供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究——以浙江新昌供电公司为例

徐建新，黄明月

（杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州 310018）

一、研究背景与文献回顾

随着我国电力行业的深入改革以及居民对电力供应的多元化需求，电力行业的服务质量日益受到关注。移动互联网的社交工具的普及，又使供电企业越来越重视自身的公众形象和客户满意度的提升。因此，从提高服务质量的角度入手，探究其与客户满意度之间的关系，是电力企业在当前关注的重要问题。

（一）服务质量及其评价

关于服务质量的界定，Churchill和Surprenant（1982）认为，服务质量是服务接受者（即客户）对服务提供者（企业）所提供的服务的满意程度。这种满意程度取决于服务接受者在接受服务前对服务的预期期望和事后对服务质量的实际感知之间的比较[1]。Lewis和 Booms（1983）也提出类似观点，他们指出服务质量取决于服务提供者所提供的服务是否满足服务接受者的预期期望，也就是“传递的服务”与“期望的服务”之间的吻合程度[2]。

关于服务质量的评价，Parasuraman等（1985）认为，服务接受者对服务质量的感知，是通过他们将自己的预期期望与实际所接受到的服务的比较而获得的[3]，并由此总结出十个被认可的要素，分别是安全性、可靠性、胜任力、响应性、了解性、接近性、礼貌性、信赖性、沟通性和有形性，并基于这10个要素，形成了最初的SERVQUAL量表。之后，在对金融、电信等服务业企业进行进一步的研究之后，Parasuraman等（1988）将最初 SERVQUAL量表涉及到的10个维度包含的97个问项缩减成五个维度22个问项[4]，量表的信度和效度都得到了提升。

（二）服务质量与客户满意度的关系

关于服务质量与客户满意度的关系存在两种观点：一种认为服务质量是客户满意度的后果变量。Oliver（1980）认为第一阶段的态度是期望的函数，第二阶段的态度则是前一阶段的态度和本阶段满意水平的函数，所有客户对某一事物某一阶段的态度是以期望为基础，之后根据他在消费过程中感受到的满意或者不满意的程度来调整其态度[5]，Parasuraman（1985）认为服务质量是对服务的一种长期性的整体评估，可以视为一种态度[3]，由此可见满意度和态度的关系就是满意度和服务质量的关系。

另一种认为服务质量是客户满意度的前因变量。Cronin和Taylor（1992）在针对银行、快餐等服务进行的一项研究表明服务质量对客户的购买意愿存在正向影响，另外指出服务质量对客户满意度的影响大于对购买意图的影响[6]。韦福祥（2001）认为感知服务与顾客满意这两者呈现出高度正相关的关系[7]。

在供电企业这一情境下，霍映宝（2008）对江苏电力的770为用户进行调查，表明供电服务质量对用户满意影响显著[8]。王婷（2008）对成都电业局的调查也得到相同的结论[9]。因此在本文中我们认为服务质量是客户满意度的前因变量。

许多学者通过对服务质量的各因子与客户满意的关系来确定两者是否存在正相关。根据Parasuraman等人对服务质量各因子的划分与定义，各因子理应对客户满意有显著正向作用。王婷（2008）对成都电业局进行调查，发现服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和安全性六个因子与顾客满意度都有正向的显著性影响[9]。但是范秀成和杜建刚（2006）在关于中国服务业的一项实证研究中，探索服务质量五维度对服务满意的影响时，发现有形性和响应性对满意度没有影响，剩下的三个维度中对满意度的影响最大的是安全性，其次是可靠性，最后是同理性[10]。

这表明在不同情境下，研究结论可能存在不同。而且有必要对不同情景进行研究，来剖析背后的原因。而且随着电力企业体制改革及服务转型，原先的研究结论是否适用当前还有待证明，因此本文将对此进行研究。

二、研究设计与研究方法

（一）研究假设的提出

本文将深入探讨在供电企业中，服务质量的六个维度与客户满意度之间的关系。首先对六维度进行重新定义，如表1所示。

Levesque and Mcdougall（1996）在研究什么因素会影响客户满意度时提出，服务特性可以对客户满意度有显著的影响[11]，经过比对，发现他们提出的服务特性和本文所测量的服务质量中的有形性因子有相似性，因此，提出假设：

表1 各维度的定义

H1：供电企业服务质量中的有形性因子对整体满意度有正向影响

由于供电公司的特殊性，安全性是各方关注的重点。王婷（2008）对成都电力公司进行调研时也验证了安全性因子对服务质量有显著正向作用[9]。

由此提出如下假设：

H2：供电企业服务质量中的安全性因子对整体满意度有正向影响

最近几年，国内外许多学者都指出服务人员的态度和行为会对客户对满意度的感知有一定程度的影响。Linda.L.Price，Sheila Deibler和 Eric.J.Arnould（1995）通过现场调查法，研究服务人员的行为和态度对客户消费情感的影响，结果发现，服务人员如果能理解客户需要，真诚对待客户则会增加客户的正面消费情感[12]。这一点与本文认为的保证性相似。由此提出如下假设：

H3：供电企业服务质量中的保证性因子对整体满意度有正向影响

Levesque 和 Mcdougall（1996）在研究零售业情况时，探索什么因素会影响客户满意度时，他们认为“核心绩效”和“相关绩效”对客户满意度有显著正向影响[11]。

比对发现，两者与本文研究的可靠性因子内涵相近，故提出以下假设：

H4：供电企业服务质量中的可靠性因子对整体满意度有正向影响

响应性值得是企业愿意帮助客户并能迅速地可以提高服务水平的能力，它强调快速处理客户要求、投诉等问题时的速度和态度。如供电企业会遇到多种突发状况，需要对电路进行抢修，此时反应速度和最终解决问题的完善度将影响客户的满意度。因此，提出如下假设：

H5：供电企业服务质量中的响应性因子对整体满意度有正向影响

同理性指产品或服务的提供者关心，并且可以为客户提供个性化的服务。本文所研究的同理性和PZB的“同理性”的定义基本一致。本研究的同理性还加入了Zhu F.X.，Wymer W.，Chen I.（2002）提出的易用性，客户易于接触并得到服务。他们认为易用性可以提高客户满意度[13]。由此提出如下假设：

H6：供电企业服务质量中的同理性因子对整体满意度有正向影响。

（二）问卷设计与发放

本研究的问卷主要以Parasuraman等在1988年修改后的SERVQUAL量表为基础，结合供电企业的实际情况，对问项进行删减。本文的问卷分三部分，第一部分是问卷主体，主要对感知服务质量的有形性、安全性、响应性、可靠性、保证性、同理性六个变量进行测量，测量采用李克特5点量表。第二部分是整体满意度的测评，第三部分是个人信息，主要对性别、年龄的人口统计变量进行调查。

本问卷的发放对象为新昌县供电公司下辖居民用户。问卷投放在新昌县供电公司的下属4家营业厅，向前来办理业务的客户随机发放问卷。共计发放问卷210份，回收208份，剔除回答不规范和选项呈现规律性的27份问卷。收到有效问卷181份，有效问卷回收率86.19%。

（三）数据分析与结果讨论

首先，本文采用SPSS18.0对采集到的数据进行描述性统计分析。然后对服务质量和客户满意度进行总体评价,接着对数据进行KMO值检验、信度分析和效度分析，判别收集到的数据是否适合因子分析。在符合因子分析的基础上提取因子进行相关性分析和回归性分析，最后对模型假设做出验证。

1.描述性统计分析

对问卷量表中设计到的七个变量，有形性、安全性、响应性、可靠性、保证性、同理性和客户满意度的均值和标准差进行统计，变量描述性统计分析如表2所示。

表2 变量描述性统计分析

从表2可以看出，客户对供电公司的满意度总体来说是比较满意的，其中用户对有形性的满意度评价最高，对安全性的满意度评价最低，这说明供电企业需要在安全性方面加强，改善客户的感知。

2.因子分析

信度分析。将所有项进行信度检验，得到α系数为0.936，该量表高信度。本问卷主体部分的问卷共18题，涉及六个维度，各维度α系数都大于0.7，分量表的信度较高。该问卷通过了一致性检验，适合进行统计分析。

表3 各研究变量信度分析

效度分析。在结构效度的检验上，本文采用探索性因子分析法对所有变量进行KMO检验和Bartlett球体检验，KMO值为 0.879大于 0.8，且Bartlett球体检验显著水平达到0.000小于0.01，因此，本研究样本数据适合进行因子分析，研究的变量个数于样本数据的比例达到了1∶10，符合因子分析的要求。

采用主成分分析方法，对原始数据选择Varimax正交旋转方法，在因子提取个数上按照特征值大于1的原则进行，一共得到6个因子并进行命名，累计方差贡献率为78.390%。

将各题项的因子载荷经过整理如表4所示。

表4 总体量表探索性因子分析

回归分析。通过检验，发现DW值为1.7在1.5至2.5之间，该模型的显著性水平为0.000。通过对VIF值进行检验，变量间不存在共线性，符合回归分析。

将结果进行梳理，如表5所示。

表5 服务质量各因子与客户满意度的回归分析

我们发现，安全性的Sig值为0.012同理性的Sig值为0.003均小于0.05说明安全性，同理性与客户满意度分别有显著正相关。根据系数值的大小，同理性对客户满意度的影响大于安全性对客户满意度的影响，而其余的四个变量与客户满意度的关系均不显著，因此假设检验的结果如表6所示。这与我们之前的假设有所出入。

表6 假设检验结果

3.结果讨论

从双因素理论出发来分析研究结果，我们认为有形性、保证性、可靠性、响应性是保健因素，这些因素的改善只能消除不满，但并不能到达满意，但这些因素若未达到满意则会导致整体不满。安全性因子、同理性因子是激励因素，这些因素的改善可以促使客户到达满意。

结合实际来看，随着服务业企业服务水平的提升，在有形性方面，供电公司和银行、电信、营业厅等服务行业的差异性越来越小，用户对有形性的感知性较低，该因素没有得到改善会导致不满意，但是此因素的提升并不能达到满意。

电力供应可靠性水平的提升使断电、限电的次数减少，对报修抢修的需求变低，对响应性的感知较弱。而这方面得到改善只能消除不满意，而不能带来满意。同理，可靠性和保证性的感知较弱，他们的改善只能消除不满意而不能带来满意。

在安全性方面，2016年电力行业共发生人身伤亡事故56起，造成178人死亡。用户对用电安全的感知较为明显。因此，安全的改善可以有效提高对供电公司满意度的评价，从研究结果中也可以看出，供电企业安全性因子正向影响客户满意度。

在同理性方面，用户越来越关注企业是否根据具体需求提供服务，是否能做到更为人性化，从客户的角度思考问题。因此，该因素对客户满意度有显著正相关。

范秀成和杜建刚（2006）在关于中国服务业的一项实证研究中，探索服务质量五维度对服务满意和忠诚的影响时，发现5个维度中（有形性、可靠性、安全性、同理性、响应性）有形性和响应性对满意度没有影响，剩下的三个维度中对满意度的影响最大的是安全性，其次是可靠性，最后是同理性。他们从中国人的消费文化中做出解释，认为中国的消费者并不计较服务设施等硬件设施的先进性和完备性，但是更加需要理解，沟通和信任[10]。这种解读也从另外一个角度印证了本研究的结论。

三、结果与展望

根据研究结果，我们发现供电公司服务质量中的有形性、保证性、可靠性、响应性因子对客户满意度的影响并不显著，只有安全性因子和同理性因子对客户满意度有显著正向影响。这一点推翻了之前的四个假设，也与之前一些学者的研究结论发生冲突。本文从理论和实际上给出相应解释，同时也证明了在不同的情境下研究结论有所不同。

与此同时，我们也认为，移动互联网工具在提升了服务的便利性和可得性的同时，也让客户对服务质量有了更高的预期，原有的服务质量的测量指标是否有待更新和完善，也值得进一步探讨。

[1]A.Churchill，Jr.，Carol Surprenant Gilbert.An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction[J].Journal of Marketing Research，1982，19（4）：491-504.

[2]Lewis R.C，B.H.Booms.The marketing aspects of service quality，in emerging Perspectives on services marketing.In L.Berry，G.Shostack，and G.Upah（Eds）[M].Chicago：American Marketing，1983：99-107.

[3]Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing，1985，49（3）：41-50.

[4]Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.SERVQUAL：A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.

[5]Oliver R L.A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980，17（4）：460-469.

[6]Cronin J J，Taylor S A.Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing，1992，56（3）：55-68.

[7]韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系[J].现代财经 - 天津财经学院学报，2001，21（7）：39-42.

[8]霍映宝，2008.供电服务质量与客户满意关系的实证研究[J].统计与信息论坛（5）：39-43.

[9]王婷.供电企业服务质量与顾客满意度关系的实证研究[D].西南财经大学，2008.

[10]范秀成，杜建刚，2006.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界（6）：111-118.

[11]Levesque T，Mcdougall G H G.Determinants of customer satisfaction in retail banking[J].International Journal of Bank Marketing，1996，14（7）：12-20.

[12]Price L L，Arnould E J，Deibler S L.Consumers emotional response to service encounters[J].International Journal of Service Industry Management，1995，6（3）：34-63.

[13]Zhu F X，Wymer W，Chen I.IT-based services and service quality in consumer banking[J].International Journal of Service Industry Management，2002，13（1）：69-90.