新媒体环境下我国高校图书馆服务质量与评价研究

曾瑶

摘要：本文首先阐述计算机和信息技术的快速发展，促使资源呈现方式多元化；进而分析我国高校图书馆服务质量评价研究现状，新媒体环境下对高校图书馆服务质量的新要求；分析我国图书馆服务质量评价体系，提出新媒体环境下高校图书馆服务质量评价体系的改进策略。

关键词：大学图书馆；服务质量；评价研究

中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）22-0226-02

一、引言

图书馆在社会、城市、学校都扮演着十分重要的角色，尤其在大学校园中发挥着不可或缺的作用，作为学校的知识库，为学生、教师提高学习、科研提供保障。随着计算机技术的快速发展，在信息化的大环境下，学习资源建设趋向数字化、网络化、信息化等特征。我国国家政策“十二五”和“十三五”均提出构建知识型社会的重要性，政策要求全面参与知识的学习，高校图书馆作为公共服务场所，必须开发适合新媒体环境下的功能，为大众提供优质的公共服务。多种学习资源的多种处理方式的大力发展，对高校图书馆的评价形式会有所改变，这要求高校大力研究在新媒体环境下的图书馆服务质量的建设策略。

二、我国高校图书馆服务现状

我国图书馆服务质量发展距今约有40年历史，20世纪80年代初期，我国就有学者开始关注高校图书馆服务质量研究，但研究者仅从理论方面进行了初步的研究。发展到90年代末，受到国外高校图书馆服务质量研究热潮的影响，我国学者开始关注到这一领域，借鉴国外先进理论，结合本国的发展国情，大力研究图书馆服务质量建设，并有一定的成效。在信息全球化的浪潮中，移动技术快速发展，许多学者开始探索移动图书馆服务质量的建设。我国目前的服务质量评价体系主要分为两大类，一是传统的环境下的评价体系，二是网络环境下的评价体系。

1.传统图书馆评价体系。传统环境下评价体系的建立，是源于改革开放后，经济快速发展，人们对公共服务质量的重视。学者开始大力探索图书馆服务质量建设。为了全面评估高等教育中图书馆服务质量，我国颁布了一系列评价标准，推动图书馆服务质量评价研究的快速发展。传统的评价体系，我国早期主要是借鉴和发展国外先进的服务质量量表，修改后对我国图书馆服务质量进行评价研究。在随后的发展中，运用各种方式的综合评价对我国图书馆服务质量进行评价研究。动态模糊集理论运用最为广泛的是廉清和曹志梅在2005年提出的，作者运用该理论对图书馆服务质量进行案例分析，通过结果反映评价等级，了解未来的发展趋势。其次，孔繁超和曹亚新划分了四个评价指标，分别是：图书馆环境、读者、存在的资源、服务效果，通过对指标的评价，采用模糊指标与TOPSIS相结合的评价方式，了解图书馆服务质量发展过程中存在的问题。其他评价方法，科研采取定量对数据进行分析，采取定性进行质性分析，了解图书馆服务质量存在的问题。

2.网络环境下的评价体系。基于网络环境下的评价体系，是随着信息技术和通信网络的发展而发展起来的，主要是用于我国图书馆数字化、移动化环境下，图书馆服务质量的评价。由于图书馆资源多元化，馆中资料的呈现形式发生了变化，资料的获取方式从纸质版的借阅式扩展成网络版、电子版等多种形式。多形式的发展模式，使图书馆的服务方式大量增加，从线上到线下，因此，对图书馆的评价方式也会有所变化。数字化图书馆的评价方式，不能仅从馆内环境、资源、服务质量、读者进行研究，还要考虑线上的读者。通过分析数字化图书馆的特征，创建了一套适合除基本的服务环境外，还强调网络资源、服务器、传输速率、数据库、点击率、下载量等多种指标的数字化图书馆服务质量评价研究的评价体系。随着移动图书馆的快速发展，大量学者开始研究移动学习环境下，图书馆服务质量评价体系。

三、新媒体环境下高校图书馆服务质量PH

1.新媒体环境下高校服务方式的变化。进入21世纪以来，经济飞速发展，计算机技术、通信技术、移动技术发生了巨大的飞跃。新信息环境下的变化，是许多新媒体应运而生，电子读物、网络资源、数字资料等承载资源的方式与之前相比都发生了新的变化。资源呈现方式的变化，促使人们对资源的需求渠道也发生了变化。信息内容数字化，手机、电脑、平板等多媒体成为获取资源的新手段，获取信息的方式十分便捷，此外，与传统资源相比，资源的呈现方式也多样化。新媒体能够呈现文字、图片、音频、视频、表格等等多种形式。其次，面向的信息用户人群变得更加广泛，利用多媒体技术，用户能够实时获取资源。

2.新媒体环境对高校服务质量的影响。全球信息化环境下，计算机技术、通信技术和移动技术推动高校图书馆服务形式的变化。人民生活水平大幅度提高，因此，用户对资源的需求形式也会提高，相应图书馆服务质量也要大幅度改善，才能满足用户对图书馆资源的需求。新媒体环境下，人们生活中对信息获取时间要求有很大提升，用户要求自我操作后，就能够获得媒体的反馈。因此，对数字图书馆来说用户要求能够随时随地访问图书馆获取到相关信息，并且图书馆能够快速做出反应。这要求图书馆从网络配置、移动设备、数据库管理等多方面设施都要十分完善，保证用户获取资源的即时性。

3.新媒体环境下对高校图书馆服务质量评价体系的影响。新媒体环境对高校的服务形式、方法、内容、速度等都产生了影响，相应的服务质量的评价方式也会有所变化。传统的评价体系没有涉及网络领域的服务人群，不能作为评价方式。因此，已有的评价体系不能适应新媒体环境下的高校图书馆服务质量的评价，为了评估新环境下的服务质量，要求图书馆已有的评价指标、评价方式和评价手段都要发生相应的改变。

四、新媒体环境下高校图书馆服务质量提升策略

1.强化网络图书馆资源建设。新媒体环境下学习资源的呈现手段多种多樣，高校图书馆为保障用户多方式使用资源，需要采取多元化的建设资源获取途径。让用户通过个人电脑、手机、平板、电子阅读器等多种媒体都能够访问到资源，满足用户需求。此外，图书资源呈现内容要丰富，微时代、微阅读的时代，促使用户更倾向接受视频、音频、图片等资源内容。

2.强化用户需求管理。信息化背景下，用户对高校图书馆的信息需求发生了巨大变化。时代在变化，用户对资源的获取途径、空间存储量、获取速度、是否收费等多种方式都有显著的变化。高校图书馆需要根据图书馆已有资源与网上资源相融合，加强图书馆内部设施智能化，提高线下资源获取速度，图书馆座位管理智能化，通过与移动设备或信息技术相结合，减少占座现象和占座不用现象，避免座位资源浪费；线上网络资源建设全面化，要求用户界面友好，用户能够容易地找到需要的资源。

3.强化用户体验管理。新媒体环境促使图书馆服务方式、服务内容、资源获取等方式发生了改变，这种改变直接表现在用户体验上。因而，新媒体环境下高校图书馆服务质量的建设更加关注用户体验。图书馆可以建立馆内用户体验反馈平台，用户在使用图书馆后的问题，能够及时反馈给图书馆管理系统。让图书馆从用户体验出发，了解用户实际需求。

五、总结

高校图书馆作为教师和学生学习研究的主要支持知识库，是高校核心竞争力的重要保障。因此，新媒体环境，对我国高校图书馆服务质量和评价体系要求极为严格。本文通过分析当代高校图书馆服务质量建设的重要性，阐述我国高校图书馆服务质量评价体系的发展脉络，总结出我国高校图书馆发展的问题，对图书馆资源获取途径建设、用户体验强化、用户需求分析，提出适合我国高校图书馆服务质量发展的建议。

参考文献：

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