省级应急处置中心建设的山东经验

文/山东省交通运输厅信息中心 高奎刚

省级应急处置中心建设的山东经验

文/山东省交通运输厅信息中心 高奎刚

8月25日，交通运输部部长李小鹏到山东省交通运输厅应急指挥中心调研。

山东省交通运输监测与应急处置中心经过近5年的探索，已经逐渐成为展现山东省交通运输发展成果的重要窗口、监控全省交通运输运行情况的重要系统、应对重特大突发事件的重要平台和全省公路、水路、运输等各种数据资源的汇聚总中心。

由于受到历史条件、设计理念、体制机制、技术路线等各种因素的制约，尚存在缺陷和不足。主要表现在窗口展示作用不够全面，全省交通运输发展过程、主要成果、实时运行现状等展现不够完整；缺乏主动监测和预警手段；应急处置制度不够健全、流程不够顺畅、机制不够完善、手段不够多样；数据分析挖掘、信息资源共享、出行信息服务等作用尚未发挥效果，大量数据资源处于沉睡状态；服务理念、运行模式等不够创新，缺乏亮点。

针对山东省交通运输监测与应急处置中心目前面临的主要问题，建议将省级交通运输监测与应急处置中心建成集“六个中心”功能于一体，以提升服务质量、减少安全损失、强化行业监管、加强部门协同为主，具有省级交通运输特色的新体系。

交通运输建设、发展和运行的“展示中心”

应急处置中心充分利用各种交通运输数据和信息资源汇集总中心的优势，通过大数据可视化手段，对山东省农村公路、普通国省道、高速公路、内河等各类交通基础设施建设养护情况，对水路、陆路集装箱运输、客运物流、“两客一危”重点车辆、鲜活农产品运输、节假日重点景区和路段、运营单位、重点企业、联网收费等各类交通运输日常运行情况，对山东省交通运输执法、精神文明建设、产业和人员分布等交通运输综合发展情况，对历年来各类重点车辆、船泊、路段、人员、突发事件等异常情况，综合进行分门别类地深度分析挖掘。通过监测视频、大数据可视化曲线、图形图表等进行实时展现，使应急处置大厅的监控大屏更加丰富多样，充分发挥应急处置中心的窗口作用，把应急处置中心建设成为集中展现全省交通运输发展历史、建设成果、服务效果、运行现状和前进方向的“展示中心”。

交通运输日常运行监测的“预警中心”

通过加强与气象、公安、路政、运营企业、门户网站、北斗（GPS）定位、百度（高德）地图等部门或单位合作，加强与相关单位的信息资源共享，充分发挥各等级公路、码头、场站、企业、执法等现有各种监测单元作用，加大交通运输信息化建设力度，扩大“天网”“地网”覆盖范围，在日常运行监测系统上增加各种监测预警提示功能，通过技术手段能够自动监测并及时发现交通运输实时运行过程中的非正常情况，发挥信息化的“千里眼”“顺风耳”作用，改变目前应急值班以静态值守为主的被动局面，使值班大厅“活起来”“动起来”，使值班人员能够正确判断并提前预警，为正确的应急处置提供科学决策依据。

交通运输出行信息发布、咨询、呼叫等为一体的“客服中心”

出行信息发布、咨询、呼叫、救援等，是交通运输系统面向社会、提供优质服务、增加社会满意度的重要窗口和民心工程，是比微笑服务更加深入、更加具体、更有意义的暖心工程。目前山东省交通公路出行、水路出行、客货运输、物流平台、ETC充值查询等各种交通信息发布、咨询、呼叫等分别由不同的网站、不同的电话号段、不同的运营主体各自负责与自己相关的一部分，如仅高速公路方面就有山东省交通运输厅网站、山东交通出行网（包括微博）、山东交通ETC（包括微信）、山东高速ETC（包括手机App）、齐鲁交通ETC（包括手机App）等不同的网站或页面，呼叫咨询电话则有96669、96659、96660等不同的号段，资源分散，重复纷杂，令人不知所从。

同时，现有咨询呼叫等客服信息获取手段不够先进和及时，道路维护、施工、事故等相关信息需各路段层层上报，客服人员在回答群众疑问时看不到实时图像、不了解现场情况、不清楚相关过程，回答问题不够具体，给客服人员和公众双方都造成极大的不便和困惑。有时公众（甚至交通系统内部人员）想了解一个情况需要链接多个网站、拨打多个电话，但也不一定能解决疑惑，从而造成负面情绪增多，严重影响了全省交通运输整体形象，降低了社会满意度。为此，建议对现有各种客服资源进行整合重组，与应急处置中心日常运行监测、预警、大数据分析、突发事件应急处置等紧密结合，将应急处置中心建成集全省各类交通运输出行信息发布、咨询、呼叫为一体的“客服总中心”，使客服人员能够及时、直观地看到有关画面、调阅有关数据，能够客观、准确地解答有关问题，从而向全社会展现良好的交通服务形象，提升服务质量，提高社会满意度。

山东省交通运输监测与应急处置中心平台

交通运输突发事件应急处置和生命财产救援的“指挥中心”

应对处置交通运输日常运行过程中的突发事件。借鉴国内外先进国家、地区和行业在处置突发事件时，以挽救生命财产、减少交通损失、预防连续性交通事故发生为目的的先进理念和经验，主动联合路政、公安、消防、急救、工程、养护等部门或单位，打通通信、联络、调度、资源等各种不明、不顺、不畅之梗阻，建立统一高效的协调机制，以省厅应急处置中心为中枢，以分布于各地的市级、大型企业、重要部门（节点）应急处置中心为支撑，对突发事件进行快速有效处置，对生命财产进行及时救援，及时发布相关信息，做好对人员、车辆、航道、物流的预警疏导，形成具有山东省特色、理念先进、方法科学的多级别、多部门应急联动体制。

山东省交通信息指挥中心高端化智慧交通网

交通运输大数据资源共享的“服务中心”

应急处置中心是山东省交通运输各种信息数据资源的汇集总中心，具有得天独厚的优势，要把各种沉睡的数据资源唤醒并充分利用，让数据资源活起来、用起来，会思考、会说话，把应急处置中心建成全省交通运输的情报资源中心和数据分析中心。要积极做好数据资源的服务共享工作，为展示、预警、指挥、协调、客服、征信、经济建设、统计分析等不同功能服务，为领导、机关、企业、群众等不同群体服务，通过“云平台”“反哺”等为数据提供单位服务，减少其重复投资和资源浪费，提高工作效率。要以应用促进相关标准规范建设和制度完善，确保网络信息资源的安全稳定。

交通运输的“征信中心”

随着我国市场经济的快速发展，征信体系的重要性越来越突出。自2013年1月国务院发布第631号令《征信业管理条例》以来，我国征信体系建设走上快车道，但与以美国、英国为代表的市场型征信体系，与以德国、法国为代表的政府型征信体系和以日本为代表的会员制征信体系等相比，我国的征信体系建设还处于起步阶段。

共享汽车、共享单车、网约车等各类共享经济的发展，使交通运输投资和经营市场的风险日益加大，交通运输征信体系的建设日益迫切。2014年，国务院副总理马凯到山东调研时提出，能否在高速公路实现不设收费站的快速收费通行（即高速公路的“自由流”通行方式），“自由流”通行方式是高速公路联网收费发展的方向，但因为目前我国征信体系尚不够健全，最终无法实施。省级交通运输监测与应急处置中心可将各类数据信息资源聚集，具有建设交通运输征信中心的巨大优势，是实现强化行业和市场监管、控制风险、减少损失、鼓励诚信、惩罚失信、提升服务质量、加快转型发展的重要抓手。

国外交通运输监测与应急处置中心的做法？

· 美国：早在1960年，美国联邦紧急事态管理局就出台了公路事故管理程序（FIM），并分别于1960年和1970年在芝加哥和洛杉矶建设了城市道路示范工程，1998年在德克萨斯州建设了高速公路应急指挥管理综合系统。通过整合调动有关通信、巡逻、维护、工程、检测、急救、消防等资源，对突发事件进行快速有效处置，交通事故减少28%以上，极大地缩短了事故现场处理、生命救援、信息发布等时间，产生了巨大的社会经济效益。

· 日本：日本以政府和交通管理协会为主导，在全国分别建设了生命和公共安全紧急救助系统和紧急救援车辆优先系统。以道路公团为主体建设路段管理中心，急救车和消防车驻扎待命并进行应急处置。

· 德国、法国、意大利：交通部门以应急指挥中心为核心平台和管理机构，通过通信指挥、监测预警、紧急呼救、协同求助等完成突发事件的高效快速处理。