医患沟通技巧——Calgary-Cambridge指南沟通过程技巧

译/王雪花

开始会谈

准 备

1.把上一项任务搁在一边，注意让自己舒适、从容面对患者。

2.集中注意力准备这次接诊。

建立初始的融洽氛围

3.问候患者并获知患者姓名。

4.自我介绍，说明此次接诊的作用和性质，必要时征得对方的同意。

5.表现出兴趣和尊重，关注患者的身体舒适状态。

找出患者来就诊的原因

6.采用恰当的开放式问题（例如：“是什么问题让您到医院来？”或者“您今天想讨论什么？”或者“您今天希望回答什么问题？”），确认患者想要表述的问题或者话题。

7.认真倾听患者的开放式叙述，不要打断其陈述或指引患者的反应。

8.确认问题清单并对进一步的问题进行筛查（例如：“头痛和乏力，还有其他的不舒服吗？”或者“您今天还有其他什么问题要说的吗？”）。

9.商议议程，要患者和医生双方的需要都考虑在内。

采集信息

探询患者的问题

10.鼓励患者讲故事，用患者自己的语言告诉医生问题所在和起始的过程（阐明现在就诊的原因）。

11.采用开放和封闭式的提问技术，恰当地将提问从开放转向封闭。

12.注意倾听，让患者说完而不要去打断，并且在回答患者问题之前，给患者留出思考的时间，或者在停顿之后继续。

13.通过语言或非语言方式辅助促进患者的应答，如采用鼓励、沉默、重复、变换措辞及解释等方法。

14.提取语言或非语言的线索（身体语言、患者讲述、面部表情），适时予以验证及认可。

15.澄清患者陈述不清晰或需要补充说明的地方（如“您能解释一下您说的头晕是怎么回事吗？”）

16.定期总结以确认我们理解了患者所说的内容，邀请患者纠正我们的解释，或者提供更进一步的信息。

17.使用简明的、容易理解的问题和评论，避免使用行话或太多的术语解释。

18.确定事件的日期和顺序。

理解患者观点的其他技巧

19.主动确定并适当探究。患者的想法（如出于信仰）。患者对每个问题的担忧（如担心）。患者的期望（如患者的目标，患者对所述问题希望得到什么帮助）。影响（患者所述的问题如何影响到患者的生活）。

20.鼓励患者表达出自己的感受。

提供接诊咨询的结构

使组织结构明朗清晰

21.在每一条询问的特定主线的末尾进行总结、以确认对患者问题的理解，然后再转到下一个环节。

22.运用提示语、过渡性的陈述，从一个环节推进到另一个环节，包括为下一个环节做基本铺垫。

注意流程

23.按逻辑顺序组织访谈的结构。

24.注意时间安排并使访谈紧扣任务。

建立关系

运用恰当的非语言行为。

25.表现出合适的非语言行为。目光的接触、面部的表情；姿态、位置、移动；声音的暗示，如语速、音量、语调。

26.如果阅读、记笔记或使用计算机，则要注意方式，不要影响对话或和谐氛围。

27.显示出恰当的信心。

构建和谐氛围

28. 接受患者看法和感受的合理性，而不去审判。

29.运用换位思维(设身处地)来沟通，理解并体谅患者的感受或困境，明确表示认可患者的观点和感受。

30.提供支持，表达关心、理解以及帮助的愿望，赞赏患者克服病痛所做的努力及适当的自我保健，建立信任关系。

31.灵活地处理令人尴尬、烦扰的话题和体贴患者躯体的疼痛，包括与体格检查有关的问题。

使患者参与

32.与患者分享看法，鼓励患者的参与（如：“我现在在想……”）。

33.解释那些看起来非结论性的问题或体格检查部分的基本原理。

34.在体格检查期间，解释过程、征得允许。

解释和方案制定

提供正确的信息量和信息类型

目标：给予患者全面的、恰当的信息；评估每个个体患者的信息需求；既不要太少也不要过多。

35.形成组块并验证：要给予患者能够吸收的组块信息。验证患者是否理解，针对患者的反应来指导确定如何继续进行。

36.评估患者的出发点：在给予患者信息时询问患者自身状态，了解患者希望了解的信息的范围。

37.询问患者其他有帮助的信息：如病因、预后。

38.在恰当的时间给予解释：避免过早给予建议、信息或保证。

帮助准确地回忆和理解

目标：使信息更容易被患者记住并理解。

39.筹划病情解释：将解释分成不连续的部分，建立逻辑顺序。

40.运用清晰的分类或提示语(如“我想和您讨论三个重要的问题。首先……”“现在我们可以转到……吗？”)

41.使用重复和总结以加固信息。

42.运用简明的、容易理解的语言，避免使用行话或用行话解释。

43.运用形象的方法传达信息：如图表、模型、书面信息和说明。

44.验证患者对所给信息（或制订的计划）的理解情况，如必要时请患者用自己的话重述、确认。

取得共同理解：结合患者的看法

目标：提供与患者看法相关的病情解释和诊疗规划；找出患者对所给信息的想法和感受；鼓励互动而不是单向的传递。

45.将病情的解释与患者的看法联系起来：与先前引出的患者的想法、担忧和希望联系起来。

46.提供机会并鼓励患者的参与：提出问题、请求患者确认或表达疑问，恰当地做出回应。

47.在语言和非语言中发现线索并做出反馈：如对患者提供的信息和提问的回答，信息的筛选，患者的忧虑。

48.根据患者所给的信息、使用的词汇引出患者的信仰、反应和感受，必要时予以认可和表述。

方案制定：医患共同决策

目标：使患者了解决策制定的过程；使患者在他们所希望的水平上参与决策；增强患者对所制定方案的遵守承诺。

49.在适当的时候分享我们的想法、意见、思考的过程和进退两难的困境。

50.让患者参与。提供建议和选择而不是指令。鼓励患者说出他们自己的想法、建议。

51.探讨治疗的选择。

52.确定患者在做出决定时所希望参与的水平。

53.商议双方都接受的诊疗规划。表明自己对可选治疗方案的平衡或优先选择。确定患者的优选方案。

54.与患者验证。是否接受规划；是否所有的担忧已经被述及。

结束会谈

将来的规划

55.与患者约定下一步和医生联系的规划。

56.保障措施，解释可能出现的意外结果，如果治疗计划不起效果该怎么办？何时及如何寻求帮助？

确定合适的结束点

57.简要地对会谈进行总结并明确治疗的规划。

58.最后征询患者的意见，是否满意和同意所制定的医疗规划？是否还有什么问题需要确认和需要？

病情解释和诊疗规划的选择（包括内容和过程技巧）

如何讨论意见和问题的重要性

59.如有可能，提供正在进行讨论的专家意见和姓名。

60.揭示这些意见的基本原理。

61.解释疾病的原因、严重程度、预期的转归、短期和长期的结果。

62.探知患者的信仰、反应和担忧。

如何商议双方的行动规划

63.讨论可选方案。如：不采取任何行动、进一步检查、药物治疗或手术、非药物治疗(理疗、助行器、流食、咨询等)，预防措施。

64.提供所能采取的行动措施或治疗信息，所涉及步骤的名称，如何起效，优点和益处，可能的副作用。

65.获得患者对需要行动的看法，所认识到的益处、障碍、动机。

66.接受患者的观点，必要时推介其他的观点。

67.引出患者对规划和治疗的反应和担忧，包括接受度。

68.将患者的生活方式、信仰、文化背景和能力纳入考虑之中。

69.鼓励患者参与规划的实施，担负起责任并自我调整。

70.询问患者的支持系统，讨论其他可行的支持。

如何讨论做进一步检查和步骤

71.提供有关步骤的清晰信息。如患者可能会经历什么，怎样被告知结果。

72.将步骤和治疗规划关联起来，价值、目的。

73.鼓励患者进行提问和讨论潜在的焦虑或负面结果。

[本文摘自Jonathan Silverman,Suzanne Kurtz, Juliet Draper著，杨雪松主译《医患沟通技巧》(第3版），2018年，中国科学技术出版社]