新常态下烟草商业企业物流中心标准化作业路径探索

吴修军

摘要：烟草商业企业作为政企合一的专卖管理和经营机构，面临行业增长速度由高速发展向稳步发展转变，增长方式由外延扩张向内涵增长转变，发展趋势由传统计划型向市场导向型与能力导向型并重转变，企业管理模式由粗放型向精细型转变的特殊发展阶段，应当在"管理出效益"的理念上，大力加强企业标准化建设。标准化是企业科学管理的重要基础，是企业推动创新的有效手段，是企业提高工作质量和效率的必要保障。本文以马鞍山烟草物流中心为例，描述了标准化作业实施的途径和效果。

Abstract： As a combination of government-enterprise monopoly management and operating agencies， tobacco commercial enterprise is facing the change of business growth rate from high-speed development to steady development， growth way from the expansion to connotation growth， the development trend from the traditional planning to market-oriented and ability-oriented type， and the enterprise management model from extensive to fine， so it is necessary to vigorously strengthen the enterprise standardization under the concept of "benefits from management". Standardization is an important foundation of enterprise scientific management， is an effective means to promote innovation， and is the necessary protection for the improvement of the quality and efficiency of enterprise. In this paper， Maanshan tobacco logistics center is taken as an example and the implementation path and effect of standardization is described.

關键词：烟草；商业企业；标准化作业；构建思路；实施路径

Key words： tobacco；commercial enterprises；standardized operations；construction ideas；implementation path

中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）01-0092-03

0 引言

标准化是企业科学管理的重要基础、推动创新的有效手段、提高工作质量和效率的必要保障，其对企业的技术创新、质量改善、成本控制及管理水平提升具有重要的促进作用。国家局在《关于全面推进烟草行业商业企业标准化工作的意见》中提出，行业商业企业要以提升服务质量和管理水平为目标，以标准化示范企业建设为引领，以建立健全符合行业工作实际且运行有效的标准化工作机制以及覆盖主要业务和基础工作的企业标准体系为重点，全面实现标准化管理，确保国家及行业有关标准落地实施、发挥作用。

从供应链的角度出发，作为烟草商业企业的物流中心处在联系烟草工业企业与零售客户的核心位置，是密切联系烟草工业企业和客户的桥梁和纽带。因此实现物流中心的作业标准化将有助于达到提高服务质量，节约物流成本，降本增效的目的。具体卷烟供应链示意图如图1所示。

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由图1可以看出，烟草商业企业物流中心处在卷烟集散的核心位置上面，直接面对广大的卷烟零售户，物流中心标准化作业水平的高低直接影响着行业的客我关系和客户向心力。

烟草商业企业物流中心的运营主要包括现场管理和送货服务两个方面。其中，物流现场是物流中心作业的主要场所，而各项物流作业是产生浪费阻碍“精益”的主要载体。因此为了提高物流中心运营管理水平，规范各岗位员工工作行为，不断提升仓储、分拣、配送、退货等各环节操作水平。物流中心应该严格遵循“流程最短、效率最高”的管理理念和“精益求精”的精益管理要求，以标准化作业体系为指导，从细节出发降低成本，杜绝各类安全事故的发生，达到物流运作高效的状态。

1 烟草物流中心标准化作业体系的构建思路

1.1 细化作业标准，优化作业流程

对物流中心各项作业流程进行精细化，通过对各项作业流程进行再造和优化，达到操作动作规范化、操作方法简单化和作业流程标准化的目的，构建整体完备的标准化作业流程。从总体流程出发，用整体观点统筹各项作业活动，一方面要处理好物流中心各项作业活动与企业目标之间的关系，另一方面也要协调好同一工作任务中各环节的关系，做到整体流程简单化、标准化、最优化。

1.2 运用互联网+模式各项，融合现代物流技术

随着快速响应需求的不断扩大，为了满足客户需求不断提高服务效率。物流中心应在“互联网+”模式下，以提高客户满意度为前提，以信息化建设为基础，通过整合生产经营决策系统（一号工程）和数字化仓储管理系统等信息系统模块建设物流综合管控平台；通过有效融合各种现代物流技术，并将RFID技术和工商整托盘联运与入库模式等方法应用于物流中心整个作业环节，提高物流中心的自动化程度和作业效率，实现客户需求信息的及时响应。endprint

1.3 加强效绩考核，促进标准实施

物流作业水平的高低需要用物流绩效指标来验证和营理，物流中心应该构建标准评价体系，以PDCA模式为基础，持续改进，加强对物流标准实施效果进行考核，从而发现现有的不足，进一步提高和完善物流标准作业水平。

2 烟草物流中心标准化作业有效实施途径

从实际出发，明确标准化管理的实施思路，科学制定标准化管理实施路径，为标准化管理实施提供支撑。马鞍山市烟草物流中心结合自身管理特点制定了科学的标准化实施路径，以目标为引领，通过强化过程管理、评价与效绩考核，突出全员参与，构建了以创新与持续改进为特征的标准化管理动态发展机制。

2.1 加强组织建设，引领标准化作业

为了有效推进标准化工作顺利实施，建立以目标为引领的标准化管理体制。马鞍山市烟草物流中心成立了标准化技术委员会，并明确技术委员会的工作职责与工作机制，确保责任落实到位。在标准化技术委员会组织下，先后制定了物流中心各类管理标准、工作标准及技术标准；建立“纵向到底，横向到边”的标准体系。并通过组织建设，加强员工标准作业规范，引领标准作业实施。

2.2 增强员工标准化意识，助推标准化作业

员工是标准化作业的主要实施者，增强员工的标准化意识，将有助于标准化作业常态化的实施。为了加强员工标注化意识，马鞍山市烟草物流中心通过建立健全的标准化教育体系，并开展全方位、多层次、多形式标准化培训，对员工进行普及标准化知识及标准化作业。通过标准化教育培训活动，增强了员工标准化作业意识，培育了“人人重标准、处处讲标准、事事有标准”的良好氛围，有效推进了标准化作业的实施。

2.3 过程评价与效绩考核，保障标准化作业

过程评价与效绩考核作为以标准化为核心的PDCA 循环中的一个重要环节，它同时也是保障标准化作业有效运行的重要环节。过程评价与效绩考核实现了对标准化作业的建立、执行等全过程的检查与评价，形成了标准化作业运行的有效常态的监控机制，保障了标准化作业的有序性与规范性。马鞍山烟草物流中心始终坚持“过程为结果服务”，“消费者利益至上”的基本理念，不仅注重标准化工作的目标考核，更强化标准化工作的过程管控，把绩效考核贯穿于标准化作业的整个过程，通过考核找问题，以问题促改进，保障了标准化作业的实施效果。

2.4 不断创新，持续改进，完善标准化作业

创新是企业发展的核心动力，通过不断实践与创新，才能顺应当前烟草行业发展趋势，不断完善标准化作业标准。马鞍山市烟草物流中心以“国家利益至上，消费者利益至上”的行业核心价值观作为准则，创新作业标准，创新服务。通过创新不断完善标准化机制，提升标准化作业实施效果。

3 马鞍山烟草物流中心标准化实施

马鞍山市烟草物流中心标准化作业体系以RFID物流技术和信息化平台为支撑，以现场7S管理、看板管理、全员生产维护等精益管理方法为指导，以物流设施设备为工具，突出了标准化作业流程化、规范化、明细化的特点，内容包含卷烟仓储、分拣、配送、退库等业务流程描述、关键工作标准和绩效考核。马鞍山烟草物流中心的具体业务如图2。

3.1 现场管理标准化

现场管理包括仓储与分拣两个部分，马鞍山市烟草物流中心现场管理PDCA循环如图3所示。

由图3可以看出，马鞍山市烟草物流中心将7S现场管理理念融入到标准化作业中并从现场管理方针及目标，现场管理要求、程序及方法，现场管理实施程序及要求和现场管理持续改进的要求、程序及方法四个方面对物流中心现场管理制订了详细的作业标准。并通过PDCA循环对作业标准进行不实践、创新与完善，最终实现马鞍山烟草物流中心的现场管理的标准化，达到标准作业，降本增效的目的。

3.2 送货服务标准化

图4中详细描述了马鞍山市烟草物流中心送货服务标准化作业业务的流程，从基本要求出发，以减少无效服务、低效服务，提升服务的质量和针对性，提高工作效率为目标，详细制定送货流程中各個环节的标准化作业。在该标准化作业中年加入服务监督与服务评价机制，能够有效规范员工的标准化作业意识，从而养成良好的标准化工作习惯，为用户提供更好的服务，提高客户满意度。

3.3 标准化实施效果

马鞍山市烟草物流中心坚持把标准化作业融入到各项工作业务之中，认真总结行业商业标准化示范企业的成功经验，积极探索在全省（区、市）范围内整体推进商业企业标准化工作的机制和模式；积极推进物流中心标准化工作上新水平，完善标准化体系，不断提高相关服务和效益。2015年，标准化实施以来，企业经营管理水平不断提升，企业三项费用率为4.2%、对标指标提升率为61.1%，卷烟市场规范指数97.8%，均优于行业平均水平。顾客满意度测量中达到95%，顾客投诉率持续降低，投诉处理时限缩短，投诉处理满意度达96.6%；在承诺的时限内对顾客投诉办结率达100%；2016年，送货准时率提升60%，单车装载率提升10%，送货时间间隔缩短35.5%。2016年1-6月行业18项主要物流对标指标中，马鞍山烟草11项指标均优于全省平均水平，6项指标排名行业前4名，其中1项指标排名行业前3名，一项指标排名行业前2名，对标指标提升率100%。

4 总结

标准化作业能有效地促使企业规范运作，转变管理理念和管理方式，提高企业效益。烟草商业企业的发展需要标准化，实施企业标准化管理不仅是落实国家局及省局关于提升烟草商业企业规范化管理水平的客观要求，而且也是为了规范经营管理活动，提高草商业企业管理水平和竞争力，提高经济效益促进企业技术进步、安全生产提供了保障和技术手段。马鞍山市烟草物流中心结合自身特点，构建了标准化作业体系框架，取得了良好的实施效果，但是标准化体系建设是一个动态的过程，如何做好以创新为动力，信息化为支撑PDCA循环模式的标准化作业体系，深入持久抓好创建标准化示范企业工作，需要在以后的工作中进一步探讨与完善。

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