别让政务微信成为摆设

刘畅++郝向阳

【摘要】政务微信公共服务近几年取得较大进步，但工作理念不适应、回应时效不及时、回应效果不理想等问题仍然突出。我们要准确定位政务微信公共服务的功能，创新政务微信公共服务的内容，完善政务微信运营保障体系，强化用户关系的管理，优化政务微信的多平台联动，充分发挥政府的公共服务职能，更好地满足社会民众的多样化需求。

【关键词】“互联网+”时代 政务微信 公共服务

【中图分类号】D602 【文献标识码】A

“互联网+”时代的来临，引发了社会各个领域的变革，政府的服务职能也发生了创新性改变。互联网已是人们获取政务信息、参与社会治理、表达民意诉求的主要渠道。包括微博、微信、QQ群、论坛、博客、客户端等自媒体平台，以及知乎、秒拍、直播等新兴互动交流平台，具有即时传播和“有图有真相”的特点，已成为推动舆情发酵扩散的集散地。政务微信公共服务是面向社会民众的良好平台和界面，可以更好地延伸政府的服务时间、空间，打造新型的智慧政务、智慧民生，形成“微信治理”“微信行政”“微信问政”的一体化公共服务平台，充分发挥政府的公共服务职能，更好地满足社会民众的多样化需求。

我国政务微信公共服务还存在一些瓶颈

我国政务微信在党政部门的重视之下，不断完善和发展，覆盖区域和服务类型不断延伸和拓宽，形成了一定规模，显现出公共服务的优势特点。然而，目前我国的政务微信公共服务仍存在如下瓶颈问题，有待突破。

政务微信质量不高。具体表现为以下几方面：一是政务微信认证的门槛较低。政务微信认证系统还欠缺标准性和系统性，存在一些虚假宣传和恶意营销的不良现象，在一定程度上有损政务微信的权威性和公信力。二是政务微信的功能定位模糊。一些基层政府部门认为认证开通之后即可以吸引众多的粉丝，只要发布政务信息即可以與公众交流，而缺乏对政务微信的个性化设置，使现实与预期存在较大的落差。三是政务微信的内容质量偏低。政务微信对于信息的发布与推送相对单薄，缺少权威性，过于官方化，这就使其与民众之间的交流逐渐淡化，无法真正发挥其连接政府和民众的桥梁作用。

缺乏法律法规的政策性指导。政务微信还处于起步阶段，缺少统一的规划和指导体系，法律法规对于政务微信的约束也明显不足，存在混乱无序的现象和问题。在政务微信的日常运营过程中，没有依照规章实现对社会公众的及时有效服务。在信息的采集、整理、发布、评估等方面的管理流程也欠缺流畅性，无法形成有效的衔接，存在政务微信信息为他人盗用的运营风险。另外，由于缺少相关法律法规的约束，导致政务微信面对突发性群体性事件的时候，无法进行有效的应对和防控处理。

政务微信专业团队力量较为薄弱。在基层政务微信的公共服务平台之中，缺乏专业化的管理人才和技术人才，团队的力量相对薄弱，大多是由非专业人员或其他部门人员兼职，导致政务微信诸多业务受限，难以大展拳脚。加之政府网站、政务微博也与政务微信平台同时开通，这就更需要有专业团队力量的支撑。如果缺乏有力的专业团队，则无法保障政务微信的日常运行、审核发布、绩效评估、网络舆情监测等功能，使政务微信公共服务运营管理举步维艰。

政务微信与用户之间沟通不畅。作为政府和民众互动的信息服务平台，政务微信公共服务平台具有自身独特的优势，可以较好地满足用户的公共服务需求。然而，由于一些历史传统，导致政府公共管理缺乏变化和创新。在政务微信的运营过程中，面向社会不同群体，应当为社会公众提供不同的个性化服务。另外，在实际操作过程中，存在后台人工不答复或回复不够及时的问题，削弱了政务微信平台的亲和力，使社会公众对其丧失信心，降低了政务微信与社会公众之间的粘合力。

政务微信多平台联动不够顺畅。政务微信平台与其他管理平台之间存在“数字鸿沟”，各个平台仍旧归属于自己的部门或科室，难以实现不同部门之间的配合与协调，难以达到信息一致的管理效果。

“互联网+”时代下政务微信公共服务提升的路径探索

随着互联网的迅猛发展，政府的施政环境发生深刻变化。政务微信公共服务近几年取得较大进步，但工作理念不适应、回应时效不及时、回应效果不理想等问题仍然突出。加强政务公开，做好政务微信公共服务提升，日益成为提高政府治理能力的内在要求。

准确定位政务微信公共服务的功能。作为信息传递的媒介和服务的窗口，领导干部要摒弃原有的落后意识和观念，充分认识到政务微信的本质和特点，重视政务微信的传播价值和服务功能，以服务民众为宗旨和目标，采用全新的“互联网+”思维，做好政务微信公共服务的准确定位。应当开通订阅微信公共平台，定位服务区域和群体。为了更好地实现对社会公众的服务，政务微信公共服务平台要根据社会公众的反馈，对内容及时加以调整，使自己的微信服务内容与用户的需求相一致，更好地实现自身的功能升级。

创新政务微信公共服务的内容和形式。政务微信公共服务平台要增加自身的辐射度，必须实现服务内容的丰富和创新。要在政务微信发布方式上做文章，依循微信发布方式的规律和特点，选择适宜的微信发布时间点，这样可以较好地增加内容的点击阅读量和点赞量。在政务微信公共服务平台的发布内容方面，要注重多样化、趣味性和持续性，采用图文并茂的形式，给用户以强大的视觉冲击和震撼，并通过诙谐的趣味性表达，获得用户的喜爱与认可，满足用户的微信共享体验。

完善政务微信运营保障体系。一要健全政务微信管理运营的机制。政务微信的管理运营，必须在全面可靠的规章制度约束下实施，这样才能更好地实现政务微信的规范化、稳定化发展。二要建构科学先进的运营团队。要通过定期组织培训的方式，提高政务微信公共服务团队的操作技能，使其能够有效地防范和应对突发事件和舆情危机。在合理分工、权责清晰的条件下，保证运营团队的良性运转，提升政务微信公共服务的效能。

强化用户关系的管理。政务微信要大力推广和普及，引导社会公众正确使用平台，获得大量民众的关注和认可，加强与民众的沟通、互动，以提升政务微信平台的阅读量和点赞量。可以充分利用政府网站、微博、电视、论坛、QQ群等平台，提升社会民众对政务微信的相容性感知。

优化政务微信的多平台联动。在“互联网+”时代，政务微信也要利用自身的平台，增强公共服务的选择性、普遍性，加强各部门之间的沟通和协作，实现政府职能机构的扁平化、民主化转变。同时，还要重视各部门间的资源整合，要建构和完善信息沟通和共享机制，形成整合度高、具有示范意义的电子资料库，为社会公众提供最大化的可用信息。在跨区域、跨部门的联动服务体系之下，最大程度保障社会公众的利益和需求。政府部门要拓宽自己的宣传渠道，面向不同年龄、不同知识结构、不同网络使用习惯的服务群体，推广政务微信公共服务平台的微信账号，提升他们对政务微信的关注度，增强政务微信服务的针对性。

在“互联网+”时代背景之下，政府治理理念和服务模式发生了较大的转变，传统的单向供给式转变为需求服务型，这就为政务微信公共服务平台的创新提供了条件。政务微信公共服务以其个性化、多样化的服务功能，连接政府部门与社会公众群体，实现了政府治理和服务创新，搭建起政府与民众之间的桥梁，更好地提升了国家治理水平。

（作者均为河北行政学院讲师）

【注：本文系2017年河北省社会科学发展研究课题（课题编号：201703120407）研究成果】

【参考文献】

① 郭泽德：《政务微信助力社会治理创新——以“上海发布”为例》，《电子政务》，2014年第4期。

②刘忠群、廖莎莎：《政务微信发展的现实困境与解决路径》，《求知导刊》，2015年第4期。

责编/温祖俊 美编/于珊endprint