专家观察：改善服务行动应着重调动医务人员积极性

北京协和医学院公共卫生学院分别于2016年1月、2017年1月和2017年12月，在全国31省（区、市）对136家样本医院3年来“改善服务行动”的落实、医务人员参与和积极性调动情况以及患者就医满意度开展调查。

调查显示，全国136家医院“行动计划”落实总体平均得分率从2015年88%提高到2017年的92.3%。3年纵向比较发现，“推进预约诊疗服务”、“合理调配诊疗资源”和“充分利用信息技术”3个维度改善最为显著，而“发挥中医特色优势”、“加强药事服务”等维度改善略缓慢。

近3年来，门诊患者总体满意率维持在85%以上，住院患者总体满意率在95%以上。医务人员对执业环境的改善普遍不够满意，对足够的值班休息室、营养可口的餐食、高效的行政后勤保障抱有极大期待。在下一阶段“行动计划”推进中，应不断改进门诊服务。以信息技术为重要支撑，推动患者分级就诊和有效分流，进一步强化诊疗资源的优化配置和患者的科学调度，以解决就诊“等候时间过长”的问题。门诊诊区就诊环境的持续优化和保持也应当制度化、标准化。此外，要继续改善住院服务。提升护工管理的规范化，注重改善包括医院膳食质量在内的“非医疗性”服务，积极回应患者及家属对全方位、全流程就医体验改善的期盼。调动广大医务人员改善服务的积极性。大力改善医务人员的执业环境，提高薪酬待遇，减轻工作负荷，应当成为深化医改的重要措施。同时，应加强对医学科学局限性的宣传。