国务院发布了《国务院关于加快旅游业发展的意见》。酒店作为旅游景点的必备设施，是旅游者休闲旅游的媒介和载体。根据《中华人民共和国星级饭店评定标准》，饭店的硬件设施和软件水平与饭店的星级标准有关。酒店的软件水平体现在服务水平上，体现在管理模式和管理体系上。随着低碳旅游理念的引入和推广，酒店管理体制和景区模式将发生一定的变化和改进。根据低碳旅游的现状和低碳旅游对酒店管理的新要求，分析了饭店管理面临的低碳化旅游管理问题。然后，根据低碳旅游的实际情况和需求，提出了相应的解决方案。

二、低碳旅游视角下的景区酒店管理的意义和要求

风景名胜区酒店管理是一种特殊的企业管理模式。作为服务业，酒店提供产品和服务。原有的酒店管理基于“客户至上，服务第一，以人为本”的原则。奉行“没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的顾客”的管理模式。然而，低碳旅游概念的引入改变了以往的酒店管理模式。低碳视角下景区管理的意义应该是：本着“客户至上，服务第一，以人为本”的原则，以低碳，低能耗，低污染的绿色服务模式为客户提供优质服务。另一方面，低碳旅游的概念也对景区酒店管理提出了新的要求。第一，要在旅游酒店创造一个清洁、环保、绿色、安全的工作环境。第二，着力提高公司整体形象，最终实现经济效益；第三，以绿色环保理念为指导，树立绿色旅游酒店形象。第四是生产设计、能源和原材料的选择、设备管理等方面提高自然资源和能源的合理利用。最大限度地发挥经济效益，减少人类对环境的危害，强调生态保护。

三、景区酒店管理存在的问题及困难

（一）需要加强高科技服务设施，提高服务水平

酒店的服务项目和设施不仅要满足客户的需求，还要从技术和环保的角度加强和改进。从本质上讲，酒店毕竟提供服务。但是，国内风景名胜区的大多数酒店的服务能力和水平都无法与风景酒店的硬件条件相匹配。总体而言，中国大多数酒店的五星级酒店都来自硬件五星级，服务设施、服务水平和服务团队等软件优势均未达到五星级标准。

（二）国际化程度不高

随着中国经济的快速发展和入世，中国与国外友人的交流越发紧密。但是，大多数国内酒店经理几乎没有为国际化做准备。与此同时，中国大部分景区已逐渐进入外国朋友的视线，并逐渐熟悉，可是景区酒店内部人员的外语能力却相对不足。

（三）酒店专业人才短缺，人员素质有待提高

中国酒店业的发展始于20世纪80年代。酒店对人才的吸引也远远不如其他行业；国内风景名胜区的大多数酒店主要是中年人，这些人的学历和素质较低。与此同时，国内大部分景区都位于中西部偏远地区。此外，该市的许多高校没有酒店管理专业。

（四）酒店文化落后，不符合低碳旅游的概念

酒店文化就是酒店结合自身的特点和现实，以达到一定的高度和月度标准的一种价值观取向。一方面，国内酒店的高层管理人员很少关注酒店文化的建设，认为文化和价值观是虚幻的，是可选的。另一方面，一些酒店确实有自己的酒店文化和价值观，但这种酒店文化并不是基于员工的实际情况。在不考虑员工的切身利益的情况下，员工缺乏对酒店文化的认同感，缺乏对酒店的归属感。同时，一些酒店的价值取向只是基于自身的经济效益，并没有反映和体现其社会责任和环保理念，不利于低碳旅游概念的推广。

四、低碳旅游理念下的景区酒店管理解决方案与模式

（一）结合低碳的相关标准，制定明确的质量标准与监督体系

随着低碳旅游的引入，低碳标准也将实施。然而，由于酒店产品是由无形产品和有形产品构成的，因此很难对无形产品制定明确的标准。因此，顾客满意度并不是一个明确而稳定的标准。因此首先，有必要在现有服务环境、服务能力、服务设施和服务团队的基础上建立全面、规范的质量管理体系。这是今后监督检查的依据，也是进行经营业绩和人员考核的基础。其次，实施质量监督管理体系需要组织保障，因而确定组织间系统的分级，防止高管和员工之间的勾结。最后，学习先进的点对点模型，制定质量监督管理方法、内容和评价指标。质量检验制度是对饭店质量进行监督检查的有效手段。

（二）提高员工服务意识

服务质量是一个相对全面的概念，指的是酒店向客人提供的服务（精神和身体方面）在多大程度上适合满足客人的需求。它直接关系着酒店产品的市场销售。“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证，所以在这个程度上，员工和客人之间的关系非常密切。酒店的经济效益与客人消费水平成正比。在酒店服务中，我们必须首先为客人提供优质的服务，让客人有宾至如归的感觉。

（三）打造专业化人才队伍

从今天和将来的发展来看，人才已经成为各行各业竞争的焦点。根据调查，将近50%的人因为工资而辞职。鉴于薪酬是人才重要性体现的重要指标，为了留住人才，首先酒店要建立科学合理的薪酬制度。酒店的所有工作和服务都必须考虑并纳入日常绩效考评体系。从而进一步提高客户满意度，达到高质量的日常标准。第二，人才的价值在于其专业性和工作性，酒店和管理者必须保持蓬勃的势头。让员工感到酒店具有良好的发展前景和广阔的发展空间；同时，根据每位员工的实际情况，分配符合自己个性的工作，从而建立对职位的信心和观念。最后，近年来，许多人开始更加关注工作环境和与同事关系的氛围。因此，酒店必须从员工的角度设计人性化的工作环境，考虑员工的辛苦和劳累，并建立一定的放松设备和场所。

（四）加强酒店文化建设

酒店文化是酒店基于价值观的行为规范，道德规范，群体意识，习俗和习惯的长期发展。这也是影响酒店有效吸引和留住人才的重要因素。考虑到低碳旅游的概念，酒店迫切需要建立符合自身特点的文化和价值观，反映和体现低碳环保的理念，实现经济效益和社会责任。

五、结语

低碳旅游是未来酒店管理的发展方向，也是唯一的出路。本文章述了低碳旅游的概念和现状，发现许多景区已开始推广低碳，无污染，低能耗的旅游业。其次，结合低碳旅游的概念，分析了低碳旅游背景下景区酒店管理模式变革的必要性；三是经过详细的资料搜集与实地调研，认为目前酒店管理存在的高科技服务设施落后。不符合低碳旅游的概念；第四，在分析酒店管理存在的问题和困难的基础上，提出了未来的酒店管理模式应从企业文化建设，服务水平提升，专业人才培养和服务质量监督四个方面加强。

参考文献：

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