基于提高客户满意度下供电服务营销策略的分析

吴倩 牛卉 黄道静

摘要：随着社会经济水平的不断提升，电力系统对于社会生产与建设发挥着越来越重要的作用。为了能够有效的保证电力设备的正常稳定运行，提高用户体验，必须要加强对于客户满意度的深入研究。本文针对目前影响电力用户客户满意度的因素进行深入全面的分析，从而针对性的提出解决对策，有效地提高电力营销的质量与水平。

关键词：客户满意度；营销服务策略；电力企业

引言

随着我国电力体制改革程度不断加深，人们对于供电服务的要求也在不断提升。为了适应不断变化的市场发展趋势，提高电力企业竞争能力，必须建立健全供电服务营销体系，保证供电服务的稳定运行。

一、目前供电服务营销策略存在的问题

1.业务流程不够规范

针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。

2.员工服务态度较差

在当前激烈的市场竞争中，必须保证客服满意度，否则会造成用户打量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，从这样方面就能看出，目前电力企业员工自身的服务意识还比较欠缺，思想观念还停留在过去的“铁饭碗”层面。具体表现为，在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦，处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。由于电力企业在人员管理的过程中还实行“编制”管理体制，所以大部分的电力服务人员具有较高的社会地位，并且有较强的优越感，对于工作缺乏责任心和积极性，无法有效的完成工作，造成工作效率普遍较低的情况，所以无法有效的管理工作。还有的电力服务人员自身的水平参差不齐，严重影响了医院管理的优化。从目前来看，电力管理人员由于服务思维存在局限性，所以在实际的管理工作中很容易受到管理人员自身素质的影响。

二、提高客户满意度的供电服务营销策略

1.提高客户服务营销流程的效率

为了能够更好地提高客户服务满意度，坚守“顾客至上、服务第一”的理念，保证用户的正常用电，及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台，通过这样的方式，能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理，从而针对用户反映的问题及时处理，保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平，又能够保障电力企业的经济效益。

2.提高员工服务意识

提升电力客户服务人员的整体素质非常关键，因为客户服务人员首先代表着企业的整体形象。例如人们提起移动公司的客户服务人员首先想到的就是声音甜美、态度温柔。这样不仅极大的增加了客户的好感，更加有助于问题的沟通，而且还能够在第一时间安抚客户的情绪，从而提高客户服务的效率。提高客户服务人员的整体质量，能够准确、全面的记录客户需求，并且为客户提供最优的解决策略，或者及时的向上级反映客户遇到的问题，从而进行统一处理。只有将这些问题全面的记录与整合，帮助相关的工作人員和电力维护人员进行统一的处理，或者为客户提供上门服务。针对电力企业客户服务人员素质较低的情况，应该重点加强客户服务人员队伍建设。通过公开合理的招聘，积极引进具有高素质、高能力、高水平的专业人才，从而促进客户服务队伍形成明显的梯度差异，进一步激励素质较差的客户服务人员不断提高自身的学习能力，加强对于自身的要求。加大对于客户服务人员的福利保障，提高客户服务人员的工作热情，主动投身电力企业客户服务工作之中。定期开展客户服务人员培训课程，提高服务人员的业务处理能力、安抚客户情绪的能力，将每一个客户服务人员与客户沟通之间进行录音，从而有效的监督客户服务人员的工作态度，努力促进客户服务人员主动改变自身的思想观念，确立服务意识。将客户服务人员的工资与绩效挂钩，制定奖罚制度，更好的提高客户服务人员的责任意识。

三、结语

目前电力企业电力营销发展的形式一片大好。所以，必须要尽快提高我国电力企业电力营销工作营销策略的改变，实现电力营销适应市场发展的需要，并且更好的促进电力营销与市场之间的深度关联，促进了供电企业的营销策略进行良好的发展。本文针对供电服务营销策略进行全面的分析，针对目前供电服务营销策略中客户投诉较多的问题进行归纳总结，包括业务流程不够规范、员工服务态度较差等问题提出了针对性的解决措施，包括提高客户服务营销流程的效率、提高员工服务意识等。