六大策略提升零售利润增长及全渠道顾客参与度

陈旋

中国的零售格局正处在一场变革之中。自2017年成为“新零售”之年以来，市场上便不断涌现出各种新的零售业务模式。但与此同时，大量的零售实体店关门歇业，门店客流量的下滑也已然成为一个不争的现实。蓬勃发展的电子商务也确实对传统的实体商店造成了很大的影响，且在那些实体店倒闭的地区，网上零售商的销售额也出现了明显的降幅。从全渠道营销的角度来看，到底是哪些因素在这场零售变革中对整体盈亏产生了影响？

我们正在进入变革与发展的全新零售时代，通过创新应对变化的格局正是2018年的主旋律。我们见证着商品销售、移动支付以及线上和线下的融合，渠道之间的界线正日渐模糊。要取得成功，零售商们就必须依托有效的全渠道策略来进行迅速且持续不断的创新。同时零售商还必须能与顾客建立关系并展开对话，并将这些互动转化为真正的利润。

然而，如何将数字零售和实体店真正地整合在一起？对于单一在线模式的零售商来说，在哪里开设实体店更能延伸其高效的数字体验？我认为打破渠道壁垒，为客户提供最佳体验的零售商将能打造独具吸引力且让消费者流连忘返的购物体验。在提升顾客参与度并满足消费者预期方面，我想分享以下六点思考，帮助企业在充满竞争活力的零售业中收获成功。

一、充分利用360°客户视图

顾客应始终处于零售世界的中心。如今，创建一个完整的360°视图来展示客户的购物、偏好、愿望清单和终身价值并非难事，利用每个客户特定的数字资料提供引导式销售也日趋常见。商店营业员能在品牌之旅的关键时期与客户互动，在客户光顾商店之前、期间和之后，提供优质购物体验。

成功的零售商们能让商店营业员完成店内取货订单，或进行在线订单发货的同时确保数字平台和实体店的库存信息准确无误。商店营业员可以根据消费者的个人真实偏好，告知客户一些季节性或节假日的促销信息以及其他的附加产品信息。看过消费者的网上消费行为之后，商店营业员可以利用消费者网购愿望清单，从而更好地关注客户，同时提升店内销售。

二、重新思考实体店在品牌推广和营销中的角色

尽管电子商务蓬勃发展，但实体店仍在中国零售业中发挥重要作用，成为全渠道零售布局的重要一环。然而现代购物体验已经发生了根本性的改变。消费者同时期望着门店、客服中心以及商店营业员之间能够积极实现无缝互联。

研究显示，当实体店关闭时，实体店所在区域内的网上销售额通常也会下降，降幅可达23%。因此，零售商通常会将自己的实体店定位为展厅，辅助提供令消费者难忘的购物体验。通过提高消费者线上与线下的参与度，实体店仍将在增加零售销售方面发挥非常关键的作用。

以快消品为例，根据尼尔森2017年零售监测资料与中国消费者信心调查显示，线上快消品尽管带动了整体销售额增长近29%，但线下渠道销量仍占全国快消品销售额的74%之多。伴随电商的高速发展及消费者购买决策行为的大幅改变，中国实体店正历经重新定位。

三、完整库存可视性促进线上线下无缝销售

很多客户的购物之旅都是从在线浏览商品开始，但并没有选择网购，而是跑去实体店内完成购物。

通常，客户会在实体店内找到一些自己喜欢的商品，但尺码或颜色往往不合适。为确保零售商能够顺利卖出商品，他们可以让商店营业员根据同一个库存数据库来销售网上或实体店商品。

为每名顾客创建一个与各网络视图匹配的单一视图从而确保销售人员始终能够看到他们所需的信息，这一点非常重要。销售人员能随时获得所需信息，并具备销售任何库存产品的能力，就能通过完整的库存网络随处完成一键式销售。

四、接受来自任何地方、任何类型的付款

多年来，电子商务一直在重新诠释着零售业的核心概念。顾客渴望无限多的产品选择、广泛的商品评价以及基于个人购买或浏览历史弹出的商品推荐。并且，他们希望所有的这一切都能通过非常迅速的一键式销售交易来完成。

为了提供高品质的个性化体验，商店营业员必须配置移动设备，以确保营业员无论在线上、在销售区还是在仓库里处理消费者的电子商务订单时，都能加快顾客的结账速度。

而移动设备能够确保商店营业员参与到任何不同地点的客户互动中——他们可以搜索目录、查询库存、提供快速通道服务、处理场内结账或接受任意类型的付款。由于许多客户都随身携带智能手机。因此，目标营销手段采用定位和信标技术，可以让零售商能够进行个性化促销，从而更能吸引个体购物者。

五、管理所有渠道的退货、换货和查询

售后服务是实现客户满意度的一个重要组成部分。零售过程中，换货、退货和订单查询都无可避免。处理这些工作需要大量人手，并且易于出错，尤其是当需要提供给客户的信息单独存储在特定渠道的简仓之中时。

为所有渠道配备一个统一的记录系统可以提供无缝的售后体验。网购的貨物可以在店内退换货，而在店内，客户也可以试穿商品或亲自查看替代款式或颜色。这可以让客户更为满意，从而提高终身价值和利润。

六、通过全渠道系统提升零售商盈利能力

零售商接到订单后不再是只能从配送中心发货。现代零售商们可以从商店、配送中心、供应商甚至第三方物流提供商那里安排执行订单，以便为客户提供最佳服务，并确保盈利。

具有统一视图和实时洞察力的一套整体系统可以最大限度地降低订单执行流程在全渠道中的复杂性，从而使零售商在高效服务顾客的同时也能获得较高的利润。在这方面，曼哈特公司可以提供领先的零售解决方案，以推动销量的增长和利润的提升。

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