“互联网+”时代高校嵌入式馆员信息服务的思考*

陈薇

关键词： 高校图书馆;嵌入式馆员;“互联网+”;创新;信息服务

摘 要： 嵌入式馆员服务模式是一种创新性的图书馆服务管理模式。文章从“互联网+”时代用户学习环境的改变阐述了嵌入式馆员信息服务的概念和特点，提出了馆员嵌入式信息服务面临的挑战和发展策略，并在此基础上指出馆员通过嵌入式信息服务，能帮助用户实现学科知识的发现、创新和获取，实现图书馆在教学科研信息服务中的价值，提升图书馆的核心竞争力。

1 背景

2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在《政府工作报告》中首次提出“互联网+” 行动计划。其核心含义就是将互联网作为“创新驱动发展”国家战略的原动力，要求各行各业都应该顺应网络时代的发展趋势，使互联网思维模式成为各行各业创新发展的主引擎。第四届世界互联网大会的召开再次证明数字经济已经成为全球经济增长的新动能和新引擎，移动互联网成为时代主题。随着大数据、云计算、物联网、人工智能等新一代新兴信息技术的风起云涌，“互联网+”行动计划备受关注。“互联网+”时代，网络信息技术高速发展，人们的学习环境发生了日新月异的变化，学习方式和学习渠道层出不穷，学习需求更是瞬息万变。图书馆作为文化知识的殿堂和信息资源中心，必须创新服务模式，拓展服务功能，延伸服务领域，以现代化、数字化、网络化、智能化的信息知识和信息技术为基础，实现馆藏资源和广大用户的高效互联互通，为用户提供更加个性化、专业化、精细化和增值化的服务。2004年embedded（嵌入式）概念被引入图书馆的服务范畴，之后嵌入式馆员信息服务模式逐渐成为图书馆界研究探讨的热门话题，为我国高校图书馆的读者服务工作指明了发展方向。

2 嵌入式服务的概念

嵌入式馆员，是指面临时代环境的大变革，创新服务理念，开拓服务功能，以用户为中心，主动融入用户教学、科研、工作和生活的环境及过程中，与用户建立直接、亲密、良好的合作关系，向用户推荐可供利用的馆藏文献和信息资源，结合自身的专业知识和业务技能，为用户提供服务，及时满足用户的信息需求，帮助用户解决问题，帮助用户节省时间，并在此过程中培养用户的信息检索技能和利用图书馆习惯的馆员群体 [1]。嵌入式信息服务即以用户需求为中心，充分利用图书馆丰富的文献资源、先进的网络信息技术及学科馆员专业的文献信息知识，为用户提供高水平、个性化、深层次的综合性知识信息服务，体现图书馆服务多角度、多层次、多手段的融合模式 [2]，图书馆资源的整合模式及图书馆功能的拓展模式。

3 嵌入式服务的内涵与特点

3.1 嵌入式服务的内涵

嵌 入式服务，即图书馆员融入用户科研及教学工作的第一线，服务主体仍是图书馆中就职的学科馆员，不同的是新模式中的学科馆员不再只是在图书馆内工作。其工作内容是传统学科馆员参考咨询工作的深化与拓展，服务模式是传统学科服务模式的升级与完善。印度图书馆学家阮冈纳赞提出的图书馆学五定律中第五定律——图书馆是一个不断生长着的有机体，为嵌入式服务的创建提供了理论依据 [3]。

3.2 嵌入式服务的特点

3.2.1 主动性。随着信息技术的迅速发展，用户大量的信息需求对高校图书馆的服务工作提出了更高的要求。馆员不再仅仅局限于图书馆的物理空间内，而是在泛在图书馆信息环境下，重新定位自己的角色与职能，主动走出图书馆与有信息需求的用户进行良好的沟通，建立与之长期合作的关系，嵌入用户的教学过程和科研过程中，参与用户科研与教学过程，主动为用户提供服务。

3.2.2 及 时性。数据是“互联网+”时代最重要的资源，而嵌入式信息服务的及时性为数据资源提供了时效保障。馆员直接融入用户并参与用户的科研项目，随时与用户进行沟通，了解用户的工作内容、研究方向、信息需求及终极目标，以及用户需要指导的信息检索技巧和需要解决的信息难题，以便及时为用户提供可靠的数据资源、学科知识和前沿信息。

3.2.3 针对性。针对性即人性化，是信息服务最根本的要求。馆员通过与用户的深度合作，不仅为用户提供了及时的服务，还能针对用户某一特定的研究领域，通过庞大的网络数据资源和专业的提供文献信息的能力，为用户提供更有针对性的人性化服务，甚至还能挖掘用户未表达出来的信息需求以及未意识到的信息需求，即将图书馆的服务升华为全方位满足用户需求的可以随时提供的无障碍的服务，真正实现虚拟图书馆第三空间的服务价值，进一步提高用户的满意度。

4 嵌入式服务当前面临的挑战

4.1 意识观念

嵌入式信息服务是一种双向沟通、双向合作的服务模式，服务对象的意识观念是影响服务成效的重要因素。目前，嵌入式信息服务对于我国多数高校图书馆来说尚处于理论研究和探索尝试阶段。在教学、科研过程中，不少用户对高校图书馆的认识仍停留在传统意义上的借还服务和图书收藏上，他们认为高校图书馆不具备能够为之提供科研及教学过程中所需要的信息的能力。

4.2 服务资源

由于受传统观念的束缚，高校领导不重视对图书馆现代化建设及先进设备的投入，导致不少高校图书馆数字化建设进程相对缓慢，现代化管理水平相对落后，不能与时俱进，如数据库资源短缺、网络性能差等，这在一定程度上影响了图书馆嵌入式服务功能的发挥。

4.3 評价体系

目前，部分高校图书馆为了顺应时代发展的需要，积极拓展服务功能，提高文献信息服务水平，但是未结合本校学科建设及图书馆的工作特点，盲目抄袭和套用其他高校的嵌入式信息服务模式，缺少服务工作管理机制和服务成效的评价体系，导致图书馆无法正常开展嵌入式服务。

5 嵌入式服务的发展策略

5.1  用户的信任是馆员开展嵌入式信息服务的前提

嵌入式信息服务能否得到用户认可和推广实施，与所服务用户的信任和认知有很大的关系。嵌入式馆员必须提升自身的服务营销能力，加大宣传推广力度，以“互联网+”时代为契机，通过网站、微博、微信等平台宣传图书馆的馆藏文献及数字化资源，以赢取用户的信任，增强用户的认知度，使更多用户了解嵌入式服务。

5.2 提升服务技能是馆员开展嵌入式信息服务的基础

服务技能是馆员为用户提供服务的基础，嵌入式信息服务能否有效地开展在很大程度上取决于馆员的服务技能。笔者认为，只有提升馆员自身的服务技能，才能保证嵌入式信息服务的有序开展。

5.2.1 知识储备。“互联网+”时代，嵌入式馆员服务模式对馆员知识储备的全面性及深入性提出了更高的要求。嵌入式馆员不但要有学历背景，还要具备良好的外语水平、计算机操作能力、网络信息搜索技能、图书馆学专业技能等，熟悉并掌握服务团队研究领域相关的学科知识。另外，嵌入式馆员还必须对旁支学科有一定的涉猎，如统计学等。嵌入式馆员只有通过不断学习，积累经验，提升素养，丰富各种相关学科的专业知识，才能有效满足用户的信息需求，及时为用户提供学科发展的研究现状及前沿信息。

5.2.2 沟通技能。沟通是嵌入式信息服务的一个重要方面。沟通不仅能够减少用户和馆员的信息鸿沟，增进用户和馆员的信任度和合作关系，也能够引导用户正确地组织自己的信息需求，正确地归纳信息服务过程，在科研过程中有目的性地提出相应的信息需求，馆员经过及时分析后正确地进行信息服务。为此，笔者认为，嵌入式馆员只有不断提高人际沟通表达能力，才能有效保证嵌入式信息服务的质量和效果。

5.2.3 熟悉馆藏资源。资源是馆员开展嵌入式信息服务的基本保障，馆员在服务过程中要了解图书馆的馆藏及各种数据库的具体学科和内容，并能熟练应用这些数据库进行各种文献信息的搜集等工作，这是做好嵌入式信息服务的保障。

5.3 网络和计算机技术是高校图书馆开展嵌入式信息服务的重要保障

“互联网+”时代，网络和计算机技术是高校图书馆开展嵌入式信息服务的重要保障。对此，高等院校的相关领导在认可嵌入式服务模式的同时，应高度重视图书馆现代化网络信息技术的建设工作，逐步淘汰陈旧过时的设备，加大资金投入力度，加快数字化建设的进程，优化移动查询终端性能，对文献传递系统进行服务升级，以期为用户提供不受时空限制的服务。

5.4 符合本校实际的嵌入方式是馆员开展嵌入式信息服务的关键

嵌入式信息服务应结合各高校学科建设及科研领域的实际情况，根据本校图书馆的资源状况选择适当的嵌入方式，不能生搬硬套，更不能搞一刀切。高校图书馆必须明确嵌入式信息服务的目标、宗旨及内容，并制订多样化的激励措施，鼓励馆员努力提升自身业务水平，使之成为“多学科、多能力、多技术、多角色”的信息服务主力军。

6 结语

读者服务是图书馆工作永恒的话题。“互联 网+”时代， 在泛在信息环境下高校图书馆必须把服务的重心从传统的文献资源建设转移到以满足用户信息需求为出发点，根据用户个性化需求提供专业化的服务，为用户的教学、科研工作提供更加便捷高效的服务。嵌入式服务模式要求館员深入用户实际研究领域，有针对性地为用户提供信息知识服务，为高校图书馆带来新的发展契机。嵌入式信息服务在推广过程中会面临各种挑战，高校图书馆必须坚持以用户需求为中心，结合本校及图书馆的实际情况和具体特点，构建适当的嵌入模式，并能够随着高校内外环境、学科发展以及其他因素的变化不断调整服务的外延和内涵 [4]。嵌入式馆员要明确自身服务的目标，不断提升专业素养，赢取用户的信任，帮助用户实现信息知识的发现、获取、创新和应用，提高高校图书馆的核心竞争力。

参考文献：

[1]  金 晓君.网络环境下高校嵌入式馆员学科服务研究 [J].内蒙古科技与经济， 2015（6）：125-126.

[2] 王萍，文丽.高校图书馆嵌入式服务研究 [J].情报资料工作，2015（3）：58-62.

[3] 张媛.高校图书馆开展嵌入式服务探讨 [J].河北科技图苑，2014（1）：39-41.

[4] 刘梦星.嵌入式馆员服务模式及面临的挑战 [J].大学图书情报学刊，2015（3）：113-116.