孩子王：数字化服务客户

何辉

我是主管技术工作的，今天我想从另外一个角度阐述我们如何思考，如何建成孩子王今天的商业模式，以及在未来我们如何走这条路。

孩子王是一家重度会员化的公司，目前已覆盖全国103个城市，在门店的3至5公里范围内，会员覆盖率达80%至90%。我们每家店都会用三分之一的面积来做娱乐场，经营每年1 000场的会员互动；再拿三分之一来竞选当地优质的教育资源，如早教、婴幼儿的培训班；剩下的三分之一用来经营商品。当顾客成为会员，还会获得一个有经验的育儿顾问的贴身帮助。所以说我们的店从来都不是一个卖货的场所，更多是育儿理念深度互动的场所。

今天，孩子王已经实现了完全数字化。尤其是随着智能手机的普及，信息不断对称之后，用户主权在增加。所有的企业，都需要建立与数据对话的界面和工具。而在数字化的世界里，将来服务会员的场景是什么样的？基于这种场景，商业模式要怎么设计？如何建立与之匹配的数据，更有效率地跟这些数字化的居民进行对话？这些都是过去几年我们一直在想的。

先从前端来看，我们通过场景梳理，找到并提供有使用价值、有互联网体验的产品，同时把背后服务用户的相关生产要素再现，实现跟会员的连接之后，便可以重构后端满足客户体验的效率。

比如说孩子王今天做的，用户可以到店下单、然后在线上付款，也可以在线下单、到店体验并扫码付款，完成订单。然后他可以去逛，我们可以把包裹按他的要求送到地下停车场，或者家里面。这样商品、物流、支付方式改变之后，可以重构很多用户的体验，这里面的基础就是我们数字化的部分。

過去几年，能跟用户接触的地方，我们都有触点。可能是一个门店，可能是育儿顾问，也有可能是妈妈打开手机看的App。这些不同系统之间相互独立且可以相互对话，当前端增加新场景、新产品时，后端都可以很快地变化。

而操作平台后端界面，包含有供应商以及员工系统。前后打通之后，不仅使效率提升，基于大数据的挖掘，创造新的价值，不断满足用户需求。孩子王每年投资上亿元来搭建这整个系统。

过去两年，孩子王的App从0到1的阶段走得很快，我觉得未来还有很大的提升空间。

随着个体崛起，平台之间的竞争已经变成服务的竞争，我们会让服务在线，沟通在线，以更好地服务会员；还要提供更好的工具给供应商、给合作伙伴；随着物联网的发展，我们也出现软硬一体的趋势，以实现更多的交互；最后是全面的智能化。以前我们的系统是记录现实世界的信息，今天要做一个系统，让这个系统去服务人，去找会员的需求，去创造很多新的东西满足会员。

在未来科技的推动下，再结合今天在门店里面的“人的服务”和“实体店的体验”，让每一个实体部分更加有科技的力量，更加灵性地服务于孩子王的会员，让每一个孩子的童年更美好。