哈尔滨市公安局道里分局出入境管理科

文、图/杨武斌

哈尔滨市公安局道里分局出入境接待大厅是2010年5月正式投入运行的。七年来，窗口受理量逐年递增，现已达到了年均八万余人（次）、日均260余人（次）。该分局出入境管理科全体民警始终坚持方便群众、规范服务的理念，坚持“硬件、软件”两个关键一齐抓，用好窗口服务群众，也让群众从窗口看到了公安队伍的人性化服务和规范化形象。

近年来，道里分局出入境管理科先后被评为“全省优秀公安基层单位”“全省先锋所队”“全省公安机关外国人管理工作先进集体”“全市政法系统人民满意单位”“全市正规化先进集体”“市青年文明号”“区群众满意窗口”“先进基层党组织”“巾帼文明示范岗”等20余项荣誉称号，荣立集体三等功一次；2017年5月，被评为“全国优秀公安基层单位”。

硬件规范化建设

道里分局出入境管理服务窗口位于爱建核心区域，在这寸土寸金的黄金地段，窗口面积狭窄的现实条件很难改变。但是，为打造规范化窗口，道里分局多次与相关部门积极沟通，争取帮助，在警力配备、资金保障和设备采购上给予了全力支持和保障；先后两次改建、扩建受理大厅，面积从过去140平方米增至现在310平方米；为了促进窗口服务的“实战化”，最大限度压缩了民警的使用面积，接待窗口由三个增至八个，大大增强了出入境大厅的警力配备及接待能力。同时，实现了领导值班、受理、扫描、收款一条龙服务。

道里分局出入境接待大厅

该分局出入境管理科针对填表台、等候座椅、饮水机、报纸杂志等必备服务设施进行了精心设计和完善。把受理台“降低变窄”，以拉近群众距离。根据特殊人群的需求增设了残疾人通道、轮椅、儿童玩具、小药箱、老花镜、针线盒、卸妆专用纸、头绳、发卡等便民设施，为办证群众营造了一个温馨、舒心的服务环境。

道里分局出入境管理科以信息化建设为着力点，以“互联网+出入境管理”为突破口，在全市出入境管理部门第一批完成了购置设备、连通网络等工作，在微信平台上推出便民新举措。群众可以随时通过手机、微信视频查看出入境大厅实时画面，自由选择办证地点；通过使用手机搜索“哈尔滨出入境在线”和“道里出入境在线”官方微信或扫描二维码进行关注后，依次点击“办证指南”“接待大厅实时画面”选项，即可在线实时查看接待大厅申请人等候情况，同时可实行网上预约办理，大大减少排队等候时间。

为提高工作效率，该分局出入境管理科还针对申请易、填表易和查询机功能单一、操作复杂的问题，将各设备优势功能进行了融合开发。把“申请易”和“填表易”中主要项目更改为默认或可选项，增加现场采集照片功能；将查询机由单一查证，改成能够查进度、查须知、查流程的多功能服务设备。此举将申请人平均填表时间由原来的六分钟缩短为一分半钟。

2016年，出入境管理科还购置了港澳卡式签注机和发证机，实现了卡式签注立等可取和证件自动发放的先进程序；针对照相环节技术要求高、群众等待时间长的问题，将照片处理软件进行了技术改造，拍一张照片的时间也由过去的五分钟缩短到现在的一分钟。通过对设备的升级改造，窗口同期受理量增加了一倍，人机组合新模式大大提升了办证效率；推出EMS邮政速递代办港澳台再次签注便民服务措施，依托“哈市出入境EMS再次签注”微信号与广大申请人进行预约和指导，仅收取国家规定的速递费用和签注成本费用，不另外收取任何代办费用。

“三零五办两监督”机制

道里分局出入境管理科始终坚持“受理零距离、审核零耗时、发证零差错”的“三零”标准。受理工作中零距离询问、审核环节零耗时上传，大大缩短群众的办证时限，差错率下降73%，确保了证件办理的准确率；严格坚持面见申请人的工作制度，认真核验居民身份证、人口信息网、办证记录、逃犯网、报备库等信息，详细询问申请人的相关信息，发现疑点及时复核。同时，依托中管窗口，采取定期走访、警民联合等形式，向外管工作延伸。

通过“五办”将管理融入服务中，用服务体现管理，对工作时间不能到场的 “预约办”，对申请高峰时段的“延时办”，对政策条件允许的“邮寄办”，对时间紧急或特殊情况的“立即办”，对需要协调处理的“跟踪办”，充分保障申请人出入境合法权益，最大限度给予群众办证便利。

“两监督”机制是指：实行“领导坐堂+巡检”的班子监督长效机制，当班领导随时审核业务、随时答疑解惑、随时调处纠纷，促进现场监督、跟踪管理的成效最大化；实行“全程公开+评议”的群众监督长效机制，把办事制度、办事程序、服务标准以及办理结果，全程公示公开，并通过评价器当场对民警工作进行评价。同时，每月电话回访一定比例的办证群众，听取意见建议，领导巡检时随时向群众问卷评议，以主动接受群众监督的态度，赢得办事群众的理解和支持。

“五强化”提升服务质量

道里分局在加强出入境大厅硬件和软件建设的同时，始终坚持通过制度管理，最大限度地提升出入境管理科的服务质量和工作效率，从而杜绝民警不作为、慢作为等问题发生。

强化理论学习。不断提高全体民警的政治素养，以“学”促“做”，做到真学、真懂、真信、真用。

强化文明用语。窗口服务由原先推行的“三声一笑”（即“来有问声，问有答声，走有送声，微笑服务”）

扩展到现在的 “五声一笑”，增加了“谢有回声”“怨有歉声”；推广“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、别客气”等文明礼貌用语，提高民警岗位文明用语自觉性。

强化规定动作。结合哈尔滨市公安局规范化管理工作，要求民警和助理人员每天提前15分钟上岗，按照民警一日行为规范的十条标准做好岗前准备；建立健全服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、交接登记制、行为过错通报制等，切实体现服务制度的针对性、可操作性和实效性。

强化制度建设。实行“领导干部坐堂制、走访制、评议制”“监督员制度”等，实行窗口视频、微信等社会监督模式，引导民警查找“风险”、知道“危险”、不敢“冒险”、力求“保险”，从而规范公共权力运行。七年来，出入境窗口从未被上级部门通报批评或受到群众有理投诉，群众满意率达到99.99%。

强化警营文化建设。以建设“健康警队”为出发点，经常性开展形式多样的文体活动，如徒步、健身、球类运动、爬山、摄影等，不断丰富警营文化，激发队伍活力；整体规划阳光房，建成“阳光警营”文化照片墙，展示民警风采、凝聚警心。