关于做好员工来访接待工作初探

张联清

摘要 信访接待工作在企业和员工中间架起了一座沟通的桥梁，同时在保障企业和谐稳定工作中发挥着不可替代的作用。本文根据近年来的工作实践和体会阐述信访接待中一些工作方法和技巧。

关键词 员工 来访接待 技巧

当前随着油田改革的不断深入以及低油价带来诸多负面影响的新常态，各种矛盾日益凸显，油田维护稳定工作形势不容乐观，而肩负维稳工作的信访部门是密切联系职工的桥梁和纽带，因此信访接待作为信访工作的首要环节显得尤为重要。本文就如何做好员工来访接待工作做一粗浅论述。

一、做好员工来访接待工作的意义

（一）化解矛盾保和谐

2014年我厂信访初访解决率70%，2015年信访初访解决率74%，2016年信访初访解决率83%，可以看出我们的初访解决率逐年提升，维稳信访工作进一步向好。因此做好信访接待工作，能及时有效化解矛盾纠纷，维护职工群众正当权益，维护企业和谐稳定，意义重大。

（二）首要环节看成败

来访接待工作是做好信访工作的关键环节，也是首要环节，是直接和来访者面对面的交流，任何时间都不能懈怠。在接待当事人的过程中，如果接待工作做不好，或者我们接谈的方式、语气、情绪不对头，就会不利于问题的解决，或者激化矛盾，直接影响接访的成败。

（三）窗口服务显形象

来访接待工作是联系职工群众的窗口，也是我们宣传信访条例和其他制度政策的最直接途径。我们在接待来访群众时，要注意自己的形象，不能把自己的喜好、情绪和个人感情带到工作中，不能因我们工作不到位损害了企业形象。

（四）接访问题看管理

来访接待是企业和谐的睛雨表，也是反映党群干群关系的晴雨表。我们通过来访接待，可以总结归纳问题多发的部位和原因，为领导和企业决策提供依据。近三年来，我们通过接访，发现员工集中反应的问题有三类，即工伤、薪酬和工作调动。我们及时向相关领导和部门反映，使企业管理更加完善规范。

二、信访接待人员应具有的基本素质

（一）信访工作人员首先必须具备较高的政治素质

如果政治素质不高，那么接待处理信访问题时所处的高度和角度势必存在偏差。具体来说就是信访工作人员是否能从企业的大局出发，从维护稳定出发来处理信访问题。对信访员工反映的具体问题是推、拖、搪，还是想方设法、积极妥善、实实在在地加以解决。

（二）信访工作人员要有良好的专业素质

作为信访工作人员，具备良好的专业素质是搞好信访工作的关键。每个信访工作人员都应熟知相关的专业知识、业务技能和政策法规。只有这样才能准确地适用政策和法规妥善地处理好信访接待问题，摆事实、讲政策，让信访人一清二楚，心服口服。

（三）信访工作人员要有较强的综合素质

每一个信访员工群众来自于不同的岗位，年龄、性格、文化、信访事项诸多方面均有差异，针对不同的信访对象，信访工作人员能达到因人而宜，缺乏较强的综合素质是不行的。应当具备一是较好的心理素质。二是较全面的相关制度法规知识。三是好的表達能力。

（四）信访工作人员要有一颗宽容敬业的心态

信访工作人员要经常面对来访员工群众的埋怨和不解，要学会忍让和理解；要学会换位思考，讲究宽容，不能冲动；要学会调整心态，始终保持一颗乐观、豁达、平和、积极向上的心态。要尊重人、理解人、关心人、引导人、教育人、说服人。善待每一位来访人，重视每一个信访问题。把员工当亲人，把员工的事当自己的事。

三、接待员工来访的原则

（一）接待的原则

谈清问题、讲明政策、释疑解惑、理顺情绪、化解矛盾。

（二）接待的要求

来访必接。不管是申诉困难的、维护权益的、反映问题的、提意见建议的等都要热情接待，做到一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心。

（三）接待的记录

接访时应认真记录有关内容，主要有5个方面：

（1）来访人反映问题的主要情节及诉求；

（2）来访人以往的信访过程和处理情况；

（3）越级访和重复访的原因；

（4）来访人的情绪态度；

（5）与有关单位或部门沟通，处理来访问题的情况。

四、信访接待中的接待方法

信访接待的重点主要放在疏导、解释、说理和教育等方面，通过疏导信访人情绪，释疑解惑，对于一般来访力求信访人尽量息访。信访接待的整个过程应体现情理、制度的交融，立足于解决问题。

根据实践经验，提高信访接待能力和效果，应着重把握以下几种方法：

（一）慎问慎答，注意方式

信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，信访接待中的一般信访人是容易沟通的，但也存在个别信访人自认为有理，无理闹访，甚至是无休止缠访的情况。接待该类信访人，信访干部对信访问题不要急于作答，而要慎言慎行，做合适解答，可以个人探讨的口气，甚至以假设的口气来试探信访人，在信访人情绪稳定后，再做适当释明疏导工作。对信访事项明确的，要做正面解释。对符合制度政策的，要通过“理”的教育，使之明白规章制度，避免出现期望值过高的现象；对部分符合政策但落实尚有一定困难的，要说明情况，坦诚交换意见，争取来访人的理解和支持；对不符合制度政策的，应引导其全面了解制度政策，使之不再上访。对能一次性答复的问题要及时答复。对不能当场答复的，要及时向信访人说明答复期限及督办进展。

（二）文明接待，宽严相济

文明接待是信访接待工作的总体要求，但对不同的信访人，信访接待中一味温和接待或者一味严肃接待都不利于信访接待工作的正常开展。信访接待实践证明，信访接待采取何种接待方法，应根据来访人的特点和来访事项，因事、因情、因人而定，找准问题要害，抓住关键。如对注意礼貌、说话客气、语言平静的信访人，信访干部在信访接待中要注意礼节，态度和蔼，语调适度，在祥和的氛围中解决信访事项。对一些不是真正想解决问题，而是来闹访、缠访的信访人，信访干部一开始就应用严肃的态度，营造一种迫使其不能嚣张的氛围。待其端正态度后，适时采用相应接待方式。endprint

（三）打破僵局，寻找突破

信访人的诉求和心态往往比较复杂，有的对程序认识不清；有的对规定认识不同；有的对制度有不同理解；有的信访人心平气和；有的则大吵大闹；有的一开始心平气和，后逐渐提出不合理甚至过分的诉求，以致在接待中出现僵持局面，或纠缠于细节不放，若不及时打破僵局，有可能影响接待效果。为寻求突破，可采取换人接待、研究汇报、冷却信访气氛等办法，寻求突破。换人接待有利于平衡信访人的心理，缓解接待紧张气氛，起到稳定信访人情绪的作用，避免局势升级。

（四）叙叙家常，调节气氛

部分信访人情绪激动，此时一味的劝阻或急躁冲动，都只会适得其反，还不如索性任其发泄一番，伺机争取主动，劝其冷静思考，或在接待中绕开一些信访问题，与信访人叙叙家常等，调节一下接待气氛，拉近与信访人的距离。这样，即使其反映的问题不能立即得到解决，但却不至于在情绪上与信访干部产生对立。这样不仅有利于获得信访人的信任，更有利于信访人接受信访处理意见。

五、对不同类型的信访人应采取的接待技巧

（一）接待平和型信访人的技巧

对注意礼貌、说话客气、语言平静、对制度政策有一定的了解的信访人，接访中要注意礼节礼貌，态度要和蔼，语调要适度。既要坚持原则，又要实实在在为其答疑解惑：既要体现政策水平，又要使其易于接受，要用换位思考、沟通感情等方法赢得信访人的理解和信任。交谈时要正视对方，认真倾听其诉求，尽量让其把话说完，不要随意打断或插话。答复问题要将制度与通俗语言相结合，使信访人在心理上有一种亲切感、庄重感，达到在祥和的气氛中解决信访事项。接待此类型信访人可采取有问有答、平等探讨、亲和诚意、以理服人等信访接待技巧。我们在平时信访接待中，8096的信访人都属于这种类型。

（二）接待外向型信访人的技巧

对性格外向、情绪激动的信访人，接访中要沉住气，设法使其冷静。接待要热情、亲切、周到，先不正面交涉，让他把想说的话都说出来，不能采取拒之门外或不理不睬的方法。要善于寻找能够打动信访人心理的言辞，避免信访人将怨恨转移到信访干部身上。既要态度严肃，给信访人一种威慑力，又要切忌针锋相对，不能与信访人处于对立状态。接待此类型信访人要采取避其锋芒、摸清底细、刚柔相济等信访接待技巧。

（三）接待缠访型信访人的技巧

缠访型信访人一般多为上访时间较长，对制度、政策有一定的了解或研究，且常有多头访、越级访，并以绝食走绝路等过激方式，威胁信访干部，企图通过闹访、缠访达到个人目的。接访中信访干部要把握住缠访老户信访的起因和诉求及缠访期间的思想演变情况，分析研判其诉求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入点，摸清症结，对症下药。要把解决缠访老户的实际问题同思想教育相结合，阐明制度政策，态度坚定明朗。杜绝矛盾上推下卸或久拖不决。接待此类型信访人，可采取陈明利害、表明立场、严明制度等信访接待技巧。

（四）接待刁钻型信访人的技巧

刁钻型信访人一般表现为，有的说话圆滑，无理狡辩，处处设套，步步紧逼；有的甜言蜜语。接访中应冷静观察，认真思考，慎问慎答，慎言慎行，或从探讨或假设角度试探信访人，然后找准焦点，抓住关键，步步推进，始终保持信访接待的主动权。接待此类型信访人，可采取针锋相对、攻其破绽、适度施压等信访接待技巧。

（五）接待傲慢型信访人的技巧

傲慢型信访人自认为有理，高傲自大，咄咄逼人，目空一切。接访中应注重忍耐，注意方式，树立制度政策至上的观念，在维护规章制度权威前提下，向其释明政策，并告知信访部门是解决诉求的地方，是有信访秩序和信访权威的，不能机械地顺着信访人。其语言中有错误之处，必须严肃及时提醒，适当批评，提醒其正当地行使信访权利。接待此类型信访人，可采取掌握节奏、挫其锐气、有力回击等信访接待技巧。

六、接访中需要注意的几个问题

（一）胸怀大局，树立一盘棋思想

各级信访工作者，尤其是来访人所属单位，时刻要胸怀保持企业和谐稳定这一盘大棋，才能增加工作的主动性和紧迫感，不推诿、不上交、不回避、不添乱，勇于担当。要严格按照“分级负责、属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，层层落实责任制，明确处理信访问题的责任主体，把员工的问题解决在基层，解决在岗位。

（二）坚持原则，不能隨意表态

接访时不要因为来访人不讲道理而放弃原则，要依据制度法律法规和政策解答问题，不许愿，更不得信口开河，以免给来访者留下把柄，陷入被动。坚持原则红线不能逾越，坚持原则下的灵活。

（三）解决信访问题，要加强协调沟通

要解决信访问题，沟通协调很重要。一是注重与信访人的沟通。与信访人的沟通协调，真正掌握其心理和来访目的，是解决信访问题的基础。二是注重与责任主体的沟通。信访问题能不能真正处理好，落实好，最终要靠责任主体。三是注重与信访机构上下的沟通，及时得到好的指导或建议，少走弯路。四是注重与部门之间的沟通，形成大信访格局，得到事件的全面信息和准确判断。endprint