医疗行业追求患者满意度：需不需要？应不应该？

文/林艳丰 谢党赐 陈雄鹰

对于“患者满意度”这个非常有争议的话题，许多人想说又说不清楚。在过去的20年中，住院患者满意度调查越来越受到美国医疗界和社会的关注。

患者满意度调查是了解医院及医务人员医疗服务质量的一面镜子。基于对医疗服务的体验，患者的评估是对医疗服务的重要反馈，也能为医院及医务人员提供提高医疗质量的参考依据。因此，患者满意度调查已成为用于医院及医务人员查找差距，并制定有效的卫生机构质量改进行动计划的有意义的重要信息来源。然而，有些已发表的关于患者满意度调查的研究结果却对患者满意度调查提出了不同的观点和结论，有一些数据甚至表明“满意度最高的患者，其死亡风险率也更高”。这些意想不到的统计数据似乎完全背离了“提高患者满意度”以改善患者住院安全并提高医疗质量的初衷。

那么，医疗行业的“客人满意度”与其他的服务行业有什么不同呢？医疗行业追求高患者满意度时有可能带来什么弊端呢？行医实践中医务人员该如何克服这些弊端？医务人员该如何应用更强有力的措施来确保以循证为基础以患者为中心的医疗实践？本文将结合最新文献以及作者们在美国行医的经验，将患者满意度的概念、定位、利弊以及应对弊端的策略进行阐述，相信对医疗决策、医院管理、医生队伍的建设以及医生行医都有重要的参考价值。

美国医疗行业为什么要做患者满意度调查？

在回答这个问题前，我们应该认识到，医疗不只是医学科学知识和技术在临床的应用，同时也是广泛深入的人与人交流的特殊行业。医生是一个职业，行医是一门艺术，不仅有很高的技术含量，事关患者的安危生死，并且还有很高的人文要求；医疗保健的推广又同时具有商业的成分。因此，医学是一种“人命关天的特殊的服务行业”，那么，医务人员服务的对象——患者，是否对医疗服务感到满意就显得十分重要。精心设计和实施的针对住院患者的调查可以收集关键的患者反馈信息，这可以为改善医疗服务提供者与患者之间的沟通提供积极的反馈和帮助。近年来，美国在医疗机构以及社会上分享这些患者满意度调查信息后的结果表明，医疗行业的患者满意度调查有助于了解医患的沟通情况，了解患者就医时的切实体验，了解医疗服务的质量情况，这样不仅能提高医疗效果，同时也能促进医院以及医务人员实行重要的医疗质量和服务品质的改进。与此同时，患者满意度调查的反馈对科学合理地进行医院决策、激发员工的工作热情、提高工作效率、减少内耗、稳定队伍、留住人才、最终提高竞争力，都具有极其重要的现实意义。

医疗行业的“客人满意度”与其他行业有什么不同？

当患者到医院就医时，所有的患者都会通过比较他们预期的与他们实际体验的照护，并形成关于服务质量的感受和意见。如果患者的实际体验达到或者超过预期，患者就会感受到他得到了良好的高品质的服务；反之若患者的体验不符合预期，造成了“客户差距”，那么患者就会认为他得到了质量差的服务。

由于医疗行业专业化十分强， 大多数患者缺乏专业知识，因此他们对整体医疗质量的评估往往是肤浅的和不全面的。因此，当他们被问及对“整体医疗质量”的看法或者体验时，他们经常会以直观的服务体验为衡量标准。通过反思和医务人员的每一次互动，基于医务人员的友好程度、服务态度，以及沟通技巧和实际效率等等，患者最终形成对医疗服务质量的总体意见。因此，基于对医疗服务的体验，患者的评估仅仅是对医疗服务的重要反馈。

所以，医疗行业的“客人满意度”仅仅是指患者对医疗服务的表面和直观的体验，患者的满意程度仅能用于对提高医疗质量提供一些参考。尽管“满意度高、服务好”，并不一定代表真正的医疗质量高，但我们也应该注意到，“满意度低、服务不好”，医疗质量肯定不好也未必正确。因此，对患者服务好使得患者的满意度高只是提高医疗质量的第一步。

美国患者对医生满意度调查的5个主要问题

您认为医生的医术如何？

您对医生提供诊治方案是否有信心？

您的医生是否能耐心倾听你的病症和解释？

您的医生是否让您参与诊治方案的决策？

您的医生是否熟悉您的病史？

美国门诊典型的患者满意度调查的5个主要问题

门诊预约是否容易？

在门诊需等待多长时间才能看到医生？

对医疗单位的环境满意度如何？

如何评价医生及医护单位提供的整体照护？

有多大可能将门诊医生推荐给朋友或者家人？

追求患者满意度的好处

与患者展开对话，让他们知道你在倾听他们的意见；

识别并迅速纠正医疗过程中出现的问题；

寻找使医疗服务更加有效和高效的新机会；

通过获得统计学上可靠的数据来促进知情决策；

和患者建立良好的关系将使医院和医生获得更好的口碑；

医疗单位可以获得医疗保险公司的较高的付费。

因此，患者满意度调查及其所带来的好处将有助于提高临床实践的绩效，提高医疗照护的质量，提高患者的就医满意度，并最终吸引更多的患者来就诊。确保患者满意是成功行医和扩展业务的关键。

关于病人满意度和医院死亡率的研究启示

著名的意大利大学医院在2018年发表了一篇关于“病人满意度，病人违反医疗建议自行出院和医院死亡率的横断面分析”的文章。他们的研究表明，如果医院病人违反医疗建议自行出院的比例低，则医院病人的相对满意度会较高，而且病人违反医疗建议自行出院的比例与医院死亡率之间呈正相关，但是这个结果对不同的医疗和外科临床专业会有所不同。该研究强调了医疗机构要将病人满意度作为医院正常运行的一个重要指标，从而为医务人员和医疗管理人员提供有用的数据，以促进医疗质量和改善医疗效果。

因此为医务人员和医疗管理人员提供与增强病人满意度密切有关的具体做法，就显得十分重要，特别是在医院无法完成系统性的病人调查的情况下。这篇文章首次提供了直接的证据说明用病人违反医疗建议自行出院的比例，如果同时能和病人满意度调查结合起来，就能够常规地被用做病人对医疗满意度的一个根据。而如果医院定期地运用这个措施，则可以全方位地了解病人对医疗的满意度，从而推广有用的好的行医经验，及时弥补医疗中的不足。

与此同时，通过比较病人违反医疗建议自行出院的比例和具体临床科室死亡率的关系，这个研究从另外一个侧面对病人满意度是否重要，以及在何种情况下病人满意度会影响医疗的有效性和医疗服务质量的争论，提供了一些论据。

由于观察到了病人违反医疗建议自行出院的比例和科室死亡率的关系，病人对医疗的满意度值得医疗机构给予足够的重视，而且也可以作为一种发现医疗潜在问题（例如医疗疗效是否达到患者的预期）的方法。

医疗行业追求患者满意度时，也有可能带来弊端

当卫生与公共服务部门的管理人员决定将30%的医院医保补偿基于患者满意度调查的分数时，他们主观上认为透明度和问责制有可能会改善医疗保健，但是他们可能不知道他们的这种奖惩方法最终也有可能间接地伤害到患者。当你是医生时，你的特殊客户是你的病人，但病人并不总是对的。如果医疗也像零售服务、餐饮行业等领域所做的那样，让患者来决定服务范围，那么，不仅会导致危险情况的出现，还有可能导致不可逆的不良后果。患者满意度的调查有时会决定或影响临床医生的行动，这个担忧并不是不值得深入思考；当医疗过多地强调患者满意度的调查时，就有可能产生意想不到的后果。

患者调查可能会导致不良行医

有数据表明，医院或者诊所追求较高的患者满意度导致医生处方增加。例如患者要求做一些不必要的检查和治疗时，如果医务人员仅仅为了让患者满意，而做这些不必要的检查和治疗时，就不仅会浪费医疗资源，还有可能给患者带来伤害；因为担心拒绝患者对使用抗菌药的要求而可能导致患者满意度下降，而给患者使用抗菌药，可能导致患者对抗菌药的耐药性，削弱了未来药物抗击病菌的能力；再比如药物成瘾患者可能会不合理地要求大量的止疼药物，作为医生，如果我们按循证医学的指南，不给病人那么多的成瘾药物，这就势必造成患者满意度的下降，而如果为了追求患者满意度而违反行医原则，这不仅对患者有害，而且也浪费有限的医疗资源；再有就是对于性格有缺陷、或者对于有精神疾病的病人，医务人员想让他们满意就更不容易了。

住院利用率及总体医疗保健支出方面

在全美国具有代表性的样本中，较高的患者满意度与病人住院利用率的增加以及总体医疗保健支出和处方药的增加有关。

满意度最高的患者有可能死亡风险也更高

目前虽然有一些数据表明“满意度最高的患者死亡风险也更高”，然而这些结果需要谨慎解释和进一步评估。我们认为这可能也表明我们还不完全了解与患者满意度相关的其他诸多因素。

医务人员该如何应对？

坚持原则，寻找平衡，克服弊端

作为医务人员，努力寻找其中的平衡是非常之重要的。医生需要坚持原则，但是患者的合理要求也需要及时地得到满足和解决。这个度的准确把握，既需要医务人员的经验的积累，也需要医务人员不断地自我提高。同时需要提到的是，无论医务人员如何努力，他们也不可能做到让所有的患者都满意。所以，医务人员在尽力的同时也需要知道凡事都会有局限性。医务人员在追求最佳的可能的同时，也要接受自己的不完美。

即使我们知道了上述的一些弊端，也并不意味着医生要寻求取消患者满意度的调查。相反，临床医生和医院行政人员应该共同努力，从这些患者调查的数据中获取有实用价值的内容，为以后的医疗改进和改善提供有参考价值的依据。

在美国，随着基于价值的付费系统越来越普遍地得到运营，患者满意度的评分也就越来越对医院和诊所的收入产生影响。要在这种新的医疗支付模式中取得成功，医生及其医疗组织需要首先了解患者是如何评判他们所得到的医疗服务的质量的，然后根据患者的反馈，采取系统的更正方法来改善医疗服务。

获得有效的调查数据很关键

医院或者诊所对相关的数据需要谨慎的解释和作进一步的评估。医院可以使用多个数据源来评估满意度及医疗质量以推动改进。数据驱动的方法对提高服务质量至关重要，因此我们的第一步是获得有效的患者满意度调查数据。

患者调查可能会导致不良行医

我们可能还不完全了解与患者满意度相关的许多因素。但是，我们应该有额外的措施来确保以循证为基础并以患者为中心的医疗实践，避免过分强调患者满意度，因为它有可能对医疗服务利用率、支出和结果产生意想不到的不利影响。

常见潜在问题的应对策略

病人的要求医生不能给予满足时，医生应以患者的临床表现和查体为依据，给患者做耐心的解释，希望获得患者的理解，从而配合治疗。

临床医生可能为了得到更好的分数只告诉患者他们想听的内容。患者满意度评分低的威胁可能导致医生只告诉患者好消息，这就有可能延误治疗，因为如果患者收到坏消息，患者往往会对医生的评价更差。医生应诚实、坦白地告诉患者实情，如果是坏消息，医生可以应用更人性化的方式告诉患者。

医院为努力提高患者满意度分数，可能会在调查中“操纵”患者的调查反应。因此我们应选择第三方做调查。

让人感觉舒适的医院（诊所）环境和医生对患者的健康和治疗至关重要。尤其是初级保健医生（家庭医生）及其诊所。家庭医生除了在患者生病时帮助患者，平时也确保患者得到适当的检查、测试和疫苗接种，以预防未来的疾病。医院也应该尽量创造最舒缓的环境以为病患者提供最优质的医疗照护。美国大多数医院的停车场都是免费的，医院把最好的停车位置留给“老弱伤残”的患者，甚至让一般患者的停车位也比本院医务人员和职工更优先方便，这些也是提供患者满意度的一个重要举措；医院还应该接受所有主要的医疗保险计划以方便各种病人就医；医院积极招募医生以便让医院有足够的医生可以接受新病人；积极在医院网站介绍有关医院的详情，而且及时更新医院的新诊疗实践；医生诊所争取让患者在打电话预约后的48小时内可以得到诊治。以上这些措施都是医院和医疗界可以采用的提高患者满意度的可行的好办法。从行医的角度来说，医生要坚持以证据为基础并以患者为中心的医疗实践，尽量避免患者满意度调查对医疗质量产生负面影响，努力为避免患者满意度调查可能会导致的不良行医创造良好的环境。

医院主管部门应该如何正确看待和处理患者的投诉？

就医院而言，行政主管部门对患者的反馈必须给予足够的重视，因为好的反馈是对有效的医疗工作的鼓励，而不良的反馈是促进相应改变的动力。对于患者的投诉，在了解被投诉方的解释后，医院不仅要及时给投诉者反馈和提供及时解决的方法和措施，对于被投诉者或者部门，则需要通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

围绕患者满意度、优化客户服务、提高医疗质量、完善绩效管理、积极总结管理经验，是医院管理者和医护人员的使命。

在日新月异的医疗系统改革过程中，患者可能要为自己的医疗保健付出更多的钱，因此他们将期望获得更好的服务，对不佳的或者劣质的服务将更不能忍受。如果医院或者医务人员所提供的服务不能满足他们的需求，他们将更快地更换医生或者医院。提高患者满意度如果仅仅是简单地改造医疗设施显然是不够的，医疗机构如果希望真正从根本上提高服务质量，还需要采用综合的方法，例如建立收集和处理患者满意度数据的系统，釆用问责制度，医务人员和医疗管理人员不断地自我完善等。

改善医疗服务的环境和条件不仅是为病人在做正确的事情，而且在以价值为基础的医疗支付模式中，可能将更有助于将现有医院和诊所带到竞争更加激烈但更有生存活力和空间的未来。