酒店管理的基本方法及酒店管理创新方法探讨

刘敏

随着我国旅游行业的发展，服务业也在随之进步。酒店作为服务行业的标杆型企业，在近年来的竞争中不断面临着管理与创新的挑战。如何找到能够满足酒店业发展特征与要求的管理模式，成为了企业创新的核心要求。本文将对现有的酒店管理制度进行分析，并总结出创新发展思路，旨在提高酒店管理水平。

引言

近年来，酒店为了迎合人类精神层面的需求，开发出多样性、多功能的設计理念，为酒店行业未来的发展带来了动力。但在管理方面不尽如人意，传统的方法是规定在一整套体系内的固定模式，无法满足当前酒店的管理要求，因此，相关人员必须采取有效措施，实现管理创新，促进酒店业的可持续发展。

一、适用于酒店行业的基本管理方法

（一）标准化管理

标准化管理是酒店行业的基本管理方法，它能够帮助酒店实现统一化、制度化的管理要求。此外，酒店内部的管理也需要标准性的规定，例如，控制出勤率、管理考核制度、调整奖惩制度等，酒店管理的标准化要求无处不在，只有规定标准才能严格实施，进而从根本上保证酒店的服务质量。

（二）全面质量管理法

全面质量管理法，顾名思义，就是对质量的管理，它是酒店管理的又一大核心内容，贯穿酒店服务的始末。全面质量管理与标准化管理相辅相成，其重点在于强调统一的重要性，通过集体化的分配与管辖，实现细节的完善。因此，管理人员除拥有专业素养，还需要丰富的从业经验、管理头脑等，要具备瞻前性思想，能够为酒店出谋划策，在此基础上加强对酒店员工的反复培训，从而保证质量管理的全面性与完整性。

（三）情境化管理

该管理方法旨在物尽其用，依照日常表现、工作态度、工作能力等要求，将员工分为四类，针对每类的能力制订针对性的管理方案，并授予员工一定的权利，使员工能够积极参与到酒店的运作中。此外，当酒店制度进行改革或更新时，为了锻炼员工的综合实力，可采取教练式管理方法，让员工在指导下掌握技能，并能够尽快投入使用。如此，员工的工作热情被调动起来，工作更加认真，管理质量也有了保障。

（四）授权管理法

服务行业讲求待人真诚，管理上也采取人性化方案，尤其是酒店这种面对面服务类型的企业，更加需要重视沟通。而基层员工在与客户沟通时，往往依照上级指定的套路，给客人一种冷漠的感觉，因此，酒店需要增加对基层服务人员的授权，使其能够更加了解酒店内部的实际情况，在与客人的沟通过程中也能够摆脱一问摇头三不知的尴尬局面，做到对答如流。

二、酒店管理的创新方法

（一）重视美术管理

酒店形象的好坏会直接影响到其在客户心中的印象，不管是管理还是创新，对于酒店而言，艺术的使用是必不可少的，在酒店结构的设计上、空间布局上都映射着艺术的身影。当今酒店业务发达，若不实现形态上的创新，很难在同行中站稳脚步，因此，重视美术管理工作是十分必要的。

（二）生命体管理措施

该管理方法是指将员工作为一个生命体看待，各部门则视为生命体中的一个器官，一旦器官离开了生命体将无法存活。该方法强调了员工的重要性，是人性化管理含义的进一步延伸，通过生命体模式的管理，使企业的领导更加重视员工的情绪变化，从而促进企业内部的协调配合，更能够提高客户的满意程度。

（三）动态化管理

酒店业是一种内外都会不断变化的产业，因此在经营过程中，应重视市场的经济动向及需求，满足客户的实际要求。酒店管理部门需要具备敏锐的市场感应能力，能够及时转换服务形态，实现动态化的管理，以提高酒店的综合实力。此外，需要定期开展市场调查活动，分析、总结消费者的心理，从而顺应经济发展的要求，制定出实用性的策略。

（四）安全性管理

酒店是一种流动形式的服务，客流量大，且人群的种类没有明确的规律性分布特征，因此，酒店管理更加重视安全管理，近年来，由于旅游热等因素，致使酒店业务暴增，随之也产生了多处安全隐患，诸如客户信息虚假、安全工作不到位等现象屡见不鲜，严重影响到了酒店的运行安全。因此，相关部门应当加强对安保工作人员的技能培训，时刻关注容易引发事故的器械设备，并针对火灾、治安事件等进行责任清分，从源头上遏制灾害，从细节上防治安全隐患，确保酒店工作的正常运转。

（五）加强信息技术在酒店管理中的运用

坚持引用酒店智能化管理模式，通过对客户信息、入住信息、服务业务信息等内容的网上管理，形成一套完整的涵盖数据、保存信息、处理信息以及控制传输数据库，实现酒店业务的全智能化操作，减少管理过程中的冗杂步骤，确保管理工作的便捷高效。

此外，应加强在细节方面的规划，例如门禁及消费均使用一卡通，客户的出入、娱乐、餐饮等均能用一卡通登记，充分贯彻“一卡在手，方便所有”的理念，使财务与管理明确分离又相互牵制，进一步提高酒店的安全管理水平。

三、结语

酒店业的发展迅速，为了顺应市场经济的发展需求，酒店管理人员应当结合社会环境、经济变化、人文要求等，制定出最为合理的管理方针，针对不同的客户，能够及时改变角色，广泛搜集资料，协调组织内部与外部的关系，不断总结经验，从而促进我国酒店行业的创新发展。

（作者单位：陕西工商职业学院旅游与酒店管理校区）